Как автоматизировать управление «полевым» персоналом: кейс мерчендайзинговой компании

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Leader Team — аутсорсинговая компания, оказывающая широкий спектр услуг в сфере мерчандайзинга. Более 50 офисов в разных регионах страны и более 200 клиентов в лице крупных и средних отечественных компаний — один из лидеров в своем сегменте рынка.

Мерчендайзинговые компании помогают производителям, поставщикам и дилерам собирать аналитическую информацию по отдельным магазинам или торговым сетям. Например, данные о стоимости товаров, их выкладке на полках и соблюдении стандартов бренда — все, от чего напрямую зависят продажи продукции.

Раньше эта работа осуществлялась бессистемно и не всегда прозрачно. Нашей задачей было внедрить IT-решения, позволяющие это исправить.

Мы начали с детального изучения ниши заказчика и проанализировали две группы целевой аудитории, с какими проблемами они сталкиваются:

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Разработали веб-интерфейс с личным кабинетом, которым могут пользоваться как сотрудники самой мерчендайзинговой компании, так и их клиенты-производители.

Раздел сотрудники

В систему можно добавлять всех сотрудников с различными правами доступа, чтобы каждый мог качественно выполнять свою работу. Мерчендайзер — посещать торговые точки и составлять отчеты. Супервайзер — управлять командой мерчендайзеров, проверять качество выполнения отчетов, составлять графики посещения торговых точек и время нахождения сотрудников на них. Территориальный менеджер — закреплять определенные торговые точки за супервайзерами, а также следить за их работой.

Сотрудника принимают на работу, и после синхронизации с 1С он появляется в системе: указывается его должность, логин и пароль для входа. Затем сотрудник закрепляется за каким-то руководителем: мерчендайзеры за супервайзерами, супервайзеры за территориальным менеджером и так далее.

Серьезная проблема заключалась в том, что часто мерчендайзеры работали у нескольких супервайзеров: за одним закреплялись как за основным, а за другим — на подработке. Из-за этого происходило наслоение: сотрудник приходил на точку, открывал визит под одного клиента и завершал его, забыв, что нужно открыть визит под второго.

Система позволяет контролировать работу мерчендайзеров «в поле» на маршрутах и решает эту проблему, обеспечивая качественное совмещение работы сотрудника.

Раздел клиенты

Позволяет добавлять клиентов из 1С через ручной ввод. После этого клиент может самостоятельно использовать веб-интерфейс: смотреть отчеты, проверять выполнение задач, принимать претензии.

У каждого клиента может быть указано несколько производителей — данные также подгружаются из 1C. За производителем из числа ключевых клиентов закрепляется Key account manager, который полностью его сопровождает.

Адресная программа производителя

Один из наиболее важных элементов системы: здесь производители указывают по каким торговым точкам и как часто они хотят получать отчеты от мерчендайзеров. В любой момент они могут менять свой выбор в зависимости от задач и предпочтений.

Для каждой торговой точки указывается тайминг, в течение которого производитель хочет, чтобы мерчендайзер на ней находился, а также количество необходимых посещений в неделю.

Супервайзер получает отчет по присутствию, где указывается, как долго мерчендайзер находился на точке. Это позволяет отслеживать эффективность и качество работы сотрудника на маршруте: он должен потратить на точку не меньше минимума, определенного клиентом.

Анкеты производителя

Раздел содержит анкеты, которые будет заполнять мерчендайзер при посещении торговой точки. Они настраиваются максимально гибко: например, можно определить в каком региональном офисе будет действовать анкета и для каких торговых сетей, а также то, на какие вопросы будет отвечать сотрудник при заполнении анкеты.

Все товарные позиции можно отфильтровать по категориям, по группам, по брендам. Сотрудник, по желанию производителя, может настроить отчет таким образом, чтобы в него попали только хлебобулочные изделия, если по остальным категориям товаров информация его не интересует.

Анкеты очень гибкие и позволяют учесть практически любое пожелание клиента для последующих отчетов. Даже если какого-то вопроса в базе нет — его можно добавить. Вопрос можно настроить по своему усмотрению: чтобы он предполагал свободный ответ мерчендайзера или выбор из предложенных вариантов, указание конкретного значения в поле или загрузку фотографии.

Отчет по заполнению анкет

Подраздел дает возможность просматривать информацию по качеству заполнения анкет — доступ к нему имеют как сотрудники, так и клиенты.

Можно посмотреть любую анкету: как она заполнялась, кем заполнялась, оценить качество заполнения и ответы на вопросы.

График присутствия

Позволяет просматривать аналитику присутствия сотрудников на торговых точках. Здесь указывается, в какое время сотрудник должен посетить точку, и выполнил ли он эту задачу.

Приходил ли мерчендайзер на точку или нет, провел ли он там достаточно времени, чтобы выполнить поставленные задачи — раньше определить точно было довольно сложно.

Сейчас выполнение визита контролируется с помощью сервисов геолокации. Сотрудник заходит в магазин и система автоматически определяет его местоположение и связывает с конкретной точкой. Сохраняются данные о том, когда и где мерчендайзер начал свой визит и где закончил. Теперь сотрудник не может накидать выдуманных отчетов, прогуливаясь мимо магазина. Система контролирует конкретное время и место работы человека

Красным подсвечиваются строки визитов, которые не были выполнены, а также торговые точки, по которым визиты не были назначены — напоминая менеджерам принять меры, чтобы исключить «простой».

Сводная по анкетам

Раздел преимущественно для производителей — содержит сводные отчеты по заполненным анкетам. Можно выбрать анкеты за любой период до месяца и посмотреть, например, фотоотчет по «Бакалее» за каждый визит. Все отчеты, которые были заполнены по этой анкете будут сгруппированы в виде Excel-файла и придут клиенту на почту.

Отчет по горячей линии

Отдельная группа вопросов предусмотрена на случай, если возникают какие-то сложности с товаром. Происходит отправка сообщения клиенту на горячую линию с информацией о торговой точке, о том по какому товару и какая проблема была выявлена. Например, «позиция заблокирована на складе», «товар на приемке» или «отсутствует на складе». Это дает возможность клиенту оперативно решить проблему.

У производителей появляется дополнительный инструмент для контроля выполнения своих обязательств торговыми сетями, например по выкладке товара на полку или запуску акций по товарам. Традиционно перед праздниками поступает шквал таких анкет!

Претензии

Если клиенту не нравится, как мерчендайзер провел свою работу, он может отправить в ответ претензию. Например, «Выкладка не соответствует стандартам производителя — прошу исправить». Мерчендайзер должен исправить ситуацию и прислать фото для отчета. Такое общение может производиться до тех пор, пока производителя не устроит результат. Мощный и нужный функционал, который клиенты очень часто используют.

3. Результаты сотрудничества

Веб-интерфейс для контроля работы мерчендайзеров может использоваться как самостоятельный продукт, а также в качестве инфраструктуры. Он позволил компании:

— ускорить работу мерчендайзеров на отдельных направлениях;

— сократить ФОТ на 25%;

— повысить прозрачность в коммуникации для клиентов;

— сделать систему более гибкой и масштабируемой, повысить общую эффективность.