Внедрение и настройка CRM для негосударственного пенсионного фонда

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

История проекта

Фонд предлагает не только услуги по обязательному пенсионному страхованию. С помощью НПФ можно сформировать дополнительную пенсию (НПО — негосударственное пенсионное обеспечение). У фонда большая клиентская база — более 5 миллионов человек. Чтобы обрабатывать запросы в компании пользовались сочетанием сервисов: почтой, сторонним чатом, телефонией, файлами Excel.

Например, заявки с сайта приходили на почту, далее менеджеры самостоятельно вносили необходимые данные по клиенту. Однако это создавало сложности, каждая заявка обрабатывалась в ручном режиме, кроме того, могла возникнуть путанница. Чтобы избежать ошибок и сократить время обработки, необходимо было автоматизировать процесс регистрации обращений, а также сбор полных данных о клиенте.

Цели проекта

• Создание единой системы по обработке обращений, где будет храниться история взаимодействия с клиентами фонда
• Автоматизация основных бизнес-процессов
• Снижение нагрузки на менеджеров и операторов и повышение их эффективности

Задачи

• Обеспечить сбор, хранение, отображение данных клиента, продаж по каналам, а также данных по маркетинговым активностям.
• Автоматизировать работы центра клиентского обслуживания с обращениями клиентов.
• Автоматизировать взаимодействия со смежными системами и подразделениями компании.
• Упростить работу с поиском клиентов в базе.
• Настроить сбор аналитики по базе клиентов.
• Обеспечить оперативное получение информации по клиенту.
• Проработать структурированное хранение истории взаимодействия с клиентом.
• Автоматизировать отправку напоминаний и уведомлений клиентам/сотрудникам/руководителям компании.
• Организовать единое рабочее окно по работе с клиентами для менеджеров.
• Интеграция и агрегация каналов коммуникации Фонда с клиентами.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Решения

• Автоматизированы основные воронки сделок
• Настроены карточки контактов с автоматическими вычислениями основных показателей (уровень пенсионных отчислений, возраст, суммы на счете и т.д.)
• Настроена проверка дубликатов
• Настроены карточки компаний
• Определены роли и права доступа для менеджеров
• Добавлена возможность сделать точечную или массовую рассылку
• Настроены отчетность и аналитика

Для проекта необходимо было кастомизировать коробочное решение Битрикс24. При этом специалисты знают: чтобы выстроить важные для конкретного бизнеса процессы в CRM, стандартных решений бывает недостаточно. В нашем случае стояла задача выстроить логику сервиса и реализовать 7 бизнес-процессов заказчика:

• Работа с ЦКО
• Продажа ОПС физическим лицам
• НПО физическим лицам
• НПО юридическим лицам
• Продажи при работе с ушедшими клиентами
• Прием обратной связи после посещения офиса
• Продажи при работе с клиентами программы Мультибонус (программа привилегий или лояльности)

Сейчас в CRM автоматически фиксируются обращения клиентов. Система также подсказывает сотруднику, нужно ли предлагать какой-то продукт, и фиксирует результат. Если обращается клиент, который уже есть в базе, оператор в карточке видит специальные пометки. Например, аббревиатура ОПС означает, что с заявителем заключен договор обязательного пенсионного страхования. При этом ему можно продать дополнительное пенсионное накопление (НПО). Система настроена так, что оператору необходимо будет указать результат допродажи. Если клиент заинтересовался, то запрос автоматические передается соответствующему менеджеру. Таким образом сервис напоминает оператору о допродажах и помогаем в этом. Сотрудник сразу видит, что можно еще предложить клиенту, и не теряет время.

Еще одна особенность проекта — многомиллионные базы персональных данных. Когда речь идет о 5 тысячах позиций, проблем обычно не возникает. Но для 5 миллионов необходим особый подход, чтобы обмен данными происходил корректно и без потери производительности. Это была одна из особенностей проекта. В этом проекте особое внимание мы также уделили информационной безопасности и защите.

Интеграции

• Интеграция с базой данных dbase
• Интеграция с Infinity
• Интеграция с ipension
• Интеграция с почтой
• Интеграция с сайтом «npo-online»
• Интеграция с открытыми линиями: мессенджеры, соцсети
• Интеграция со СМЭВ

3. Результаты сотрудничества

С помощью единой системы по обработке обращений менеджеры отвечают на заявки. Мы настроили и доработали CRM-систему под нужды заказчика. Теперь, когда основные бизнес-процессы автоматизированы, сотрудники компании тратят меньше времени на работу с одним клиентом. При этом выстроенная логика допродаж позволяет фонду зарабатывать больше.