Как мы научили холодильник выдавать заказы: автоматизация сервиса доставки готовой еды

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Здоровая еда — это здорово. Особенно, если на себя кто-то берет всю организацию — от планирования меню и приготовления блюд до доставки. Именно этим занимается команда «Кухни Здоровья». Нам же досталась задача по полной автоматизации бизнеса — создание онлайн-сервиса для службы доставки еды.

Заказчик хотел, чтобы его клиенты на сайте выбирали и оплачивали пакет готовой еды. Далее, они также самостоятельно забирали пакет готовой еды в холодильнике, расположенном в фитнес-центре, позвонив по телефону, чтобы разблокировать дверцу, и все это без участия персонала!

Особенность проекта в том, что сигнал телефонного звонка поступает в базу сайта, «проверяет» оплачен или нет текущий заказ, и только после этого обратный сигнал поступает в этот холодильник и дверь открывается!

«Кухня Здоровья» должна была только готовить и доставлять пакеты до терминалов-холодильников.

Итак, задачи:

• Создать сайт с каталогом программ питания и возможностью онлайн-оплаты заказа
• Внедрить удобную систему управления заказами, с учетом праздничных и выходных дней
• Придумать решение для интеграции с сайтом, чтобы «умные» терминалы выдавали еду клиентам при самовывозе

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

У заказчика была возможность готовить в ресторане вкусную и полезную еду, нужно было продумать вопрос, как она будет попадать на стол к клиентам.

Заказчик не хотел работать как все службы доставки еды: на сайте ресторана разместить номер телефона и с каждым клиентом общаться лично от и до. При выборе классической схемы работы нужно было постоянно привлекать сотрудников колл-центра, диетолога для подсчета оптимального рациона каждому клиенту, а еще менеджеров для приема заказов. Повара бы все равно готовили еду, а курьеры доставляли ее. Но вот содержание сотрудников клиентской службы было бы хлопотным и затратным решением.

Заказчик же хотел поручить часть функций программному обеспечению.

Сайт призван решать все вопросы с клиентами автономно, без привлечения сотрудников колл-центра, менеджеров, консультантов, диспетчера курьерской службы.

Клиент должен был максимально просто ежедневно получать пакет полезной еды (завтрак-ланч-обед-ужин) от профессиональных поваров.

Для этого пришлось разбить весь процесс на отдельные этапы:

• знакомство клиента с меню и выбор дневного рациона;
• оформление заявки и ее оплата;
• выполнение заказа поварами в ресторане;
• доставка и выдача заказа.

Автоматизировать можно 3 пункта из 4.

Для разработки сервиса нужны были:

• онлайн-калькулятор расчета идеального веса и выбора программы питания;
• система подписки и оплаты заказов через сайт, календарь заказов;
• дистанционная выдача заказов из терминала-холодильника, которая активируется по звонку клиента.

Мы начали с разработки структуры и интерфейса сайта, чтобы максимально упростить взаимодействие клиента с системой. Для решения задачи была выбрана CMS 1С-Битрикс: Управление сайтом — Малый бизнес. Мы создали свою конфигурацию, позволяющую объединить все перечисленные сервисы и процессы в один удобный алгоритм.

• Внедренная CRM-система позволяет вести учет клиентов, заказов и контроль их выполнения, учитывая загруженность терминалов и дни недели, поскольку служба доставки работает только по будням. Был разработан алгоритм распределения заказов по терминалам с учетом местоположения пользователей.
• Интеграция с облачной АТС благодаря встроенной CRM-системе позволяет клиентам получать доступ к терминалу с пакетами дневного рациона питания.

Калькулятор рассчитывает индекс массы тела и количество лишних килограмм, необходимое количество калорий для того, чтобы удерживать вес или снижать его. На основании этих данных система предлагает клиенту оптимальный пакет еды — на 1200, 1800 или 2400 ккал в сутки.

Личный кабинет клиента

После регистрации у клиента появляется возможность самостоятельного управления подпиской и заказами. Не нужно куда-то звонить и просить перенести дату или адрес, поставить доставку на «паузу» или отменить — все это доступно в личном кабинете сервиса.

3. Результаты сотрудничества

Создание сайта и автоматизация сервиса помогли сократить расходы заказчика. При автоматизации сервиса доставки еды не нужны работники для взаимодействия с клиентами, повара своевременно получают информацию о заказах, курьеры доставляют заказы в ограниченное количество точек по списку, а руководителю контролировать процесс можно удаленно и при этом с нагрузкой в 1–2 часа в неделю.