Единый программный комплекс для операторов и участников программы

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

История проекта

Чтобы привлечь и удержать специалистов на предприятиях, расположенных на территории Крайнего Севера, компания с 2010 года разрабатывает жилищные программы для сотрудников. В 2019 году в ПАО «Горно-металлургическая компания „Норильский никель“» утвердили корпоративную социальную программу «Твой дом». Работникам предоставляется право приобретения жилья с рассрочкой платежа. Участники программы сразу оформляют жильё в собственность и свою долю стоимости выплачивают постепенно. Квартира при этом находится в залоге у оператора программы.

Для реализации программы в составе корпорации была создана компания ООО «Твой дом». Одной из приоритетных задач новой структуры стало предоставление высококлассного клиентского сервиса, который позволит сопровождать работника в течение всего срока участия в программе. За развитием программного комплекса компания обратилась к системному интегратору «Философия.ИТ». Компания «Философия.ИТ» заключила субподрядный договор с компанией «Факт» по разработке для заказчика.

Цель

Улучшить взаимодействие оператора с участниками программы «Твой дом» за счёт модернизации единой информационной среды взаимодействия: интегрированных между собой учётной системы 1С в части ЖКХ и управления недвижимостью, системы управления взаимоотношениями с клиентами и веб-сайта «Личный кабинет»

Задачи

Автоматизация деятельности предприятия ООО «Твой Дом» в части управления взаимоотношениями с клиентами в сфере ЖКХ и управления недвижимостью, в том числе:

• Доработка единой информационной базы для учёта объектов жилого фонда оператора программы (зданий, помещений), финансовых лицевых счётов участников программы (собственников жилья), договоров оператора программы
• Обеспечение защиты персональных данных участников программы
• Автоматизация бизнес-процессов в части управления взаимоотношениями с участниками программы.
• Автоматизация учёта расчётов между участниками программы (собственниками жилья) и управляющими/ресурсными/страховыми компаниями по жилищно-коммунальным услугам, договорам страхования
• Автоматизация учёта расчётов между участниками программы (собственниками жилья) и оператором программы по договорам купли-продажи и иным услугам
• Автоматизация формирования пакета типовых документов по ДКП и выставления счётов/квитанций на оплату
• Доработка общедоступного веб-сайта оператора программы
• Развитие личного кабинета участников программы
• Обеспечение возможности оплачивать счета и квитанции из личного кабинета участника программы

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Общие

• Автоматизация основных бизнес-процессов
• Развитие и интеграция личного кабинета
• Адаптация CRM под потребности бизнеса
• Оптимизация сервиса для мобильных устройств

Чтобы пользователи могли получить всю необходимую поддержку, а администраторы управляли основными процессами и могли работать с базой данных, потребовался единый программный комплекс со следующими компонентами:

• CRM-система на платформе «Битрикс24».
• Веб-сайт «Личный кабинет» на платформе «Битрикс»
• Учётная система 1С на базе решения «БИТ.ЖКХ 8» для использования на платформе «1С: Предприятие 8»

Функционал для компании-оператора

Оператор программы выстраивает работу с помощью двух основных систем CRM и «БИТ.ЖКХ». Для работников компании-оператора определены основные роли и права доступа. Например, пользователь с ролью «Менеджер» имеет право создавать в CRM объекты «Дом», «ЖК», ставить задачи, формировать график платежей и т.д. Также менеджер заносит данные участника, вносит информацию о проживающих и загружает/формирует необходимые документы. В системе настроена функция создания шаблонов, из них формируется полный пакет документов для оформления.

Весь алгоритм бизнес-процессов выстроен. После того, как необходимая информация попала в систему, на стороне CRM создаётся сделка, которая далее проходит по нескольким этапам. При этом все действия регламентированы и, например, без необходимых документов система не даст перевести сделку на следующий этап. Это помогает выстроить чёткое взаимодействие с пользователями и автоматизировать документооборот.

На этапе оформления сделки информация передаётся в «БИТ.ЖКХ», где формируются расчёты, а затем система автоматически выгружает необходимые данные в личный кабинет пользователя.

Особую важность в проекте с личными данными имеет безопасность. Это было одно из условий. При этом работать необходимо было со сложной архитектурой системы. Открытым мы сделали только то, что разрешено. Такой подход позволяет защитить информацию клиентов и выполнить требования компании.

Функционал для участников программы

Клиент вступает в программу, подписывает необходимые документы и через некоторое время, когда в системе сформирован его личный кабинет, получает доступ. Необходимые для двухфакторной аутентификации данные приходят на электронную почту. Благодаря авторизации на сайте клиент может видеть данные по своей программе и объектам недвижимости. В личном кабинете реализован следующий функционал для пользователей:

• проверка задолженностей,
• оплата задолженностей по коммунальным услугам,
• передача показаний приборов учёта,
• выгрузка квитанций в формате PDF,
• работа с оборудованием квартиры.

Интеграции

• Интеграция личного кабинета на платформе «Битрикс» с CRM-системой на платформе «Битрикс24»
• Интеграция CRM-системы с учётной системой 1С на базе решения «БИТ.ЖКХ 8»
• Интеграция 1С с личным кабинетом на платформе «Битрикс»
• Интеграция с AD (операторы получают доступ к системе с помощью сквозной авторизации)
• Интеграция с почтовой системой

3. Результаты сотрудничества

Мы модернизировали единую информационную среду, с помощью которой оператор программы и участники могут взаимодействовать и решать вопросы. Проект запущен. Уже сейчас порядка 1000 участников получают необходимую информацию и оплачивают счета с помощью сервиса.