Автоматизация работы колл-центра финансового маркетплейса «Выберу.ру» с помощью Битрикс24.CRM

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

«Выберу.ру» — сервис сравнения и подбора финансовых и образовательных продуктов с посещаемостью более 7 млн человек в месяц. Когда объем клиентской базы вырос, компания приняла решение создать собственный колл-центр и организовать его работу в CRM-системе.

Цели:

-увеличить объём клиентского сервиса;

-увеличить конверсии заявок;

-повысить доходность с заявок.

Задачи:

-автоматизировать бизнес-процессы звонка клиентам;

-автоматизировать составление списков для звонков;

-автоматизировать ведение истории переговоров и обработки заявок;

-автоматизировать сбор сведений для систем внутренней аналитики.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Технологический стек:

-Битрикс24

-PHP

-Rest-API

Что было сделано:

-Мы интегрировали внутреннюю рекламную систему компании с Битрикс24. Заявки с сайта начали попадать в CRM.

-CRM автоматически формирует списки заявок и распределяет их по менеджерам в зависимости от загрузки.

-Внедрили динамические скрипты для операторов. Скрипт автоматически формируется во время разговора в зависимости от ситуации: типа клиента и темы разговора.

-Установили робота для связи с клиентом.

-CRM визуализирует прозвоны и другие статусы обработки заявок и возвращает данные в рекламную систему компании.

-Внедрили систему отчётности по звонкам, переведённым заявкам.

3. Результаты сотрудничества

Результаты:

Бизнес-процесс работы колл-центра полностью перешел в CRM, за счёт этого:

-появилась возможность сохранять историю работы с клиентами;

-инструмент оперативного реагирования исключил вероятность пропустить заявку;

-сотрудников освободили от написания отчетов в Excel;

-усилили уровень контроля за работой колл-центра;

-внедрение робота значительно сократило трудозатраты на звонки клиентам.

-в 3 раза увеличилась скорость обработки заявок.

-повысили показатели доходности на одного клиента.