Банковский сервис для тех, кто не умеет читать

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Что делать, если ваш пользователь говорит на нескольких языках? Редкий и региональный использует для общения в семье, а официальный для коммуникации с госорганами, например. На каком языке сделать приложение? Сегодня расскажем историю финансового приложения для жителей развивающихся стран Азии и Африки, многие из которых не умеют читать и писать, но нуждаются в банковской системе.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Humaniq пришли к нам в 2017 году с амбициозной гуманитарной идеей — создать финансовое приложение на блокчейне для развивающихся стран. Сервис должен был показать, насколько важны доступные финансовые услуги для каждого человека.

Но за красивой идеей пряталось много сложностей:

• Большинство пользователей используют либо старые, либо изначально слабые устройства на базе Android.
• Не все жители владеют грамотной речью. Не все читают и пишут на официальных государственных языках. Но служба поддержки должна понять каждого.
• Помимо финансовых услуг придётся объяснять и то, как обезопасить себя в сети.

MVP продукта был готов через 6 месяцев. Вот какие решения мы в нём использовали.

3. Результаты сотрудничества

Отказались от текста в интерфейсе, добавили значки

Когда банк показывает вам экран «введите код из смс» или «введите номер для перевода», вы, скорее всего, делаете всё автоматически, не задумываясь. Нам же пришлось отказаться от любых текстовых инструкций и разработать понятные иллюстративные инструкции, поясняющие, что требуется сделать. Так мы смогли пошагово объяснить пользователям, что ждёт от них приложение.

Включили распознавание по лицу

Объяснить принципы надёжного хранения паролей в такой ситуации было просто невозможно. Это потребовало бы много времени и было совершенно недружелюбно с точки зрения интерфейса. Вместо создания барьера, мы упростили вход, включив авторизацию и подтверждение операций по распознаванию лица. Чтобы избежать взлома по фотографии, мы добавили дополнительную проверку — фотографию в определённый момент нужно сделать с определённой эмоцией.

Сделали техподдержку мультиязычной

Предполагаемая целевая аудитория активно использовала мессенджеры, а именно — голосовые сообщения в них. Мы решили, что будет логично скопировать концепцию и сделали общение с техподдержкой на основе голосовых сообщений с помощью Google Cloud Speech-to-Text. На тот момент он поддерживал 120 языков, в том числе многие нам необходимые. Дополнительные языки были подключены позже, что помогло расширить географию проекта.