Автоматизация работы аварийно-диспетчерской службы с помощью Битрикс24

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

ООО Паритет — управляющая компания, которая оказывает коммунальные услуги в городе Саратове. аварийно-диспетчерская служба (АДС) принимает заявки от множества домов и координирует работу нескольких УК в городе Саратове.

ООО Паритет обратились к нам с задачей — оптимизировать работу АДС для обслуживания нескольких управляющих компаний. На базе Битрикс24 нужно было создать процесс обработки всех входящих заявок и обращений, исходя из регламентов компании.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Внедрение Битрикс24 было комплексным, поэтому мы поделили его на несколько этапов. На первом этапе мы изучили схему организации работы АДС в компании Паритет и сформулировали с заказчиком требования по проекту.

Второй этап шел параллельно с первым. Мы выбрали операторов связи и подключили к порталу телефонию и электронную почту. У заказчика изначально использовалась телефония от Дом.РУ. Офисную телефонию перевели в виртуальную АТС.

В дополнение к офисной телефонии, мы рекомендовали использовать мобильную телефонию от Мегафон. ВАТС Дом.РУ используется в офисе, если не успевает ответить оператор в офисе, то звонок переводится в ВАТС Мегафон на мобильный телефон. Обе телефонии имеют интеграцию с Битрикс24. Все звонки попадают в Б24, что очень важно для организации.

На третьем этапе проходила настройка CRM. Мы сделали 2 воронки с роботами и бизнес-процессами, универсальные списки в группах — журналы для отчётов, типы сделок — типы аварийных и плановых работ, документы в CRM — шаблоны обращений от жильцов с заявками.

Для работы в CRM был выбран режим "Простая CRM". Все заявки попадают в воронку "Плановые заявки". Если оператор во время разговора понимает, что заявка Аварийная, то достаточно ему выбрать Тип сделки. По типу сделки бизнес-процесс определяет, в какую воронку перенести заявку.

Дальше вся работа строится на роботах в воронках.

Роботы контролируют переход по стадиям для правильного выполнения порядка прохождения. На следующей стадии после начальной всегда формируется документ "Заявка" по данным, которые занесены в карточку CRM.

Роботы оформлены как бизнес-процессы, так как нужно формировать документ. Полученный документ отправляется в журнал соответствующей УК. По формируемым журналам ежемесячно составляются отчеты. В журнал фиксируется не только сама заявка, но и время создания заявки, время передачи заявки в работу, время выполнения работы и результат работы.

3. Результаты сотрудничества

Внедрение позволило организовать работу АДС на новом уровне и оптимизировать штат. В результате внедрения все заявки об авариях оперативно отслеживаются и получают реакцию со стороны УК в соответствии с регламентом.

Обращения на плановый ремонт, вывоз мусора и прочие не аварийные заявки фиксируются в журналы, а их выполнение контролируется. Благодаря автоматизации процессов количество УК и домов обслуживания на одного диспетчера АДС было увеличено, а эффективность работы службы выросла.

Автоматизация позволяет избегать ситуаций, когда про заявку забыли или не проследили за ее выполнением. От диспетчера требуется по сути лишь принять заявку и собрать всю необходимую информацию по ней. Дальнейшие шаги контролируются роботами и бизнес-процессами в Битрикс24.