Магеря: первая телемедицинская клиника в России

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Задачей Spider Group стала глубокая цифровизация систем, отвечающих за взаимодействие с клиентами, наряду с применением максимально продвинутых решений в области дистанционных медицинских услуг.

Мы должны были разработать следующие части цифровой клиники:

• Личный кабинет пациента для коммуникации с врачом
• Личный кабинет врача для коммуникации с пациентом и формирования документов по приёмам
• Личный кабинет методиста для обработки анализов
• Бек-офис для взаимодействия с пациентом со стороны call-центра и ресепшена.

Обновлённая информационная система клиники включает сайт, личный кабинет пациента в десктопной версии сайта и приложении, личный кабинет врача, CRM администратора и отдельный интерфейс для методиста, работающего с документами пациентов.

Все элементы реализованы так, чтобы предоставить людям дистанционный медицинский сервис в полном соответствии российским законам и пользуясь максимальными возможностями, которые они дают медучреждениям.

На момент начала работ это был первый подобный проект в России. Спустя почти год он остаётся уникальным для отечественного рынка.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Сайт

Сайт клиники встречает клиентов. Он должен дать людям понимание особенностей клиники и доступ к её обширным возможностям. Например, здесь можно узнать про направления работы и диагнозы, посмотреть стоимость услуг и записаться к специалисту без посещения регистратуры. На отдельной странице клиенты знакомятся с врачами и их квалификацией.

Приложение

Мобильное приложение для iOS и Android не дублирует сайт полностью. Оно является продолжением личного кабинета пациента и предоставляет комплекс телемедицинских возможностей.

В аккаунте доступна запись на консультации и информация о них, включая рекомендации врачей и диагнозы, уведомления о приёмах, чат и видеосвязь. Все результаты консультаций, очных и дистанционных, а также результаты обследований и анализов, прикрепляются к личному кабинету пользователя.

Личный кабинет пациента

Личный кабинет на сайте и в приложении открывает доступ к записи на приёмы и их расписанию, общению со специалистами, результатам осмотров, анализов и назначениям.

Для работы с детьми или другими родственниками, которые не могут лично вести дела с клиникой, существуют подчинённые аккаунты. Пользователь главной учётной записи, имеющий правовые основания, управляет ими, чтобы цифровые услуги были доступны всем его близким.

Идентификация в личном кабинете происходит по номеру телефона. Кроме возможностей взаимодействия с клиникой, здесь пациент получает доступ ко всем заключениям специалистов.

Запись на приём

Клиент выбирает направление, специалиста и знакомится с его расписанием и свободными слотами. Если расписание занято, можно оставить заявку, чтобы администратор вспомнил о вас, когда появится окно. Оставлять заявки можно не только для себя, но и для своих близких — через подчинённые аккаунты.

Онлайн-приёмы и консультации в чате доступны каждому пациенту клиники после первого очного визита, который требуется по закону. Эти функции пригодятся для уточнения процесса домашнего лечения и отправки результатов анализов. Ходить никуда не нужно.

Личный кабинет специалиста

Веб-интерфейс кабинета специалиста даёт ему быстрый доступ к рабочим инструментам, таким как календарь консультаций и информация о клиентах.

Консультации

Экран консультаций позволяет планировать деятельность по месяцам, дням и часам, отдельным приёмам и каждому пациенту.

В дневном календаре специалист видит запланированные консультации и их детали. Например, здесь есть отсортированные по времени консультации, их форма, статус, краткая информация о пациенте с переходом в анкету, доступ к чату с пациентом.

Пациенты

Интерфейс работы с приёмами пациентов показывает краткое расписание с быстрыми переходами к анкетам и чатам. Здесь есть все люди, которые уже проходили приём или намерены его пройти. Приёмы разделены на вкладки «Актуальные» и «Архив». Во второй хранится список клиентов, которые проходили консультации, но сейчас не имеют оплаченных приёмов. Там же есть история переписки, назначения и информация о пациентах.

Список пациентов для врачей содержит информацию о следующем приёме и такой важной для онлайн-консультаций детали, как разница между часовыми поясами клиники и пациента. Можно применять динамический поиск и фильтры.

Психологи, узисты и некоторые другие сотрудники клиники имеют ограниченный доступ к функциям кабинета, что связано с особенностями их профессиональной деятельности.

После консультации специалист записывает свои рекомендации, может назначить лечение, анализы и дополнительные консультации, а также зафиксировать диагноз.

Для методистов

Методисты получили собственное рабочее пространство. В нём они обрабатывают результаты анализов, которые в чате прислал клиент, могут пересылать их врачам и скачивать как файлы.

Врачи и психологи имеют доступ к функциям кабинета методиста под своими учётными записями, но методисты не имеют доступа за пределы своего инструментария. Это связано с охраной врачебной тайны.

Чат

Чат является сквозной технологией всей цифровой системы и даёт клиенту клиники возможность дистанционно взаимодействовать с врачами и психологами. Он привязан к приёму, открываясь и закрываясь вместе с ним. Специалист может продлить активность чата на нужное ему время.

Для пациента все беседы группируются по врачам, с которыми он общается. Для врачей — по приёмам: если клиент приходил на приёмы к одному врачу по двум направлениям (например, сначала как к гинекологу, а затем как к эндокринологу), в списке активных приёмов будет две записи с общей историей переписки.

Сотрудник клиники видит информацию, которая касается текущего пациента: анкету, заключения, анализы. Есть время и дата сообщений, напоминания о запланированных визитах. Важно отметить, что психологи не видят документы от врачей врачами. Это тоже врачебная тайна. Собеседники могут пересылать файлы — изображения и PDF.

Чаты в вебе и приложении идентичны, обновляются в реальном времени, написаны с нуля специально под заказ.

Видеосвязь

Для видеосвязи мы использовали технологии WebRTC и VoxEngine от российской компании Voximplant. Выбор платформы основан на простоте интеграции, хорошей документации и работе серверов в полном соответствии с российскими законами.

Звонок инициирует только специалист клиники. Пациент не может позвонить самостоятельно. Это похоже на вызов в кабинет — врач вызывает пациента, когда готов к приёму. Только без поездок, очередей и рисков заразиться чем-нибудь в процессе.

Если пациент в сети, ему просто поступает звонок. Если пациент не в сети (свернул приложение, ушёл на другую вкладку), он получает уведомление о входящем вызове.

В сеансе можно настраивать, включать и выключать видео или звук, общаться в чате, смотреть документы.

Информационная безопасность

Данные пациентов представляют врачебную тайну и должны быть защищены. Мы не имеем права хранить информацию о пациентах на иностранных серверах и даже осуществлять через них транзит. Для видеосвязи мы использовали полностью сертифицированный для здравоохранения сервис российской компании Voximplant, остальное храним на безопасном S3-сервере в ЦОД VK Group — тоже с полной государственной сертификацией для обращения с медицинскими данными.

3. Результаты сотрудничества

Это первый запуск цифровой клиники «Магеря», поэтому компания не обладала сравнительными характеристиками для формулирования KPI. Пересмотр всей системы взаимодействия с клиентами поставил перед Spider Group задачу в виде масштабной проверки гипотезы о том, что запрос клиентов на цифровые сервисы увеличит их поток и улучшит отношение к бренду.

Предположение основано на международном передовом опыте — и в первые же дни работы оно нашло подтверждение. Тем не менее, передовой характер проекта для России вынуждает продлить тестирование на длительный срок, и именно его результаты могут стать практической основой для цифровизации других медицинских учреждений.