Кейс: платформа для приема обращений телекомпании ТБН

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Кейс о том, как мы помогли телекомпании настроить диалог с пользователями. Сделали это в рамках корпоративного сайта компании с привязкой к Битрикс24.

Что мы сделали?

Мы сделали удобную платформу для общения представителей телекомпании со зрителями. Все обращения, комментарии и личные письма собираются в одном месте и передаются в работу модераторам. Телекомпания ТБН использует наше решение прямо сейчас и более чем довольна результатом.

Кто наш клиент?

Заказчик - телекомпания ТБН. Это христианский телеканал, осуществляющий круглосуточное вещание более чем в 186 странах мира. Гостями студий становятся известные общественные деятели, священнослужители, меценаты, артисты и бизнесмены.

Команда телеканала и раньше уделяла особое внимание общению со зрителями через прямые эфиры и трансляции. С ходом времени компания поняла, что интерактивную связь с аудиторией нужно развивать.Общение со зрителями должно проходить быстрее и удобнее. Для этого компания обратилась в наше агентство.

Цель работы

Создать платформу по отслеживанию обращений и комментариев, которые пользователи оставляют в социальных сетях.

Заказчик хотел видеть все комментарии и обращения, которые пользователи оставляют на площадках телеканала ТБН. Это сайт, социальные сети, личные сообщения и прочее. Все собранные данные должны обрабатываться и попадать в консоль. Ведущие модераторы со смартфонов и планшетов будут отслеживать комментарии. По всем обращениям должны формироваться отчеты, которые приходят в Битрикс24 через сервис AngrySpace.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Проанализировали бизнес клиента

Изучили целевую аудиторию проекта и сформировали гипотезы о том, как лучше всего с ней взаимодействовать.

Целевая аудитория телеканала - мужчины и женщины в возрасте от 25 до 60 лет. Преимущественно воцерковленные, христиане. Готовы взаимодействовать с представителями и гостями телекомпании, часто обращаются за решением своих проблем.

Мы сформировали гипотезу, что целевая аудитория в виде телезрителей не привыкла совершать много шагов в интернете для достижения своей цели. Часто они оставляют комментарии и вопросы прямо под постами в соцсетях, шлют личные сообщения представителям компании, пишут в Ватсап и Фейсбук. Чтобы заказчику было удобно отслеживать все обращения, нужно собрать их в рамках одной площадки.

Первоначально мы взяли в качестве главного инструмента CRM Битрикс24. Платформа в стандартном функционале помогает обрабатывать обращения клиентов. Мы сделали наброски системы и показали ее Заказчику. Однако представители телекомпании сочли ее слишком сложной. Мы начали поиск альтернативных способов реализации взаимодействия и остановились на идее некого «форума» прямо на сайте телекомпании ТБН.

3. Результаты сотрудничества

Как мы разрабатывали проект: секреты и особенности

Продумали и реализовали систему взаимодействия представителей телеканала со зрителями.

Сайт телекомпании работал на платформе 1С-Битрикс. Мы разместили новый функционал в рамках корпоративного сайта с проверкой авторизации и появлением нужного функционала в зависимости от группы пользователя - будь то «ведущий» или «модератор». Сложнее всего было принять конечное решение. В телекомпании не было лица, который транслировал общую точку зрения. Поэтому пришлось несколько раз переделывать полученную систему.

Первым делом мы собрали референсы, цветовые палитры и элементы дизайна. С собранным материалом начали отрисовку системы обработки обращений на сайте. Клиент самостоятельно подготовил набросок консоли, на которой должны собираться все обращения. Тут можно сортировать и обрабатывать заявки, присваивать обращениям статусы и задавать новые параметры.

Все обращения можно маркировать и разносить по группам: по типу канала связи, статусу и дате добавления. Сделали десктопную и мобильную версию страниц.

Первый этап работы - внедрение коммуникации. К системе Битрикс24 подключили телефон, мессенджеры, email и форму на сайте. Все эти каналы используются телезрителями для передачи вопросов и обращений.

Для удобства модерации и принятия заявок мы сделали фильтры, по которым можно сегментировать партнеров и поступающие данные.

Мы поделили типы обращений от зрителей. Заявки с мессенджеров, почты, соцсетей и смс поступают в одну программу. Сообщения для просмотра ведущими доступны сотрудникам колл-центра после проверки модераторами. Дубликаты обращений с совпадением на 80% удаляются за один день. Для обработки комментариев мы выбрали программу Angry.Space. Она самостоятельно проверяет актуальность обращений.

Финальный алгоритм выглядит так:

• При поступлении обращения автоматически открывается карточка зрителя. Тут видно контактную информацию, поступившие ранее сообщения, пожертвования и отправленные подарки.
• Письма сегментируются и поступают на модерацию.
• Происходит автоматическая рассылка с благодарностями для заявителей.
• В работу вступает бот для рассылки, который оповещает заявителя об актуальных событиях.