Новый WorldClass.ru

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Перед нами стояла задача перенести клиентский сервис World Class в цифру. Мы изначально подходили к этому проекту как к созданию сложной цифровой экосистемы. Нам нужно было разработать не просто сайт, а инструмент взаимодействия World Class с членами клуба, который будет связан с мобильным приложением и внутренними бизнес-системами. В результате вся эта инфраструктура стала прозрачной для управления и понятной для каждого из десятков тысяч членов клубов World Class.

Николай Прянишников

Генеральный директор, World Class

Мы ставим перед собой задачу — быть лидирующей сервисной компанией в России, дальше — в мире, и это возможно только с помощью технологий.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Разработка нового решения началась с серии качественных и количественных исследований. Для этого были проведены десятки индивидуальных интервью cо следующими группами пользователей:

• Клиенты World Class, которые просто ходят в тренажерный зал
• Клиенты World Class, которые занимаются с тренером
• Бывшие клиенты World Class
• Клиенты других фитнес-клубов
• Клиенты профильных спортивных секций

Каждая сессия представляла собой индивидуальное общение с респондентом и длилась до 1,5 часов. В ходе интервью выяснялись предпосылки к занятиям в фитнес-клубе, история о прошлом позитивном и негативном опыте занятий, проблемы, вопросы и барьеры, которые возникали и возникают при контактах с фитнес-клубами и сайтом сети.

Барьеры, с которыми сталкивались члены клубов World Class:

• Чем World Class лучше, чем мой предыдущий клуб? Есть ли смысл менять? На сайте недостаточно информации о клубах по тем критериям, по которым я выбираю.
• Как выбрать из нескольких клубов, расположенных рядом, наиболее подходящий?
• Не понимаю, зачем мне тренер, я могу заниматься на тренажерах самостоятельно.
• Трудно оценить, какие групповые занятия доступны в конкретном клубе.
• Все взаимодействие с тренером строится только на личных договоренностях, про график знаешь только ты и тренер, отменять и переносить занятие можно тоже только лично с ним.
• Новости о мероприятиях трудно узнать, если не интересуешься этим специально, также нет уведомлений об изменениях в работе клуба, ремонтах.
• Не всегда понятно, что подразумевает под собой та или иная тренировка, что за типы нагрузок, для кого она больше подходит.

Для статистической проверки полученных гипотез на сайт были внедрены счетчики Google Analytics и проанализирована популярность различных направлений, услуг и клубов. Благодаря этому мы определили приоритет и порядок задач для редизайна.

3. Результаты сотрудничества

• Worldclass.ru стал адаптивным. Чтобы сделать сайт «живым» и отзывчивым, мы использовали нативные функции устройств и браузеров. К примеру, выбранные тренировки можно добавить в календарь на телефоне.
• Выбрать подходящую тренировку теперь можно не только после консультации с тренером или менеджером: на сайте появилась система подбора фитнес-программ.
• Разработана система оценок тренеров: пользователям стало проще узнать о стилях ведения тренировок, творческом подходе и мотивации специалистов World Class.
• На интерактивной карте появилась возможность фильтрации клубов по услугам: бассейн для детей и взрослых, йога и пилатес, танцы и балет, боевые искусства, бесплатная парковка.