Глобус чат. Постоянная коммуникация с клиентами

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Контакт-центр «Глобус» использует много каналов коммуникации с клиентами. Звонок, форма обратной связи на сайте и в приложении, бумажная книга жалоб, обращения из групп в социальных сетях, почта, геосервисы. Список источников постоянно пополняется. Люди интересуются разными вопросами: как работает магазин, как начисляются бонусы, есть ли товар в наличии, входит ли адрес в зону доставки интернет-магазина, также вносят предложения по улучшению сервиса.

Клиенты могли получить информацию оперативно только через звонок в Контакт-центр. Специалисты «Глобус» хотели дать пользователям дополнительный современный, удобный канал коммуникации и оптимизировать работу внутри Контакт-центра.

Сейчас всё больше компаний предлагают чат как привычный способ взаимодействия — клиенты используют их для общения с близкими и друзьями. Тренд часто перенимает продуктовый ритейл. В «Глобус» есть сообщество лояльных клиентов, с которыми компания обсуждает в том числе нововведения. Они подтвердили и поддержали необходимость чатов.

Ирина Никонорова

руководитель отдела исследований и клиентского сервиса, Глобус

Внедряя чаты мы в первую очередь хотели дать клиенту удобный и знакомый инструмент взаимодействия с компанией. Для клиентов Интернет-магазина это в особенности актуально. Мы не ставили цель — сократить количество звонков, и понимаем, что аудитория чатов в большинстве другая.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

До нашего прихода в проект команда «Глобус» уже внедрила чат в Telegram и WhatsApp. Второй шаг — собственный чат для авторизованных клиентов магазина и мобильного приложения «Глобус».

Поговорив с бизнесом, мы выявили основные требования к продукту:

• операторы продолжают общаться с клиентами в едином окне внедренной ранее тикетной системы, чаты должны поступать туда же и быть вписаны в имеющиеся процессы;
• чат в приложении и на сайте должен быть синхронизирован;
• клиент и оператор могут обмениваться изображениями, аудио, видео;
• чат выдерживает высокие нагрузки.

Из требований видно, что одним красивым окном чата не обойтись.

Программа действий:

• разработать серверное приложение — оно соединит информационные системы;
• собрать само веб-приложение, через которое происходит коммуникация.

Серверное приложение интегрирует работу четырех информационных систем:

• Интернет-магазин online.globus.ru, где авторизованные пользователи задают вопросы.
• Мобильное приложение, где авторизованные пользователи задают вопросы.
• Тикетная система, в которой работают операторы «Глобус».
• Омниканальный онлайн-консультант, который подключает к тикетной системе мессенджеры и чаты.

Разработать архитектуру системы — начальный и важный этап проекта. В ней мы отразили связи между элементами и методы передачи данных. Разветвленная архитектура закрывает все требования бизнеса.

Арсений Курдюмов

руководитель группы разработки и архитектуры приложений, «Глобус»

В проекте участвовало четыре подрядчика. Первичную коммуникацию осуществлял «Глобус», дальше обсуждение проходило между специалистами интегрируемых систем. При реализации мы учли особенности каждой системы, что позволило сохранить стандартные подходы к интеграции. Все стороны успешно коммуницировали и принимали оптимальные решения. Ареал — основной исполнитель Backend приложения чата. Команда предлагала улучшения пользовательского опыта и оптимизацию технических процессов обмена сообщениями. Мы чувствовали заинтересованность в качественной реализации проекта.

3. Результаты сотрудничества

Клиент открыл интернет-магазин и не может понять — цена указана за 100 грамм авокадо или за штуку. Он видит чат и начинает общение.

Первая задача — определить тематику обращения клиента и передать оператору как можно больше вводных. С ней справляется бот. Он приветствует пользователя, предлагает выбрать тематику, при необходимости задает уточняющие вопросы. Запрос клиента сразу отправляется нужному оператору в привычную систему коммуникации. Сотрудники не тратят время на ручную маршрутизацию обращений или обучение новому инструменту.

Вторую задачу, распознать пользователя, решили данные единой системы авторизации. У каждого зарегистрированного клиента есть уникальный UUID, чат умеет распознавать или формировать его. Приложение идентифицирует пользователя в глобальной системе и вся история сообщений, прикрепленных файлов привязывается к постоянному UUID клиента «Глобус».

Использование уникального идентификатора сделало историю сообщений доступной с любого устройства. Например, переписка началась в приложении, а потом клиент открыл чат в интернет-магазине дома на компьютере и попал в то же самый диалог.

Третья задача — обмен файлами. Для неё мы разработали собственный файловый сервис. Оператор и клиент обмениваются изображениями, аудио, видео, получают предупреждения о превышении лимита.

«Глобус» всегда ведет тщательную работу с обращениями клиентов. Если через какое-то время клиент вернулся для уточнения информации, оператору важно оперативно поднять переписку и вложенные файлы. Поэтому весь контент хранится в базе с быстрым поиском и логированием всех действий.

Четвертая задача — способность чата выдержать нагрузку пользователей. Параметры нагрузочного тестирования исходили из потенциальных реалий. Специалисты Контакт-центра оценили штат операторов, возможную нагрузку и заложили нагрузку «на вырост».

Нагрузочное тестирование помог провести сервис Яндекс.Танк. Он эмулирует нагрузку на приложение в отдельности по каждому показателю или единовременно. «Глобус» чаты прошли тестирование.

В качестве технологий для реализации выбрали:

• Frontend: Javascript, Svelte.
• Backend: Микросервисная архитектура, TypeScript, PostgreSQL, RabbitMQ, Redis, WebSockets, Kong.
• Доставка приложения: Docker, Docker Compose, K8S, Azure DevOps.

Svelte обеспечивает минимальный объем бандла модуля чата. То есть пользователь выкачивает небольшое количество кода для использования чата. Веб-приложение работает быстро, потому что со стороны браузера выполняется минимум работы. На бэке TypeScript. Он снижает эффект неопределенности JS и строит более привычную архитектуру приложения. Redis и RabbitMQ необходимы для реализации общения между сервисами. WebSockets добавляют больше интерактивности и отзывчивости приложению. PostgreSQL — хорошая база данных, популярная, к тому же предложена клиентом.

В проекте мы серьезно прокачали ребят программистов, и получили бесценный опыт за пределами стандартного стека компании.

Ирина Никонорова

руководитель отдела исследований и клиентского сервиса, «Глобус»

Если говорить о прогнозах, то с развитием Интернет-магазина и началом активной рекламы запуска новой функции доля чатов однозначно будет расти. Считаю, что в перспективе 1-1,5 лет, чаты станут самым популярным каналам среди наших клиентов.