Научили сеть ресторанов быстрого питания узнавать клиента

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Сегодня KFC — лидер по количеству ресторанов в России. Бренд намерен предоставить своим франчайзинговым партнёрам ещё больше возможностей для роста — с помощью персонализации меню и «больших данных».Какой продукт покупатель заказывает чаще всего, что он любит? Берёт ли он его в зале или навынос? Какие соусы предпочитает? Что думает об акциях? Какие напитки выбирает утром или вечером?Накапливая информацию о потребителях, KFC сможет предлагать каждому постоянному клиенту то, что он любит и охотнее купит. Иными словами, для KFC требовалось:

1. Создать систему «узнавания» постоянных покупателей.

2. Разработать CRM-систему, которая с одной стороны упорядочивала бы тысячи потенциальных «наборов» предложений клиентов, а с другой — увязывала бы это с технологический базой ресторанов.

Разработка CRM для такой крупной компании похожа на переустройство работающего аэропорта: нужно сделать всё во много раз лучше, не разрушив по пути то, что уже есть и работает.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Первый подход — готовая CRM

Создать CRM — большая задача. Поэтому сначала KFC обратился за консультацией в Evrone и попросил помочь в выборе уже готового решения на рынке. Возможно, так удалось бы использовать подходящую CRM в качестве ядра, «покрыв» его сверху нужными нам модулями.К сожалению, ни одно решение не удовлетворило заказчика. Ни один вендор не смог бы обеспечить достаточную гибкость, при этом оставив сети ресторанов контроль над данными пользователей. В результате в KFC решились на амбициозную задачу: создать свою CRM. В качестве эксперимента её решили запустить в нескольких странах.Задачей Evrone стала внутренняя часть сервиса — всё, что работало «под капотом» и должно было в дальнейшем связываться с терминалами самообслуживания и другими устройствами. При этом весь новый код и исправления должны были быть покрыты тестами сразу после заливки в репозиторий.

Единая CRM

В Evrone спроектировали и реализовали систему, которая покрывает все потребности франчайзи и помнит всё, что им нужно. Вот ее основные модули:

• Меню, ингредиенты, аллергены. В меню — удобное управление всеми модификаторами: блюдами, категориями, изображениями, комбо-блюдами, наполнителями, объемом и количеством блюд. Также в этом разделе учитывается расписание и специальные предложения ресторанов. Данные из раздела можно отправлять на киоски самообслуживания и в мобильные приложения клиентов. В результате сотрудники ресторана «на лету» формируют меню, а клиенты могут управлять своим заказом.
• Справочники. В этом модуле — справочники о ресторанах во всех городах и странах присутствия. Есть доступная информация о юрлицах, языках, внешних системах (например, идентификаторах продуктов), калорийности и других свойствах продуктов, валютах. Данные можно группировать по географическому принципу (например, выбирая все что касается ресторанов в Испании). Франчайзи больше не придется искать эту информацию в разрозненных информационных системах.
• Проекты, места для размещения, медиахранилища. В ресторанах KFC много медиа-площадок, на которых размещают информацию: баннеры, щиты, киоски. В CRM предусмотрели отдельный модуль для хранения такого контента и управления им. Менеджер в ресторане может менять рекламу и промо-предложения, быстро и удаленно.
• Сегменты. В CRM можно сегментировать аудиторию по разным параметрам. Например, по полу, возрасту, частоте и составу покупок, другим персональным данным. В результате франчайзи могут создавать кастомизированные предложения для сегментов. С помощью этого можно увеличить вовлечение и удовлетворенность покупателей, повысить частоту повторных покупок — и заработать больше.
• Стоп-листы. Важная часть CRM — она позволяет автоматически убрать из меню часть блюд при необходимости. Если оборудование по каким-либо причинам перестает работать, то директор ресторана быстро остановит заказ тех блюд, которые временно невозможно приготовить.

Это — только первые части системы. Карта развития этого проекта рассчитана на годы вперед. Можно сказать, что мы только в самом начале пути.

Локализация и тесты

Работа в разных странах диктует свои требования к CRM. К примеру, в Израиле рабочая неделя начинается в воскресенье, а заканчивается — в четверг. В Европе — очень строгие требования по сбору и хранению персональных данных пользователей.Поэтому для каждой страны — своя последовательность тестирования и запуска CRM. Основная задача здесь — получить быструю обратную связь и на её основе сделать систему удобнее и понятнее для операторов.В России система уже работает в некоторых ресторанах, в других странах она готовится к тестированию или ожидает своего момента.Таким образом, несмотря на универсальность CRM, мы заранее предусмотрели возможность локально разворачивать её в каждой стране присутствия.

3. Результаты сотрудничества

CRM — это Ruby on Rails-приложение и два микросервиса. Подробнее о составных частях системы:

• CRM. Для разработки этой части системы использовался фреймворк Ruby on Rails. Это помогло нам построить очень гибкую систему, ориентированную на бизнес-предпочтения заказчика. Так как подходы и задачи в быстро развивающихся проектах часто меняются, то именно этот язык и фреймворк помог нам гибко применять все изменения в архитектуре продукта.
• UserAPI. Высоконагруженный микросервис для взаимодействия со внешними устройствами. Его реализовали на языке программирования Go.
• StoreAPI. Сервис для распространения публичной информации о заведениях: геопоиск, расписание, специальные предложения, а также для передачи данных в киоски. С этого сервиса начался перевод высоконагруженных частей системы на Rust.

Для старта работ над проектом было выделено 7 Backend-разработчиков и 9 Frontend-разработчиков.