CRM-система на базе «Битрикс24»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

О клиенте

Клиент поставляет и внедряет решения, обеспечивающие комплексную защиту информации. Также оказывает юридические, технические, консалтинговые, технологические и методические услуги. Работа ведется с коммерческими и государственными заказчиками любой сферы деятельности.

Ситуация до старта работ и ограничивающие факторы

Изначально у нашего заказчика не было единой CRM-системы. Каждый сотрудник работал с клиентами исключительно у себя на компьютере без ведения общедоступной базы. Далее при передаче документов между отделами в файлы вносились правки – варианты множились, и происходила путаница. Это приводило к проблемам с передачей информации и к ее потере, работа с клиентами компании усложнялась: итоговые версии коммерческих предложений терялись, а клиенты не дополучали сведения.

Кроме того, у компании есть специфика – закрытые сети, что следовало учитывать в работе. При этом ограничивающим фактором выступал некорректно настроенный удаленный доступ у клиента.

Цели работ

Итоговой целью заказчика было решение проблемы потери:

• клиентов между сотрудниками компании;
• финальных версий коммерческих приложений.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Выбор программного решения

С нашей стороны заказчику было предложено два основных варианта реализации целей, а также разработанный альтернативный вариант. Он не заменял 1-й и 2-й, а выступал в качестве предварительного. Альтернатива заключалась в том, чтобы протестировать основные этапы взаимодействия, после чего предложить, в каких частях процесса добавить автоматизацию, а в каких оставить ручной вариант. Заказчик отказался от предварительного этапа и решил сразу ознакомиться с двумя вариантами реализации. Первый – максимально возможная автоматизация с минимизацией человеческого фактора, второй – больше ручного труда. Заказчик остановил выбор на первом.

Выполненные работы

Все настройки «Битрикс24» и «1С» по пожеланию заказчика выполнялись в базовых версиях для того, чтобы клиент в дальнейшем смог самостоятельно поддерживать систему в оптимальном состоянии. В работах были заняты:

Менеджер проекта. Вел коммуникацию между командой и заказчиком, плюс проводил мониторинг доработок, которые должны были быть реализованы на стороне заказчика. Таким образом, заказчик выполнил на своей стороне установку SSL-сертификата;

Системный аналитик. Сопоставлял требования заказчика с возможной реализацией: дорабатывал с заказчиком логику желаемого бизнес-процесса и проверял деятельность разработчиков с обеих сторон;

Разработчик «Битрикс24». Автоматизировал бизнес-процессы. Важно отметить, что наш специалист сертифицирован и имеет документ, подтверждающий право на работу с коробочной версией «Битрикс24»;

Инженер-программист «1С». Выполнял установку и настройку модулей «1С:Синхронизация Битрикс24» и «1С:Бэкофис» на стороне «1С».

Что было реализовано:

• создан функционал «Бизнес-процессы» в соответствии с логикой;
• подготовлен блок CRM под заполнения на основании БП в автоматическом режиме;
• выполнены структуры компании и профили сотрудников за счет синхронизации с Active Directory;
• настроены права для сотрудников, участвующих в цикле жизни сделки;
• настроены стандартные отчеты (5 штук по требованию заказчика);
• настроена двусторонняя синхронизация с «1С:Комплексная автоматизация»;
• сделано получение из «1С:Комплексная автоматизация» в «Битрикс24» информации о факте оплаты счета и факте прихода товаров по сделке;
• обучение сотрудников заказчика.

В рамках дополнительных работ инженерная группа «СофтЭксперт» дала клиенту консультацию по автоматизированному рабочему месту и подсказала, какую проблему нужно решить. После этого настройки были исправлены: убрана определенная DNS-запись, и программисты нашей компании смогли свободно работать.

Помимо этого, клиент воспользовался нашими рекомендациями: как функциональный заказчик пригласил к участию разных сотрудников для проработки всех ролей. Это стало отличным решением, так как позволило предотвратить ошибки, появляющиеся при внедрении без предварительного обсуждения функционала с погружением в роли.

3. Результаты сотрудничества

• Сократились временные затраты на поиск документов. Теперь у сотрудников есть единое поле для хранения информации, поэтому при уходе в отпуск или на больничный замещающие специалисты с легкостью могут найти нужные коммерческие предложения, договоры и другие документы.
• Повысилась дисциплинированность команды. С помощью упорядоченной системы взаимодействия с документами и передачи информации между персоналом сформировался правильный бизнес-процесс: ставить и выполнять задачи стало гораздо комфортнее. Это привело к росту дисциплинированности и повышению производительности команды.
• Увеличилась вовлеченность команды в работу. Скорость и удобство коммуникации между сотрудниками повысились за счет использования чатов.
• Стало легче отслеживать загрузку персонала. Благодаря единому инфополю сотрудники теперь видят, сколько проектов ведет коллега, в какие часы он занят и т. д.
• Повысилась лояльность клиента. Внедренные решения позволили наладить работу в отделе. Как следствие, команда стала работать более эффективно и быстро.
• Повысились продажи. По итогам положительных изменений в бизнес-процессе с помощью «Битрикс24» увеличились продажи.