Веб-система обработки входящих обращений для IEK GROUP

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Предыстория

Компания работает через развитую сеть дистрибьюторов. На сайте в каталоге представлено более 9 тысяч позиций, но за покупкой цепочка ведет пользователя к партнерам. При такой схеме у клиента часто могут возникать вопросы, связанные именно с оформлением заказа. Для этого в компании организована работа службы сопровождения клиентов. При этом обработка обращений раньше занимала часы: сотрудники принимали запросы с помощью почты и телефона, а затем в ручном режиме отвечали и вели отчетность в таблицах MS Excel.

Цели

• Создать систему по обработке обращений на первой линии технической поддержки
• Упростить администрирование сервиса
• Повысить эффективность сотрудников компании за счет автоматизации процессов

Задачи

• Организовать сбор, хранение, отображение данных клиента, а также истории взаимодействия
• Провести интеграцию с системами коммуникации с клиентами
• Автоматизировать работы с обращениями клиентов
• Автоматизировать взаимодействия со смежными системами подразделениями компании
• Упростить работы с поиском клиентов в базе
• Настроить отправку напоминаний и уведомлений
• Организовать единое рабочее окно по работе с клиентами для менеджеров

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Решения

Чтобы сделать процесс быстрее и проще, наши специалисты:

• автоматизировали прием обращений и выстроили алгоритм внутри системы на базе «1С-Битрикс24: Корпоративный портал»;
• разработали кастомные скрипты и расширения для бизнес-процессов;
• свели систему оценок по разным каналам обращений к единой, пятибалльной шкале;
• разработали механизм импорта категорий обращений (до 4 подуровней категорий) из файла XLSX;
• привели портал в соответствие с функционалом, который часто используют операторы компании (убрали лишние пункты меню, настроили группы пользователей);
• реализовали дополнительные каналы связи на основе встроенного контакт-центра (Telegram, онлайн-чат);
• настроили автоматическую отправку писем клиенту со статусом обращения№;
• реализовали интеграцию с внешними системами (Microsoft Dynamics 365, Helpdesk Intravision для обмена базами клиентов и передачи обращений профильным специалистам.

Интеграции на проекте

• Двусторонняя интеграция с Helpdesk Intravision
• Интеграция с системой Microsoft Dynamics 365
• Интеграция с телефонией
• Интеграция с мессенджером Telegram
• Интеграция с чатом на сайте

3. Результаты сотрудничества

Результаты проекта

Заказчик уже оценил результаты. Менеджеры работают в едином окне и могут оперативно реагировать на обращения клиентов. Сотрудники тратят меньше времени на обработку и при этом ни один вопрос от клиента не остается без ответа.