Создание Helpdesk-системы

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Для любой службы технической поддержки важно гибкое управление рабочим процессом и загруженностью специалистов, а также наличие реестра обращений с удобной историей взаимодействия между клиентом и сотрудником.

Эти и другие немаловажные возможности наши разработчики реализовали в системе Helpdesk. Использовался стандартный стэк технологий:

• PHP-фреймворк Symfony 2
• PostgreSQL
• Bootstrap

Задача: автоматизация работы отдела технической поддержки клиентов retailCRM. Улучшение качества обслуживания и увеличение скорости обработки запросов.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Основные возможности helpdesk-системы:

• Удобная история сообщений, между клиентом и сотрудником. Даже если ответственный сотрудник сейчас не доступен и не может ответить на обращение, лицо замещающее его сможет ознакомиться со всей перепиской по данному обращению и продолжить отвечать клиенту. Помимо истории в конкретном обращении, есть история всех обращений, по которой можно быстро найти интересующий вопрос (например если клиент ссылается на старое обращение, но не помнит его номер).
• Построение рабочего процесса таким образом, чтобы сотрудники не пропускали обращения и обрабатывали их согласно регламенту. Это достигается за счет удобного реестра обращений, который можно настроить различными способами и под разные задачи. Например, если обращения обрабатываются по приоритетам и разными сотрудниками, то каждый сотрудник работает с реестром по своим настройкам.
• Интеграция с трекером задач redmine по номерам и статусам связанных задач, если в решении вопроса клиента, была поставлена задача, то мы можем указать в обращении ее номер. И в дальнейшем, когда задача будет выполнена или потребуется уточнение по ней, то обращение в Helpdesk автоматически изменит статус и тем самым оповестит сотрудников, что нужно написать сообщение клиенту. Помимо этого возможно настроить отправку стандартного сообщения, по факту выполнения задач, что так же позволит ускорить время обработки обращения.

Также есть ряд небольших настроек, которые позволяют автоматизировать работу с приоритетами, показывать сотрудникам просроченные или истекающие обращения, отслеживать новые обращения на личном электронном ящике.

Для контроля работы сотрудников помогают аналитические виджеты и работа с фильтрами. Для оценки работы сотрудников используются: количественные показатели, скорость ответа, оценка активности по обращениям (за счет истории). Также анализируется качество ответа, изучаются ответы сотрудников, через фильтр производится поиск запретных слов.

Руслан Карпов

Руководитель отдела поддержки клиентов, RetailCRM

В нашем отделе, как и в любой службе технической поддержки, есть две основных задачи, которые являются показателем хорошей обработки электронных обращений от клиентов. Это качество ответа и скорость обработки.

3. Результаты сотрудничества

Основные блоки системы

• Работа с тикетами
• Интеграция с CRM 
и трекером задач redmine
• Аналитика по тикетам
• Полная история изменений данных по тикетам
• Управление пользователями
• Настраиваемые справочники по каналам и типа тикетов

Рассмотрим эти разделы подробнее.

Работа с тикетами и интеграция с CRM / redmine

• Ключевая часть системы
• Позволяет просмотривать список тикетов и искать по множеству параметров
• По тикету можно сформировать ответ клиенту, посмотреть историю обращений. За счет интеграции сотрудник технической поддержки видит, с какого именно клиентского аккаунта к нему есть обращения, а так же есть ли задачи в трекере redmine.

Управление пользователями

Это раздел позволяет управлять правами пользователя и создавать новые учетные записи.

При создании пользователя можно настроить автоподпись сотрудника техподдержки, права и правила уведомления о новых тикетах.

Аналитика

Этот раздел наиболее востребован руководителем отдела сопровождения. Здесь доступна серия отчетов.

1. Распределение тикетов по статусу, каналам и типу

2. Решенные и нерешенные тикеты

3. Средняя скорость ответов и их зависимость от типа тикета.

4. Время решения тикетов 
и их количество по типам

5. Количество ответов на тикеты 
и время в распределении 
по специалистам отдела