Рост заявок на 77% — сеть сервисов и магазинов «Дальнобойщик»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Дальнобойщик — сеть сервисных станций, а также магазинов шин и запчастей. Сеть работает в нескольких городах Сибири, имеет собственную службу доставки, налаженные оффлайн бизнес-процессы. Основная целевая аудитория — компании, которые занимаются грузоперевозками и владеют соответствующей техникой.

Необходимо было создать новый интернет-магазин для увеличения продаж в онлайне и автоматизация ряда процессов.

Что нужно было решить

1. Дополнительная нагрузка на менеджеров, так как стандартного обмена данными между 1С и Битриксом не хватало.

Постоянные клиенты имеют свои особые условия, которые периодически обновляются, и оформление заказов должно проходить на этих условиях. До нашей работы проверка условий, переговоры с клиентом о возможности оформления нового заказа (зависит от задолженностей и кредитных лимитов) — все это приходилось делать менеджерам.

2. Личный кабинет и работа с документами были неудобными для многих постоянных клиентов и пользователей.

У многих постоянных клиентов были пожелания по работе личного кабинета. Например, часто еще до выполнения заказа данные в счетах меняются несколько раз, поэтому хотелось скачивать актуальные счета сразу с сайта. А также видеть не только оформленные заказы, но и все документы, в том числе по заказам из офлайн-магазинов и оплате сервисных услуг.

Плюс, завязать заказ документов на личный кабинет без звонков в call-центр или менеджеру.

3. В каталоге и вообще на сайте не было информации о наличии товара в конкретном городе-складе.

4. Необходимо было оперативнее получать информацию о текущих заказах с сайта, уведомления на почту были удобны не всем менеджерам.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Что сделано

Налажена выгрузка каталога: сами товары и разделы, разные типы цен, данные об остаткам в разрезе складов. Это стандартный обмен из 1С в битрикс, но пришлось пересмотреть многие внутренние процессы, чтобы результат получился таким, каким требовалось менеджерам.

На старый сайт каталог выгружали с минимумом информации. Например, не передавалось наличие остатков на складах, разные ценовые группы и принадлежность конкретного клиента к ценовой группе.

Теперь на сайте для пользователя определяется город (либо может выбрать любой из списка городов-складов). И в каталоге у каждого товара видит информацию, сколько штук товара есть в его городе, и сколько — в других. Информация помогает уже на этапе добавления в корзину сделать выбор в пользу того или иного товара, опираясь на его наличие на ближайшем складе.

На этапе просмотра корзины, все товары также делятся на два списка: те, что есть в текущем городе, и те, что на удаленных складах.

Настроили кастомный обмен данными о пользователях. А именно, 1С передает на сайт следующие уникальные значения:

— принадлежность пользователя к той или иной группе, по которой выставляются цены для этого пользователя;

— наличие у пользователя кредитного лимита и его размер;

— срок оплаты по кредитному лимиту.

Для b2b-клиентов «Дальнобойщик» предлагает различные условия по отсрочке платежей. Ранее этим клиенты не могли воспользоваться в интернет-магазине. Теперь они могут посмотреть свои текущие условия и воспользоваться кредитным лимитом на сайте, звонить менеджеру не обязательно.

Оформление заказа учитывает наличие кредитных лимитов у клиента, стоимость товаров текущей корзины и позволяет/запрещает оформлять заказы с использованием этой опции. А для тех, кто хочет оплатить на сайте настроена онлайн-оплата Также разработана возможность часть оплатить онлайн по счёту, а часть — кредитным лимитом.

Создали свои компоненты Битрикса:

1. Cписок товаров, который работает с несколькими инфоблоками. Ассортимент подгружается из двух разных баз в 1С клиента — каталог шин и каталог запчастей. Это никак не сказалось на каталоге и карточках товаров, та как там они и должны представляться отдельно.

Но в ряде случаев, например, при поиске, необходимо выводить список товаров всех торговых каталогов. Чтобы это стало возможно, мы доработали шаблонное решение Битрикс с помощью своей компонента.

2. Компонент поиска. Стандартно поиск Битрикса может быть морфологический и неморфологический. Также есть доп.настройка — если нет результатов по морфологии, искать неморфологически.

Но база поисковых запросов пользователей и пожелания менеджеров сформировали дополнительные требования. А именно, поиск по артикулу/маркировке шин (в разном формате, с точками или пробелами) и морфологический поиск одновременно. Поэтому мы создали компонент, который сразу выполняет оба вида поиска и отдаёт более полные результаты.

Так, например, поиск по части маркировки шин дает разные результаты, если пользователь вводит поисковый запрос в более привычном для себя формате, а не в том, как внесено в базу. Плюс, у разных марок точные названия могут содержать или нет пробелы в маркировке. На запрос «295/80» стандартный компонент нашел бы только 2 шины.

А если бы не нашел, включился бы неморфологический поиск, и нашлись бы все остальные 25 шин. Но так как результат из двух товаров по морфологии есть, этот тип поиска бы не включился, и пользователь бы не увидел еще 23 результата.

При этом убрать морфологический поиск нельзя, так как в таком случае по запросу «шины», например, не будут выдаваться результаты, в названии которых слово «шина» в единственном числе.

Наш поиск сразу ищет обоими способами, не давая потеряться подходящим товарам.

Также мыдополнили способы оплаты:

— настроили двухстадийная оплата через эквайринг Сбербанка;

— настроена своя бланк-форма оплаты по счету.

Для способов оплаты созданы свои ограничения: по группе пользователя и по доступности кредита. По умолчанию в Битриксе можно настроить ограничения и зависимости только между способами оплаты-доставки и по типу плательщика. С помощью наших ограничений никаких дополнительных расчетов в форме оформления заказа выполнять не нужно — всё рассчитывается автоматически.

Расширили функционал личного кабинета:

— добавили возможность смены реквизитов и заказа документов на почту, а эта информация сразу улетает в 1С для обновления на стороне 1С;

— теперь в кабинете благодаря настроенному обмену с 1С отображаются все счета и документы, для поиска по ним сделан фильтр;

— стандартные поля Битрикса переработаны для задач менеджеров.

У пользователей в Битрикс есть много стандартных полей, но часто большинство из них не нужны, но нужны другие, которых нет. Чтобы не создавать новые поля (так как это и новые поля в базах данных), часто используются поля не по назначению.

Например, в это поле передается КПП: это мы видим в коде сайта, 1С также знает, что этим параметром передается КПП. Но в стандартном функционале Битриксе — это поле называется «веб-сайт».

Чтобы менеджерам было удобнее, и снизилось количество ошибок при заполнении, мы без правки ядра Битрикса подменяем названия полей при просмотре в админке.

3. Результаты сотрудничества

1. Количество оформляемых на сайте заказов выросло на 77% за год использования новой версии.

2. Появилась возможность получать заказы на услуги сервиса (мойка, шинный сервис) с сайта.

3. Реализованы пожелания клиентов и менеджеров по функционалу личного кабинета: автоматизированный документооборот, история счетов и другое.

4. Снижена нагрузка на менеджеров, так как в уведомлениях о заказе и о других заполненных формах передается максимум информации о клиенте.

Для быстрого оповещения менеджеров о новом заказе был подключен телеграмм-чат: новые заказы, обращения и другие формы с сайта сразу приходят в него.