«МАМА ЛЮБА», ИЛИ КАК СОЗДАТЬ ОНЛАЙН-ХИМЧИСТКУ С «НУЛЯ» И САМОЙ ВЫСОКОЙ СКОРОСТЬЮ ОБРАБОТКИ ЗАКАЗОВ

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Цель проекта – в очень сжатые сроки вывести на рынок продукт, у которого нет аналогов по скорости и качеству бесконтактного обслуживания на рынке.

для Клиента – создать сайт и мобильное приложение с возможностью оформлять заказы на забор, стирку и доставку чистых вещей обратно, возможностью оплачивать заказ через мобильное приложение;

для Производства – внедрить СRМ-систему для сбора, обработки заказов, взаимодействия клиентов, курьеров и диспетчеров, функционал приемки вещей по определенному процессу для приемщиков на производстве.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Для реализации поставленных задач было принято решение о создании сайта и мобильного приложения, в которых клиенты могли бы оценить преимущества услуг, их стоимость и быстро оформить заказ. Для автоматизации процессов обработки заказов и логистики необходимо было внедрить CRM систему и настроить обмен данными с помощью интеграции между сайтом, мобильным приложением и CRM-системой.

Самым сложным в проекте было уложиться в сжатые сроки – от постановки задачи до запуска онлайн-химчистки прошло всего 6 месяцев.

Самое необычное решение – RDN Group удалось создать процесс приемки вещей в CRM с видеофиксацией, максимально эргономичной для приемщика, что увеличило скорость обслуживания и свело на нет взаимные претензии о наличии/отсутствии загрязнений и иные спорные моменты.

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ САЙТА И ПРИЛОЖЕНИЯ

ДЛЯ КЛИЕНТОВ:

1. Самостоятельно сформировать Заказ, либо поручить это Курьеру – и та и другая опция занимают от 1-й до 5 минут, в зависимости от канала коммуникаций и выбранного варианта оформления Заказа и его объема.

Доступные каналы коммуникаций:

оформить заявку с сайта,

оформить заявку из мобильного приложения,

позвонить в call-центр.

2. Возможность посетить Личный кабинет, чтобы в зависимости от выбранных настроек:

видеть заказы, которые были оформлены и выполнены ранее,

получать уведомления от компании,

видеть статус своего заказа,

видеть и распоряжаться бонусами.

3. Получить помощь в разделе «Поддержка», где расположены FAQ, а в случае, если не удалось найти нужный ответ, начать Чат с оператором.

В верхней части сайта расположена система обратной связи через мессенджеры, а также возможность звонка по телефонной связи и Skype.

4. Оплатить Заказ наиболее удобным способом: через мобильное приложение, терминал или наличными курьеру.

ДЛЯ ПЕРСОНАЛА:

Создано несколько «ролей» - «Диспетчер», «Курьер», «Приемщица».

«Диспетчер»:

мгновенно, вне зависимости по какому каналу пришел Заказ, формирует маршрутный лист,

распределяет заказы по курьерам.

«Курьер»:

имеет доступ к заказам чрез мобильное приложение,

видит список «своих» заказов и их статус,

может создать заказ и список вещей, которые забирает у клиента,

видит отчет по полученным оплатам от клиентов.

«Приемщица»:

принимает доставленные «Курьером» вещи в очень короткий промежуток времени (для каждого заказа разработан определенный тайминг).

фиксирует в режиме фото- и видеосъемки все дефекты (механические повреждения, пятна, дырочки) и загружает в систему. После чего клиент автоматически получает уведомление на согласование данных позиций. Заказ переводится на производство только после получения согласия от клиента в личном кабинете с позициями на фото и указанными дефектами.

отслеживает скорость и качество заказа, передает готовые вещи «Курьеру».

CRM-СИСТЕМА И ИНТЕГРАЦИЯ

Все процессы проекта максимально автоматизированы, благодаря интеграции с CRM. Это позволяет:

наладить оперативную логистику и стимулировать продажи без потерянных клиентов,

объединять и хранить данные клиентов в единой базе, собирая их с сайта, приложения, социальных сетей,

планировать продажи,

контролировать рабочие процессы сотрудников и временные затраты (статусы),

автоматизировать маркетинговые процессы (e-mail, смс-рассылки, оповещение о предложениях),

управлять внутренним и внешним документооборотом, базой услуг,

проводить аналитику и корректировать бизнес-процессы для улучшения качества работы,

налаживать внутренние процессы, взаимодействия и контроль.

Для интеграции использовался API для: настройки двустороннего обмена информацией между сайтом и CRM, телефонией, виджетами сайта (What’s app, Telegram, телефонии, Skype), сервисом e-mail рассылок. Реализована настройка управления услугами в CRM, создали статусы сделок, поля контактов, классификацию списков, теги для поиска. Подключен российский сервис эквайринга Ю.Касса для удобства принятия и обработки платежей. При разработке использована роботизированная eCommerce-платформа «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM».

3. Результаты сотрудничества

Антон Родин, учредитель ООО «Химчистка Онлайн»:

«При создании сервиса мы проанализировали все химчистки, работающие в московском регионе, а затем просто создали более усовершенствованную модель бизнеса, ориентированную на клиента. Превзойти хотели во всём и по всем параметрам у нас это получилось»