Внедрение CRM Битрикс24 в белорусско-израильское проектное бюро. Контроль сроков и экономия более 20000$ в год

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ:

Создать общее пространство для коммуникации филиалов в Беларуси и Израиле. Обучить коллектив работе с порталом CRM Битрикс24, автоматизировать работу с проектами и учет времени на выполнение задач для каждого сотрудника.

НАШИ ЗАДАЧИ:

• Создание структуры компании заказчика. Добавление ключевых сотрудников на портал

• Настройка роботов и триггеров в канбане задач лидера команды инженеров и архитекторов (тимлида). Подготовка пошаговой инструкции по их настройке для остальных тимлидов

• Обучение команд и их лидеров работе с проектами (создание, добавление экстранет-пользователей, привязка базы знаний и пр.)

• Подключение корпоративной почты, обучение постановке задач из писем от руководства из Израиля

• Обучение тимлидов и руководства из Израиля и Беларуси управлению порталом и настройке прав доступа к разным блокам CRM

• Консультационная и техническая поддержка. Подготовка подробных инструкций с ответами на вопросы по работе CRM

Побожная Татьяна Вячеславовна

Team Leader, руководитель команды архитекторов, ООО "ТуПлан"

С Трелло работали около 4 лет и часть компании пока продолжает работать, для нашей специфики достаточно удобный инструмент, но также там были вопросы с тем, что тарифы достаточно неоднозначные, и когда компания растет, то стоимость пользования данным сервисом увеличивается с каждым сотрудником, а система оплаты у них негибкая. Ну и не всегда решались все вопросы в плане статистики и отчетности, приходилось все подбивать вручную.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

АНАЛИЗ СИТУАЦИИ

• Максимальная конфиденциальность данных на портале Битрикс24. По этой причине со стороны проектной компании был выделен ответственный сотрудник (администратор). Он контролировал процесс добавления и обучения новых команд, импорт проектов из Trello, настраивал функционал CRM по инструкциям специалиста IT-компании Адена

• Изучили бизнес-процессы в компании, обсудили предпочтения руководства по настройке Битрикс24 и удобному переходу из Trello. Согласовали с заказчиком поэтапное добавление и обучение 200 сотрудников для быстрой адаптации к работе в CRM

• В проектном бюро руководитель из Израиля по электронной почте присылает список задач по проекту тимлиду. Тимлид должен распределить задачи между членами команды и проконтролировать их выполнение. Подробно обговорили процесс постановки задач руководителем из Израиля, согласовали необходимые стадии в канбане задач тимлидов в Беларуси

• Для полноценного использования CRM Битрикс24 был подобран тариф “Профессиональный”

РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА

Этап 1. Базовые настройки

• Добавили на портал первых сотрудников. В проектной компании около 20 подотделов (команд). Чтобы облегчить переход в Битрикс24, было принято решение поэтапно добавлять и обучать команды по 10-20 сотрудников

• Создали структуру филиалов в Беларуси и Израиле. Обучили администратора добавлению подотделов по направлениям работы бюро (проектирование, строительство и пр.)

• Провели обучение по распределению прав доступа к блокам CRM. Теперь администратор может в любое время настроить для каждого сотрудника отдельный доступ к информации по клиентам и проектам

Этап 2. Роботы и триггеры в канбане задач

• Согласовали процесс работы с задачами внутри проекта. Автоматизировали канбан задач тимлида с помощью роботов и триггеров. Это помогло упростить контроль выполнения задач и увеличить эффективность работы команды

• Руководитель отдела ставит задачу тимлиду. Тот, в свою очередь, распределяет задачи между членами команды. Если в течении 1 дня этого не было сделано, приходит уведомление о том, что задача просрочена. Такое же уведомление увидит и руководитель

• Создали стадии “Новая” — “Выполняется” — “На проверке” — “Выполнена” — “Приостановлена”. На стадии “Выполняется” было настроено 2 триггера:

1. Когда сотрудник начал выполнять задачу, она автоматически из стадии “Новая” переходит в “Выполняется”.

2. Если тимлид после проверки задачи отправил ее на доработку, то она автоматически появится на стадии “Выполняется”. Сотруднику приходит робот-оповещение, что задачу нужно доделать

• Также на стадии “Выполняется” было настроено 2 робота:

1. Через 5 дней тимлиду приходит напоминание, выполняется ли поставленная задача

2. Если задача не была выполнена в срок, то тимлиду придет сообщение о ее просрочке

• На стадии “На проверке” были настроены:

1. Триггер. Когда сотрудник выполнил задачу, она переходит на стадию “На проверке”. При этом тимлиду придет робот-уведомление о необходимости ее проверить

2. Робот. По истечении крайнего срока тимлиду и руководителю из Израиля придут уведомления о просрочке задания

• На стадии “Выполнена” был настроен триггер. Когда задача завершена и прошла проверку тимлида, она сама переходит в стадию “Выполнена”

• Также на стадии “Выполнена” были настроены 3 робота:

1. Автоматическое создание задачи по отправке письма о готовности напрямую заказчику проекта

2. Если письмо не было отправлено клиенту за 1 день, то тимлиду и менеджеру в Израиле придут оповещения о просрочке

3. Когда задача будет завершена, менеджеру из Израиля придет сообщение о ее закрытии. Это упростило коммуникацию по проектам между филиалами в разных странах

• На стадии “Приостановлена” настроили:

1. Триггер. Если тимлид отложил выполнение задачи, она перемещается на стадию “Приостановлена”

2. Робот. Через 5, 10 и 15 дней приходят напоминания об отложенном задании. Это помогло уменьшить число “забытых” дел.

Этап 3. Работа команд по проектам

• Для команд и их лидеров было проведено обучение работе с проектами. Тимлиды создают закрытый проект, добавляют членов своей команды

• Была подключена корпоративная почта тимлидов. Теперь лидеры команд могут на основе письма от руководства из Израиля сразу создавать задачи и распределять их между подчиненными

• Проведено обучение по привязке элементов CRM (название компании клиента) к задачам. Помимо этого теперь сотрудники могут проставлять свои теги и фильтровать задачи по направлениям работы. Это значительно упрощает поиск, когда задач очень много

• Обучили тимлидов создавать базы знаний и прикреплять их к проектам. Теперь у каждого проекта есть своя техническая документация, методички и инструкции для сотрудников. И все это в одном месте

• Показали механизм создания отчетов по учету затрат времени на выполнение заданий. Благодаря этому тимлиды могут каждый день создавать сводные отчеты по эффективности работы сотрудников. Это облегчило расчет надбавок к заработной плате каждого члена команды

• По просьбе заказчика обучили тимлидов добавлять клиентов как экстранет-пользователей в проекты. Теперь каждый клиент может зайти на портал Битрикс24, общаться в общем чате с командой архитекторов и инженеров. Также он может заходить в отчеты по срокам выполнения заданий, контролировать сроки, видеть работу в реальном времени

• Для укрепления корпоративного духа в работе над проектами обучили сотрудников обмениваться благодарностями в ленте новостей. Теперь и внутри каждого проекта, и в общей ленте новостей есть возможность мотивировать сотрудников за отличную работу

4 этап. Обучение

• Было проведено 3 обучающих встречи: общий обзор инструментов Битрикс24, обучение тимлидов и руководителей управлению порталом, а также отдельных команд по 10-15 сотрудников. Адаптацией и обучением остальных команд занимались тимлиды и администратор портала

• По мере добавления сотрудников на портал CRM у заказчика возникали вопросы. Некоторые из них разбирались на обучающих онлайн-встречах. По просьбе руководства проектного бюро специалисты Адена подготовили несколько инструкций с ответами на все вопросы

• Техническая и консультационная поддержка. Специалисты по внедрению CRM оказывают постоянную поддержку. Из-за политики конфиденциальности в компании заказчика по большинству вопросов составляются подробные инструкции

3. Результаты сотрудничества

Что сделали:

• Компания перешла из Trello в Битрикс24 без потери задач по существующим проектам. Помимо этого такой переход экономит компании ежегодно около 20 000$

• Благодаря возможности добавить клиента как экстранет-пользователя и дать ему доступ к отслеживанию сроков выполнения проектов лояльность клиентов к бюро выросла на 15%

• Каждый тимлид экономит до 7 часов в неделю благодаря подготовке автоматических отчетов в Битрикс24, а не вручную в Excel. Простая фильтрация, понятный интерфейс CRM упростили этот процесс

• Роботы и триггеры в канбане тимлида автоматизировали контроль за выполнением задач. Эффективность работы команд выросла в среднем на 40%

• Было создано единое пространство для работы всех филиалов в Беларуси и Израиле. Общие чаты, базы знаний, совместные проекты — все это помогло сотрудникам забыть о расстоянии между офисами и эффективно работать всей компанией

Побожная Татьяна Вячеславовна

Team Leader, руководитель команды архитекторов, ООО "ТуПлан"

Мне как тимлиду в первое время было непривычно работать с Битриксом. Ты привык и несколько лет работал по одной системе, а тут все иначе. Но хорошо, что было обучение и поддержка специалистов, которые помогали осваивать этот инструмент в разы быстрее.