Как запустить онлайн-консультации органов власти для жителей даже самых отдаленных регионов

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

В марте 2018 года по инициативе Законодательного Собрания Ростовской области и Правительства Ростовской области стартовал новый проект «Правовая помощь онлайн». Для разработки программного обеспечения были выбраны компании RNDSOFT и TrueConf.

Заказчик обозначил проблему: процесс онлайн-консультирования граждан был организован неоптимально. Сотрудникам приходилось пользоваться большим набором неудобных инструментов. Процессы проходили в ручном режиме: сотрудники долго обрабатывали обращения, ведомства работали неэффективно. Необходимо было автоматизировать процесс и обеспечить безопасность и стабильность в части процесса видеоконсультации.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

В ходе аналитики бизнес-процесса были разработаны сценарии и прототип системы, определены роли пользователей, спроектирована архитектура. После уточнения от заказчика, была разработана система "Правовой помощи онлайн", позволяющая всем участникам процесса работать в единой экосистеме через веб-интерфейс.

Для видеосвязи используется TrueConf, интегрированный прямо в веб-интерфейс системы, что исключает необходимость установки дополнительных приложений для пользователей.

• Механизм получения консультации:
• 1. Гражданин подаёт заявку. Для этого заявителю нужно выбрать ведомство, по которой нужна правовая помощь, и удобную дату из расписания консультаций. Поиск по ключевым словам поможет найти подходящую тему, и профильное ведомство подтянется автоматически, если человек не знает точно, к какому специалисту обратиться со своим вопросом.
• 2. Профильные специалисты ведомства рассматривают заявку.
• 3. Специалист проводит видеоконсультацию.
• Заявитель получает консультацию в офисе МФЦ, с помощью ПК либо мобильного устройства. По итогам онлайн-диалога гражданин может оценить качество предоставленной ему правовой консультации.

Работники органов власти и организаций, МФЦ и Общественных приемных Губернатора области заходят под учетными записями, которые создает администратор – Уполномоченный МФЦ. В личном кабинете работников Ведомств и МФЦ отражается Реестр заявок, в Активной его части - заявки, находящиеся в работе. Обработка заявок, назначение приемов осуществляется с помощью набора статусов.

3. Результаты сотрудничества

Проект «Правовая помощь онлайн» позволяет жителям регионов получить юридическую видеоконсультацию непосредственно от специалистов государственных органов. Эта задача особо актуальна для жителей из отдаленных муниципальных образований региона.

Для реализации проекта в 141 федеральных и областных органах власти, офисах МФЦ в 48 муниципальных образованиях Ростовской области были оборудованы специализированные рабочие места и организованы каналы прямой видеосвязи.

С 2018 года правовую помощь онлайн получили 4232 жителя Ростовской области.

Внедрение данной системы в регионе или городе позволяет гражданам получать консультацию непосредственно от специалистов органов власти, находясь дома или в МФЦ по месту жительства, если дома нет компьютера.

Сотрудникам МФЦ и ведомств система дает инструменты автоматизации и координации всего процесса обеспечения онлайн-консультирования. В частности: идентификацию заявителя через Госуслуги, составление расписания консультаций, автоматизированную обработку заявок на всех этапах, проработку ответа на вопросы и другие процессы."