Performance food

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Создать дизайн мобильного приложения, которое повысит уровень клиентского сервиса

Сервис доставки рационов питания PFood знаком многим москвичам. У него сильная контентная поддержка, собственное медиа, селебрити среди клиентов, — это привлекает любителей ЗОЖ.

Основная задача мобильного приложения PFood — повысить уровень сервиса для существующих клиентов. Нужно чтобы пользователь мог удобно управлять подпиской на рацион: менять место и время доставки, переключаться на другие программы, продлевать заказ. Раньше эти вопросы приходилось решать по телефону, и не всем клиентам было удобно.

За разработкой дизайн будущего приложения компания PFood обратилась к Surf.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Разработали пресейл концепт

В пресейл-концепт вошли сторис, отслеживание расхода калорий, управление программой питания и фичи для повышения LTV

• Сторис. У Performance Food сильный контент-маркетинг: к продвижению они привлекают селебрити, выпускают собственный глянцевый журнал (бумажный!). Эту суперсилу клиента нужно использовать в приложении: мы предложили вести коммуникацию с клиентами через сторис.
• Отслеживание расхода калорий. ЦА сервиса — люди, которые ведут здоровый образ жизни, занимаются спортом, правильно питаются. Им важно знать, сколько энергии они потратили, а сколько потребили, потому что это основной способ контролировать вес и внешний вид: уменьшить жировую прослойку, набрать мышечную массу, поддерживать форму.

Мы хотели использовать информацию о потраченных калориях пользователя, чтобы предлагать скорректировать программу питания. Например, рекомендовать более калорийный рацион, если пользователь тратит энергии больше, чем потребляет

В процессе работы мы выяснили, что реализовать нашу идею проблематично. Например, если пользователь использует фитнес-устройства от Garmin, информация о тренировках не попадёт в Apple Health и Google Fit. Плюс ко всему, не все пользователи вообще трекают занятия спортом. Поэтому данные использовать данные о расходе калорий из Apple Health и Google Fit в реальности вряд ли возможно.

• Управление программой питания — главный функциональный блок приложения, то, ради чего оно создавалось. Пользователь может скорректировать время и место доставки. Например, выбрать доставку в офис, а не домой, и не с 7 до 9 утра, а с 9 до 11.
• Фичи для повышения LTV. Предиктивная аналитика позволяет предвидеть, кто из клиентов теряет интерес, чтобы вовремя его вернуть. Это значительно увеличивает Lifetime Value (LTV). Пользователи, которые удалили приложение или не открывали его неделю, считаются как отток.

На основе обобщенной информации об этих клиентах Firebase Predictions строит модель: оценивает параметры пользователей, какие действия они совершали до ухода из сервиса. Затем сервис находит похожих по поведению клиентов и рекомендует, что нужно сделать, чтобы их удержать.

В зависимости от вероятности оттока пользователь попадает в определенную группу риска. Для точности на нее наслаивается индивидуальный контекст: что клиент потребляет, какова степень его удовлетворенности по оценкам блюд и доставок, на что он подписан, за какой период внесена предоплата.

Выстраивается стратегия дальнейших предложений: от скидок и акций до смены меню. Рекомендации по изменению рациона и дисконты приложение отправляет пуш-уведомлениями.

Разработали UX/UI

Два месяца заняла работа над UX-прототипами и UI-дизайном. Итоговый интерфейс основывается на первоначальной концепции: мы доработали его на более глубоком уровне и учли важные детали.

На главном экране появились карточки управления несколькими программами питания. Оказалось, что один пользователь зачастую заказывает несколько рационов — для себя и членов семьи.

Тщательно проработали главный юзкейс — управление программой питания. На сайте PFood календарь доставок был в виде диаграммы Ганта. Горизонтально ориентированное решение, которое явно пришло к нам из десктоп-интерфейсов, нужно было адаптировать под вертикальный мобильный экран.

Также мы заложили возможность оплаты подписки через Apple Pay и Google Pay и добавили допродажу приятных мелочей: например, к ближайшей доставке можно заказать бутылочку Боржоми. Это работает на повышение удовлетворенности и увеличивает LTV.

3. Результаты сотрудничества

Разработали дизайн приложения, которое повышает уровень сервиса текущих клиентов, увеличивает средний чек и LTV, привлекает новых клиентов