Авторизация
Сброс пароля
Кейс "СберМобайл" и Markway: как повысить рейтинги
Заказчик: ООО «Сбербанк – Телеком»
Страница кейса/результат: https://markway.ru/cases/sbermobajl-i-markway-kejs-po-upravleniyu-reputacziej-v-krizis/
jpg.jpg)
Как мы смогли за 3 месяца увеличить число позитивных откликов в 3 раза и наладить связь с абонентами.
Агентство-исполнитель кейса
Markway
Markway профессионально занимается репутацией брендов с 2015 года. За это время реализовано более 3000 проектов, в том числе в медицинских, строительных, финансовых, производственных нишах. Сегодня под каждый проект создается авторская стратегия продвижения, которая включает ORM / SERM / SMM / PR.
1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели
Мобильный оператор занимал второе место в рейтинге Prooperatorov.ru, однако ощущал проблемы с коммуникацией.
На момент начала сотрудничества с Markway 14 площадок в топ-20 были негативными (70%). Ответы на претензии никто не давал. Как показал мониторинг репутационного фона в YouScan, чаще всего люди в сети жаловались на сервис — вездесущий человеческий фактор, который, к слову, портит репутацию многих крупных компаний. Нагрубили, не ответили, не решили проблему — чего только не случается. На сервис пришлось 50% негативных откликов.
https://markway.ru/cases/sbermobajl-i-markway-kejs-po-upravleniyu-reputacziej-v-krizis/
2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения
Стратегия — комплексное управление репутацией, включая ORM / SERM и работу с отзывами.
Задачи:
- С нуля разработать политику коммуникации.
- Оперативно отследить упоминания через сервис YouScan.
- Ответить на негатив от имени оператора.
- Удалить фейки.
- Вытеснить негативные сайты по запросу «СберМобайл отзывы».
- Повысить рейтинги за счет рекомендаций лояльных клиентов.
3. Результаты сотрудничества
Итоговый мониторинг репутации в YouScan зафиксировал позитивные изменения. NPS стал положительным, число благодарностей превысило количество жалоб. И хотя сложности с сервисом по-прежнему в топе, писать о нем стали значительно реже. Появились сообщения об удобстве, дизайне и функциональности продукта. Были скорректированы результаты поисковой выдачи по репутационному запросу. В топе стало больше сайтов с рейтингом более 4 баллов.
4. Заключение
Результаты: изменили репутационный фон «Сбермобайла». Всего за 3 месяца мы увеличили число положительных откликов в 3 раза. Средний рейтинг вышел в безопасную «зеленую» зону 4 балла. Чтобы полностью исправить ситуацию, крупной компании необходимо работать с репутацией более полугода.
Агентство-исполнитель кейса
Markway
Markway профессионально занимается репутацией брендов с 2015 года. За это время реализовано более 3000 проектов, в том числе в медицинских, строительных, финансовых, производственных нишах. Сегодня под каждый проект создается авторская стратегия продвижения, которая включает ORM / SERM / SMM / PR.