@YourService - приложение для поиска мастеров в Западной Европе

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Пандемийный кризис с новой силой поднял вопрос застоя в документообороте малого бизнеса Люксембурга. Заказчик наблюдает его изнутри на рынке управления жилой недвижимостью: чтобы устранить проблемы в квартире, необходимо долго согласовывать работы через управляющую компанию.

Это барьер для клиента, потому что он вынужден ждать и терпеть бюрократию. Это проблема для бизнеса, потому что от обращения до расчёта проходит слишком много времени, и живые деньги идут с задержками. В Jbit поняли, что взаимодействие клиента и мастера требует удаления посредников.

Изучение рынка показало, что адекватной технологией для этого является мобильное приложение. Смартфоны есть у всех, и заказать услугу можно даже из путешествия или в дороге.

До Spider Group авторы идеи уже обращалась к другим разработчикам, но завершить проект решили именно с нами. Дополнительное вдохновение нам подарили, в некотором роде, благотворительные намерения Jbit: желая помочь бизнесу родного региона восстановиться после пандемии, компания решила сделать сервис полностью бесплатным до 2023 года.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Jbit предоставила концептуальную основу — базовые UX и UI от своего дизайнера. Нам предстояло вести аудит, исправлять ошибки и превращать задумку в функциональный продукт.

Путь клиента

• Выбор услуги
• Выбор одного или нескольких мастеров
• Создание заявки
• Выбор лучшего предложения из ответов
• Выбор времени и места оказания услуги
• Приём работы
• Оплата

Каждый из этапов пользовательского цикла @YS нуждается в отдельном экране с красноречивым графическим языком, чтобы заказчик всегда знал, где он находится и почему. Подобные сервисы требуют безупречной логики, которая не вызовет вопросов у обеих сторон сделки. Нельзя срывать её из-за непонимания интерфейса.

Заказывая услугу, клиент выбирает нужную категорию и видит список мастеров с ранжированием по удалённости и языку, а затем посылает запрос одному или нескольким исполнителям. Если нужного раздела нет, можно оставить заявку на его заполнение команде @YourService. Это помогает разработчикам оптимизировать набор услуг на основе обратной связи.

Сделать выбор в пользу мастера помогает подробная информация с видео, рейтингом и отзывами клиентов. Присутствует возможность добавить его в список избранных, чтобы больше не искать того, с кем понравилось работать, и сократить путь к повторной сделке до минимума.

В заявке нужно описать задание, а затем добавить фото и видео и выбрать дату и время оказания услуги. После публикации заказчику приходят предложения с оценкой работы от разных исполнителей. Осталось выбрать мастера и договориться о встрече.

Когда задание выполнено, клиент вносит оплату прямо в приложении и может оценить исполнителя. Если к работе возникли претензии, достаточно рассказать о них через встроенную форму сотрудникам @YourService. Они разбираются в спорных ситуациях и следят за качеством услуг и пожеланиями пользователей.

Путь мастера

• Выбор вида услуг и графика работы
• Получение запросов от клиентов
• Отправка предложений с ценами
• Договоры о встречах
• Выполнение работ
• Получение оплаты

Для мастера интерфейс работает немного иначе. Сначала он выбирает направления, в которых оказывает услуги, добавляет видеопрезентацию и текстовое описание работ, а затем заполняет рабочий график, чтобы клиент знал, в какое время доступны услуги. Это тоже элемент маркетинга: помощника с более гибким графиком будут выбирать чаще.

Но куда большее значение играет рейтинг. У каждого мастера несколько показателей, которые определяются оценками и отзывами клиентов, а также средней скоростью отклика.

Исполнитель может откликаться на любые опубликованные запросы и отвечать на прямые заявки. В отклике нужно определить цену или указать, что для оценки требуется выезд к клиенту, а также предложить дату и время встречи.

Когда клиент одобрил предложение и время, мастер может приступить к выполнению заказа. Если цена определяется на месте, он выезжает, оценивает работу, дожидается согласования с заказчиком и оказывает услугу.

По окончании работ мастер делает фотоотчет и отправляет запрос на оплату, а в ответ получает деньги на электронный счёт. Без проволочек и нерасторопных посредников.

Регистрация и профили

Обычной задачей для UX-центра Spider Group является снижение порога входа пользователя. Одно из решений — возможность составить впечатление о сервисе ещё до регистрации, заполнения форм и передачи личных данных. Гостю @YourService предложат пройти регистрацию только когда без этого не обойтись — при заполнении заявки.

Дальше пути заказчика и исполнителя снова немного расходятся. В профиле заказчика привычный набор данных, включая имя, адрес и контактную информацию. У мастера акцент на описание своих услуг, а затем нужно пройти многоэтапную верификацию, которая защищает клиентов @YS.

История в личном кабинете сохранит все оказанные и заказанные услуги. Здесь же можно посмотреть документы об оплате и отзывы.

Аналитика, UX

Множество стадий взаимодействия клиента и мастера (заявка, сбор ответов, назначение встречи и сама встреча, подтверждение исполнения, спорные ситуации, оплата и так далее), а также возможность возвращения на предыдущие стадии по инициативе любой из сторон потребовали проработки сотен переходов между экранами и состояниями заказов.

Пользователь не чувствует сложности этой архитектуры.

3. Результаты сотрудничества

На первых переговорах заказчик заявил, что ищет команду для построения устойчивого бизнеса. Достигнутый результат отвечает требованиям не только по техническим параметрам, таким как быстродействие, отказоустойчивость и функциональность, но и по отзывчивости команды Spider Group. Нам удалось доказать, что заказная разработка способна стать основой длительных инфраструктурных проектов.

“Ваша команда проделала фантастическую работу. Большое спасибо за невероятную команду и отличное обслуживание клиентов. Когда я впервые обсуждал с вами проект, я упомянул, что ищу надёжного долгосрочного партнера. Считаю, что вы именно такие.

Со мной работал прекрасный менеджер проектов. Большая часть успехов @YS достигнута благодаря его невероятным навыкам управления проектами и отличному обслуживанию клиентов.

С нетерпением жду развития нашего сотрудничества.”