Как мы улучшили производительность финансовой компании за счет CRM

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Одобрение — кредитный брокер, базирующийся в Челябинске. Компания помогает людям в оформлении кредита и ипотеки, является посредником между клиентом и банком. Выдачей денежных средств клиент не занимается, лишь помогает физическим и юридическим лицам получить одобрение, берет на себя проведение необходимых проверок, подготовку документов, подбирает индивидуальные и максимально выгодные условия. Клиент обратился в Rubix за улучшением бизнес-процессов компании.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

О КЛИЕНТЕ

Одобрение — кредитный брокер, базирующийся в Челябинске. Компания помогает людям в оформлении кредита и ипотеки, является посредником между клиентом и банком. Выдачей денежных средств клиент не занимается, лишь помогает физическим и юридическим лицам получить одобрение, берет на себя проведение необходимых проверок, подготовку документов, подбирает индивидуальные и максимально выгодные условия. Клиент обратился в Rubix за улучшением бизнес-процессов компании.

ЦЕЛЬ

Клиент пришел к нам с уже внедренной CRM-системой Битрикс 24. Требовалось улучшить ее таким образом, чтобы она стала прозрачной, поскольку операторы колл-центра работают в удаленном режиме, а менеджеры находятся в офисе. Исходя из этого цель нашего сотрудничества была сформулирована так: — улучшить процессы работы операторов и передачу заявки к менеджерам, сделать систему прозрачной путем индивидуальной автоматизации CRM-системы.

ЗАДАЧИ

После проставления цели мы перешли к постановке задач. В процессе обсуждения пришли к выводу, что конкретных задач установлено не будет, будем прорабатывать и дополнять все поэтапно, обсуждая каждый шаг. На сегодняшний день выполнен следующий перечень задач:

• сбор заявок в единую системы для дальнейшей работы и анализа;
• автоматическое равномерное распределение входящих заявок на операторов;
• контроль постановки задач для того, чтобы операторы назначали менеджерам встречи на свободное время. Ранее было так: операторы во время разговора открывал календарь и искал свободное время у менеджеров, что занимало время и, соответственно, нуждалось в автоматизации;
• исключение человеческого фактора путем контроля передачи заявок от операторов к менеджерам;
• формирование отчетности по назначенным и проведенным встречам;
• контроль подачи заявок в банки и отчетность по ним;
• автоматизировать генерацию договоров из сделки для печати, чтобы не заполнять документ вручную.

ХОД РАБОТ

Автоматизация назначения встречи

Клиент высказал пожелание, что начать работу нужно именно с этой задачи. Мы разработали скрипт и теперь работа по назначению встречи проходит так:

1) Оператор при разговоре выбирает и заполняет в карточке сделки удобное для клиента дату и время.

2) Оператор переводит сделку на определенный статус. Если поле не заполнено, то можно передвинуть заявку на статус передача КМ, в этом случае будет назначена встреча для удаленных сотрудников (вне офиса). (Чтобы передать заявку от оператора к менеджеру, надо заполнить поле и с датой и передвинуть на статус).

3) Скрипт равномерно распределяет и назначает на менеджеров встречи, то есть автоматически ищет по календарю свободное время и назначает свободного менеджера. Таким образом, благодаря автоматизации оператор больше не принимает участия в непосредственно назначении встречи и всяческие человеческие факторы, например, сговоры менеджеров с операторами удалось исключить, поскольку был подключен KPI по встречам. Настройки воронки сделки от начала и до конца работы с клиентом + автоматизация между воронками.

Система равномерного распределения заявок

Мы наняли программиста на аутсорсе для создания самописной системы сбора заявок со всех источников. Была настроена интеграция, с помощью которой все заявки попадали в систему, а затем равномерно распределились по операторам. Таким образом, на всех операторов распределялось равное количество заявок и не было такого, чтобы у кого-то их было 5, а у кого-то 1.

Построение отчетности

Мы создали отчеты для операторов, менеджеров, специалистов по банкам. Конкретно для операторов были разработаны отчеты по назначенным и проведенным встречам, количеству и качеству звонков. На основании всех этих данных у них был KPI, согласно которому формировались заработные платы и премии. KPI отчет + выводы диаграмм на основании данных в отчете.

Для менеджеров были построены отчеты по количеству успешно и неуспешно проведенных встреч, количеству переданных в банки заявлений, то есть теперь можно отслеживать, удалось довести клиента до оформления заявки в банки или нет.

Чек-лист для операторов и менеджеров

Чек-лист — это таблица вопросов для операторов или менеджеров, которые нужно задавать в процессе звонка. Чтобы не записывать всю информацию, достаточно зафиксировать ответы на эти вопросы, нажать на кнопку и файл сохраниться в карточку сделки. Таким образом, в любой момент можно вернуться к файлу с вопросами и провести анализ.

Создание блока для отслеживания заявлений

Был разработан блок с поданными в банки заявлениями. Специалист по работе с банками создает подачу, например, в 5 банков, и далее по этим показателям строятся отчеты. Таким образом, настраивалась автоматизация для специалистов, чтобы не пропускать подачи, отслеживать их эффективность, успешность, количество комиссии с каждой подачи.

Интеграция с сервисами проверки

Были сделаны интеграции со сторонними сервисами проверки кредитной истории, ФСПП клиентов, на основе данных которых строились отчеты. Всё это делалось в 1 клик напрямую из карточки клиента. Например, менеджеру нужно запросить кредитную историю клиента. Для этого он нажимает на кнопку со стороннего сервиса, и все отчеты подтягиваются и прикрепляются в карточку сделки. Такая интеграция сделала работу в разы удобнее и комфортнее, поскольку все действия в одном окне.

Отчет по менеджерам (ставят план и наблюдают за выполнением):

Отчет по подачам в рамках в рамках разреза сотрудника:

Отчет по подачам: отчеты по количеству поданных заявлений и их успешности:

3. Результаты сотрудничества

Внедрение и автоматизация CRM-системы успешны и результативны только при слаженном сотрудничестве с клиентом, выполнении всех поставленных им задач и реализации идей, чем мы и занимаемся на протяжении всего процесса сотрудничества.

Чек-лист для операторов и менеджеров

Чек-лист для операторов и менеджеров - 2

Создание блока для отслеживания заявлений