Кейс Ticketscloud: собрали прозрачную отчётность для отдела продаж, объединив данные из двух CRM

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Ticketscloud — билетная платформа для организаторов мероприятий. С её помощью организаторы продают билеты на своих сайтах, в соцсетях, привлекают в рамках одного договора несколько распространителей билетов (Яндекс, Рамблер, Kassir) и ведут билетный учёт со встроенной аналитикой.

На 2020 год у Ticketscloud стояла цель масштабироваться: выйти на новые рынки и увеличить количество продаж.

Для этого компании нужна была отчётность, которая показывает весь путь сделки от появления лида до момента, когда он стал клиентом и продал свой первый билет через систему Ticketscloud.

Сложность построения такой отчётности заключалась в том, что отдел продаж Ticketscloud одновременно работает в двух CRM-системах. В первой (amoCRM) компания ведёт учёт своих продаж: количество сделок за месяц, данные о том, какие операторы и организаторы мероприятий начали продавать билеты через Ticketscloud и т. д. Во второй (собственной админке) Ticketscloud ведут учёт продаж своих клиентов: сколько билетов они продали, за какой период и т. д.

Так как эти системы не были связаны между собой, нужные отчёты собирались вручную. Иногда это приводило к тому, что какие-то цифры терялись или не совпадали, а создание простого отчёта могло занять несколько часов.

Нас позвали, чтобы мы свели данные о продажах Ticketscloud и клиентов компании в единый прозрачный отчёт, который показывает эффективность работы менеджеров.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Целевая аудитория Ticketscloud — это билетные операторы и организаторы мероприятий.

Билетные операторы — это сервисы вроде Ponominalu.ru или Kassir.ru. Они заключают договор с организаторами мероприятий, чтобы за определённый процент от продаж рекламировать и продавать билеты на их события.

Организаторы — это чаще всего люди, которые организовывают самостоятельно конкретное событие, например, концерт местной группы. Если у организатора небольшой бюджет, то он сам отвечает за продвижение и продажу билетов, чтобы не работать с билетными операторами.

Ticketscloud зарабатывает на комиссии с проданных билетов на их сервисе. Такая бизнес-модель предполагает несколько показателей успешной сделки:

• Заключение договора.
• Установка виджета Ticketscloud на сайт клиента.
• Первый проданный билет через виджет.
• При создании отчётности нам нужно было учитывать эти особенности.

Полная отчётность по обороту и прибыли

Отчёт по продажам из amoCRM. Он показывает всю картину продаж в моменте, даёт возможность делать прогноз и оценивать работу каждого менеджера.

В нём видно:

• Количество сделок по неделям, то есть сколько клиентов установили виджет на свой сайт.
• Количество успешных сделок по неделям, то есть количество клиентов, которые начали продавать билеты через Ticketscloud.
• Соотношение билетных операторов и организаторов.
• Годовой бюджет закрытых сделок по месяцам.
• Общее количество созданных сделок и сколько из них дошли до продажи первого билета.

Воронка продаж. Это стандартная воронка, в которой отображены все этапы и конверсия по ним.

Самое полезное в этом отчёте — фильтр по распределению закрытых и успешных сделок по менеджерам, потому что он сразу показывает, кто и как отработал за выбранный период.

План-факт. С его помощью директор по продажам составляет реалистичный или оптимистичный план на год, квартал и месяц, чтобы оценивать по итогам, насколько хорошо отработал его отдел.

Раньше отдел продаж Ticketscloud собирал план-факты вручную. Это было неудобно, потому что за одними данными нужно было идти в Exсel, за другими — в самописную CRM. Кроме того, маржу тоже считали вручную.

Новый план-факт работает по-другому: он автоматически собирается в PowerBI и рассчитывает маржу в процентах.

Отчёт по новым партнёрам показывает директору по продажам развитие текущих клиентов внутри платформы: сколько сейчас на платформе клиентов, заключивших договор, и сколько из них установили виджет Ticketscloud, чтобы начать продавать билеты через сервис.

Здесь же есть разбивка по менеджерам, чтобы посмотреть, сколько организаторов подключил конкретный менеджер за месяц и сколько из них начали продавать билеты.

Детальный отчёт по организаторам и агентам

Задача менеджеров по развитию клиентов — помогать организаторам расти: подключать новые каналы продаж, анализировать эти каналы, вводить разные механики вовлечения, например, промокоды. Чтобы они вовремя смогли увидеть, что у кого-то из текущих клиентов падают продажи, мы собрали отчёт по когортам. Когорты строятся по дате продажи первого билета.

Отчёт для расчёта мотивации менеджеров

В самом начале я рассказывала, что Ticketscloud хотели, чтобы мы подружили две CRM-cистемы. Эта интеграция понадобилась, чтобы появился расчёт мотивации менеджеров по продажам и менеджеров по развитию.

Бизнес-модель Ticketscloud строится не на количестве заключенных договоров, а на количестве проданных билетов через систему. Менеджеры по продажам привлекают новых клиентов, а менеджеры по развитию отвечают за то, чтобы клиенты Ticketscloud продавали через платформу ещё больше билетов.

Данные об особенностях продажи (холодная, тёплая, органика) хранятся в amoCRM, а данные по продажам — в самописной системе.

Мы настроили автоматическую передачу данных из обеих систем в сервис сквозной аналитики Elly, чтобы у коммерческого директора, руководителя коммерческого блока и у самих менеджеров появился отчёт, который показывает, сколько бонусов полагается менеджерам по продажам и менеджерам по развитию.

3. Результаты сотрудничества

Чтобы клиент мог видеть все цифры по своему бизнесу в одном месте, мы настроили автоматическую передачу данных из двух CRM-систем в сервис сквозной аналитики Elly. Внутри Elly все данные о продажах свелись в единый отчёт, который автоматически обновляется в PowerBI.

Благодаря объединению всех данных о продажах, у нас получилось составить вот такие отчёты:

• Отчёт по продажам с основными плановыми и фактическими показателями по обороту и прибыли. В нём же хранятся данные об эффективности работы менеджеров по привлечению клиентов и менеджеров по развитию финансовых показателей клиентов.
• Детальный отчёт по организаторам и агентам, предназначенный для анализа активности и роста конкретных организаторов мероприятий.
• Отчёт для расчёта мотивации менеджеров.