Создание портала на Битрикс24 со сложной интеграцией

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

О клиенте

Крупное производственное предприятие, занимающееся выпуском упаковки, которое сотрудничает с отечественными и зарубежными компаниями.

В реализации проекта на стороне заказчика был выделен менеджер, который помогал решать организационные вопросы, оперативно предоставлял необходимую информацию и подключал специалистов из числа работников компании.

Ситуация до старта работ и ограничивающие факторы

Заказчик обратился к нам за помощью в настройке единой системы контроля каналов коммуникации с клиентами и автоматизации производственных задач, включая продажи.

Предприятие работало в нескольких системах, которые не были связаны между собой. Это создавало сложности для сотрудников, потому что им либо приходилось использовать в работе все программы сразу, либо выполнять задачи в своей системе без возможности связи с работниками других отделов.

Большой по размерам отдел продаж обрабатывал заявки вручную, внося данные из писем с запросами в Excel. Такой формат работы имеет ряд серьезных недостатков.

• 1. Высокий риск потерять заявку в процессе переноса данных в таблицу.
• 2. Отсутствие единой базы и риск потери данных о клиентах при технических неполадках.
• 3. Невозможность контролировать работу менеджеров с потенциальными клиентами.

После подробного изучения действующих систем и беседы с клиентом обнаружили потенциальную сложность. Часть программ, которые использовались на предприятии, не имели технической поддержки со стороны разработчика, часть была самописной, то есть интеграция с этими системами требовала больше времени и привлечения дополнительных ресурсов.

Цель проекта

Создать единую систему для сбора и обработки заявок специалистами разных отделов с интеграцией программ, необходимых в решении бизнес-задач.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Ход работы над проектом

Битрикс24 предлагает облачное и «коробочное» решения. Облачную версию можно развернуть на серверах вендора, а коробочную — на собственных серверах компании и на внешнем хостинге. Облачная версия выигрывает по скорости внедрения, но менее защищенная по сравнению с «коробкой». На внешних хостингах уже есть все необходимые настройки для развертывания Битрикса, поэтому подключение к работе системного администратора не требуется. Достаточно купить тариф и развернуть «коробку».

На производственных предприятиях всегда предъявляются высокие требования к безопасности, поэтому заказчик остановил выбор на коробочной версии, которую развернули на его сервере. Для проведения данных работ со стороны заказчика требовалась поддержка системного администратора, который должен был предоставить удаленный доступ специалистам компании и настроить сервер по техническому заданию для дальнейшей работы.

Часто на этом этапе возникают затруднения, потому что у клиентов несколько технических специалистов, которые параллельно с работой по развертыванию системы ведут различные проекты. В таких случаях они не могут открыть доступ, потому что он предоставлен кому-то еще или на сервере ведутся внутренние технические работы

С учетом сложностей интеграции и для обеспечения стабильности бизнес-процессов всю работу по проекту разделили на два этапа:

1. Развертывание и настройка жизнеспособной системы с подключением необходимого функционала.

2. Реализация системы отчетности и интеграция с другими системами с учетом специфики предприятия.

Большим плюсом стало то, что в начале работы над проектом заказчик выделил менеджера, ответственного за реализацию проекта. Он оперативно отвечал на возникающие вопросы и предоставлял необходимую информацию, организовывал и контролировал работу сотрудников со своей стороны, передавал руководителю еженедельные отчеты о выполненных задачах. На этапе техподдержки менеджер грамотно распределял ТЗ, чтобы выработать все обозначенные часы и при этом не перегружать специалистов, что позволило своевременно выполнять поставленные задачи.

Срок реализации проекта: 2 месяца для первого этапа и работа в формате техподдержки (пакет часов) для второго этапа.

Первый этап

Базовые настройки Битрикс24 позволяют в короткие сроки внедрить систему и отрегулировать ее для конкретной компании. Так, специалисты «СофтЭксперт» настроили доступ администратора системы, установили формат даты и времени для отражения на портале, заполнили производственный календарь, указали тип организации, внесли правила добавления пользователей, правила регистрации и авторизации. Особое внимание уделили настройкам безопасности.

Важным элементом первого этапа стала интеграция с программой Active Directory, которая позволяет объединить объекты и сервисы в единую систему, а также обеспечить авторизацию пользователей на корпоративном портале.

• Создали рабочие группы в соответствие с ТЗ клиента.

• Настроили CRM-систему с учетом специфики и требований компании.

• Реализовали контакт-центр с единой почтой и телефонией.

В рамках первого этапа проекта наша компания провела дистанционное обучение для сотрудников предприятия по двум направлениям:

• обучение для системных администраторов по работе с технической стороной и настройками платформы;

• обучение для коммерческих специалистов по работе с CRM-системой.

Решение проблемы почтового сервиса

Даже при внедрении стандартного функционала могут возникать сложности, связанные со спецификой конкретного бизнеса и техническими особенностями ранее настроенных процессов.

Контакт-центр Битрикс24 позволяет подключить почту, телефон, соцсети и мессенджеры для сохранения контактов, переписки и записей разговоров с клиентом, а также автоматически создавать из них лиды и отслеживать в CRM-системе. Это облегчает работу сотрудников отдела продаж и позволяет руководству предприятия контролировать взаимодействие с заявками

После подключения корпоративной почты заказчика обнаружили проблему: система не распознавала письма от клиентов и не создавала сделки, хотя письма отображались, их можно было открыть и прочитать.

В Битриксе есть ограничения на создание лидов из сообщений, которые получены по электронной почте: письма не должны приходить с почтового ящика сотрудника. Поэтому специалисты предположили, что дело в настройках переадресации, из-за которой компания заказчика и ее сотрудники отображались как отправители письма.

Поэтапно изучив и проверив корректность настроек со своей стороны и со стороны заказчика, мы запросили техническую поддержку у вендора, чтобы решить возникшее затруднение.

В результате трехсторонней работы и отключения ряда настроек на корпоративной почте, проблема решилась: лиды могут создаваться автоматически из входящих писем клиентов.

Второй этап

Работу по настройке раздела Отчеты из функционала платформы Битрикс24, а также реализацию интеграций со сторонними системами по ТЗ заказчика изначально было предложено провести в формате техподдержки. Клиент выбрал пакет часов, в рамках которых специалисты нашей компании выполняли следующие задачи:

• внесение новых данных в карточку компании;

• реализация дополнительных требований заказчика к функционалу;

• консультации по работе платформы и т.д.

Битрикс24 как платформа предоставляет широкие функциональные возможности. Часть из них внедрили в рамках проекта, просто организовав перенос данных из системы в систему. Для систем, которые имеют специфические производственные возможности, настроили постоянную синхронизацию и обмен данными.

При реализации подобных проектов сложно назвать конкретные сроки внедрения, так как в начале работы специалисты не знают всех технических тонкостей систем. Также на сроки влияют особенности самого предприятия. Чем более сложная внутренняя организация, чем выше требования к информационной безопасности систем, чем больше сотрудников, тем больше времени требуется на реализацию проекта.

Формат работ при настройке Битрикс24

Если клиент четко понимает проблему, у него есть конкретное ТЗ, и он готов оказывать поддержку на своей стороне, в том числе с выделением менеджера, можно оценить каждый этап работ и установить конкретные сроки выполнения задач.

Если заказчику требуется время на решение внутренних производственных вопросов, интеграцию со специфическими сторонними сервисами и программами, если компания недавно перешла или планирует переход на Битрикс и интеграцию с 1С, мы предлагаем работу в формате техподдержки.

Выбор формата остается на усмотрение клиента, но удобнее всего сочетание двух вариантов работы, так как всегда есть возможность настроить минимальный рабочий функционал с четкими и понятными сроками работ. Таким образом, предприятие уже сможет гораздо эффективнее справляться с ежедневными задачами, автоматизировав часть процессов, предоставив сотрудникам единое пространство для обмена файлами и обсуждение проектов. Кроме того, CRM-система уже начнет работать, позволяя рациональнее использовать рекламный бюджет.

Базовый функционал удобно развивать дальше в рамках техподдержки, благодаря большей гибкости в постановке и изменении задач. Например, если клиент изначально видел одну картину, а в процессе работы понял, что ему нужно другое решение. Сама система сложная, постоянно развивающаяся, предполагающая множество возможностей и функций, поэтому заказчикам проще доверить работу специалистам, чем тратить время и силы, самостоятельно разбираясь с возникшими проблемами.

3. Результаты сотрудничества

За 4 месяца активного сотрудничества специалисты нашей компании развернули полностью жизнеспособную систему, подключив весь необходимый функционал для начала работы. Это крепкая основа для развития, которое реализуется в формате техподдержки.

Мы не только помогаем решать возникшие затруднения. Постепенно осваивая программу, клиент понимает, какие возможности для бизнеса открывают новые интеграции и встроенные сервисы. Вот почему основная часть задач на данном этапе сотрудничества — это внедрение новых решений, миграция на сервисы от Битрикс24 и интеграция со сложными продуктами, необходимыми в производстве.