3 этапа внедрения Битрикс24 для интернет-компании!

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Первое знакомство сотрудников с Битрикс24 произошло задолго до нашего сотрудничества, четыре года назад. Тогда перейти в систему всей компанией так и не удалось, сотрудники все равно связывались между собой в мессенджерах и социальных сетях и вскоре работа с порталом прекратилась совсем. В прошлом году с нашей помощью переезд в систему все же состоялся.

Кроме чатов, сотрудники начали взаимодействовать с разделом новостей, здесь оповещаются все значимые события в жизни компании и последние новости.

После начала самоизоляции, команда, продвинулась еще дальше в освоении Битрикс24, кроме чатов по отделам были организованы видеоконференции. Сотрудники компании из разных городов, кто-то в Арамзасе, некоторые в Москве, Санкт-Петербурге, поэтому такое решение очень упростило проведение встреч.

На возможность онлайн-собраний в системе указал один из учредителей компании. Видеозвонки в чатах активно использовались и до этого, но после выхода последнего обновления Битрикс24 они стали возможны между филиалами. Чтобы провести собрание учредителей не нужно добавлять всех в портал, можно просто выслать приглашение присоединиться к мероприятию.

Клиент обратился к нам для того, чтобы настроить рутинные бизнес-процессы, которые проходят внутри компании, автоматизировать их и перевести в портал. Позже работа продолжилась и было реализовано три этапа внедрения системы.

На первом этапе были определены два бизнес-процесса для настройки:

1. Служебная записка информационного характера (Записка-запрос на выдачу налички, отпуск и так далее).

2. Согласование договора/документа/приказа/ акции/мероприятия.

Эти процессы были важны, потому что зачастую в их согласовании принимали участие сразу несколько разных отделов, например, чтобы согласовать мероприятие или акцию приходилось навещать кабинеты отдела продаж, технических специалистов, определять время для совещания, которое всем подойдет. В компании около 70 сотрудников: 30 человек в офисе, остальные "в полях".

Второй этап работ - подразумевал настройку CRM и Воронки продаж для менеджеров. Работа с клиентами должна была быть переведена в систему. Третьим этапом производилась настройка базовых бизнес-процессов, проводилось обучение сотрудников работе с модулем CRM-маркетинга и анализ результатов действия сотрудников.

Елена Мошенцева

Коммерческий директор, КТВС

Мы понимаем, чтобы все работало нужно чтобы сам директор принимал активное участие в этом. В общем мы пошли таким путем: во второй раз, когда мы установили Битрикс мы решили, что мы удалим все чаты во всех мессенджерах, во всем чем можно и первое что начнем - будем общаться в тех же чатах, но только в Битрикс24. Поэтому сотрудникам пришлось поставить Битрикс на все свои устройства, а потом мы пошли по принципу – нет задачи в системе, значит можно ее не делать. Так мы и приучились

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Что в итоге настроили и как это выглядит?

1. Служебная записка информационного характера. Сначала исходя из плана записка должна была быть именно информационного характера, но по пожеланию клиента, с помощью последующих доработок и модернизаций записка превратилась в универсальный инструмент.

Как это работает? После подачи информационной записки сотрудником директор компании на основании этой записки может поставить задачу на отдел или ответственных сотрудников для выполнения. Сотрудник, который отправил записку увидит, что служебка согласована, по ней создана задача и выполняют ли ее или нет.

В служебной записке есть поле с названием, где можно указать на проблему требующую решения, или просто название ситуации, которую нужно изложить. Например, в названии можно указать «Нужен новый компьютер», в поле описания - «В связи с поломкой своего рабочего ПК, прошу приобрести новый». После заполнения полей жмем "Отправить" и служебная записка автоматически уходит директору. После того как директор прочтет служебную записку у него появляется кнопка «оформить задачу». Если записка не просто информационная и требует дальнейшего решения директор оформляет задачу и у сотрудника появляется зеленое поле с надписью «Оформлена задача».

В записке видно ответственных за задачу сотрудников и стадия рассмотрения заявки.

Второй бизнес-процесс - согласование документов, мероприятий, акций.

Сначала, по плану, согласование документов не должно было входить в бизнес-процесс, он планировался только для работы с акциями, мероприятиями. Но в процессе работ и обсуждений с клиентом при подготовке бизнес-процесса документ решили оставить.

При работе с бизнес-процессом из перечня нужно выбрать вид мероприятия для согласования. Можно согласовать приказ, документ, проведение конференций, акций. Например, в работе компании перед тем как подготовить приказ, он направляется руководителям всех отделов, которых он касается, согласовывается проект приказа и только потом финальная версия. С бизнес-процессом согласования это происходит быстрее.

В поле комментария можно описать ситуацию, или дать любые комментарии к мероприятию. Например, «на сентябрь планируем акцию, эффект от нее по плану такой, нужно привлечь такое количество клиентов».

В поле «Файл» можно приложить сам проект или сметы, описание, механику и так далее.

Выбираем кто должен согласовать мероприятие или документ - эти сотрудники получат уведомление о запуске процесса и смогут посмотреть все прикрепленные файлы. Если сотрудник получает все согласования он продолжает работу, если нет - приходит задача прикрепить новый файл с учетом правок прописанных в комментариях.

Настройка CRM и воронок продаж

В этом году компания активно развивается, поэтому приходится обрабатывать много заявок от клиентов. Если раньше вся работа была на листочках, теперь для компании выстроены отдельные воронки для работы с физическими и юридическими лицами.

В воронках очень подробно прописаны стадии отказа. Менеджеры ведут клиента по воронке и ни один клиент, теперь не потеряется, вся работа оцифрована и переведена в CRM.

Третьим этапом производилась настройка базовых бизнес-процессов, проводилось обучение сотрудников работе с модулем CRM-маркетинга и анализ результатов действия сотрудников.

Теперь в портале Битрикс24 сотрудники могут выставлять счета на оплату, писать заявления на отпуска через процессы в новостной ленте, заявление на командировку, оформлять служебные записки, выдавать наличные и согласовывать документы и мероприятия.

Елена Мошенцева

Коммерческий директор, ООО "КТВС"

Служебная записка превратилась из просто служебной записки вида «довожу до вашего сведения…» или «оплатите в двойном размере, потому что ночью выезжали на аварию» в полноценный документ, который можно написать как служебку, а можно превратить в действие

Елена Мошенцева

Коммерческий директор, ООО "КТВС"

Однозначно эффект от бизнес-процесса с служебной запиской есть. Например, сейчас директор на больничном, если бы сейчас процессов не было мы бы все или сидели две недели ждали, когда он придет, потому что служебку надо согласовать или каким-то образом пытались это решить, дергали его через кого-то. Теперь же - да он дома, но в тот момент, когда ему нехорошо мы понимаем, что он не может быть в сети, а в девять часов вечера ты слышишь, как начинает булькать телефон, потому что ему стало лучше и он отрабатывает бизнес-процессы. Несмотря на то, что директор выпал из рабочего процесса, он все равно в нем участвует, контролирует все что происходит в компании, видит какие-то затыки, либо еще что-то и может в этом участвовать.

По поводу второго бизнес-процесса с согласованием документов и мероприятий раньше происходило как: работаем с юридическими лицами, заключаем договор с ними и с обратной стороны 33 подписи: отдел коммерческий согласовал, юридический согласовал, технический согласовал и так далее. Здесь такого нет, мы просто загрузили документ, все нажали кнопочку «согласовал» и все красиво. Если раньше директор периодически еще пропускал бумажные документы - сейчас уже нет, теперь такая позиция - никаких бумажек.

До этого бизнес-процесса - маркетолог акцию придумал и чтобы согласовать бегал по кабинетам - «давайте соберемся».

Теперь все очень легко и просто, нам достаточно все загрузить в форму и я могу все согласовывать даже если это не рабочее время. Если я не успеваю, я знаю, что дома посмотрю, и другой сотрудник тоже знает, что я вижу этот бизнес-процесс и он будет висеть всем глаза мозолить, пока задача не завершена. Это очень удобная вещь.

Елена Мошенцева

Коммерческий директор, ООО "КТВС"

Теперь мы работаем в CRM и это очень нам помогает, потому что в этом году мы очень активно строимся. Мы построили 5 населенных пунктов. Это малые населенные пункты где не было до этого высокоскоростного интернета. Сейчас они наконец его дождались и заявок, лидов и сделок много и обрабатывать тоже нужно много. Поэтому CRM сейчас очень нам помогает. Раньше до этого на листочке записывали адрес, приписку «не забыть перезвонить», потом забывали про него, находили среди бумаг и не понимали, что это за номер. Сейчас все на своих полочках. Понятно, что одна заявка от клиента еще не разобрана, еще не связывались, другая уже в рабочей стадии, все очень хорошо и наглядно.

3. Результаты сотрудничества

Отзыв о Битрикс24 и работе с подрядчиком:

«Нам очень понравилось работать с вами, понравилось еще на той стадии, когда первый раз общались с Иваном, он очень наглядно нам все рассказал, дал много советов, например что много лишнего написали, в чем-то нас остановил и мы за это ему тоже очень благодарны, потому что понимаем, что если бы мы сразу сделали все что хотели мы бы много шишек набили и потом все равно переделывали. Он нам очень правильно сказал в каких последовательностях мы начнем.

Многое нам советовала Анастасия как нам лучше это сделать, много ей вопросов задавали потому что у нас было свое видение, мы думали что надо так, а она нам говорила, когда мы не туда идем и подсказывала как правильно. Она очень сильно упростила нашу работу.

Очень благодарны за то, что мы сами виноваты, мы больше всего времени тянули потому что вечно заняты, у нас по заданию был месяц на реализацию воронки продаж, а учитывая, что у нас начались продажи в регионах мы очень много времени протянули. Но вы нас не бросили, поняли, не ругали нас за это и в итоге все реализовали.

С вами нам оказалось комфортно и хорошо и сейчас мы работаем над следующей стадией нашей CRM-системы, интегрируем ее с нашим биллингом, чтобы они у нас дружили и работали, чтобы автоматизировать нашу работу еще больше.

Работу мы продолжаем, одному из наших учредителей я тоже рассказала про наш опыт общения, и я знаю, что сейчас он у вас точно так же заказал настройку воронки продаж и интеграцию с биллинговой системой».