Мобильное приложение для автодилера «КЛЮЧАВТО»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

На момент обращения клиент в качестве мобильного приложения использовал коробочное решение, которое не соответствовало бизнес-задачам и целям по развитию. В ходе переговоров представители КЛЮЧАВТО и Spider Group приняли решение об индивидуальной разработке мобильного приложения специально под задачи дилера.

Помимо разработки приложения задача включала проектирование и разработку сервиса интеграции со внутренними информационными системами заказчика, который позволил бы обмениваться данными с внутренней CRM (1С).

Одной из ключевых особенностей проекта стало отсутствие централизованной базы данных по клиентам и услугам. Это значит, что каждый дилерский центр являлся самостоятельной системой, которая не обменивалась данными с другими центрами.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Проект стартовал с анализа бизнес-задач объединённой командой КЛЮЧАВТО и Spider Group. Она выявила и сформулировала функциональные элементы, вокруг которых следует выстроить весь пользовательский опыт:

—запись на сервис и дальнейшее взаимодействие с пользователем (работа с заказ-нарядами);

—каталог автомобилей, включая онлайн-продажу;

—взаимодействие с автомобилем пользователя;

—лидогенерация по актуальным для компании направлениям.

Аудит требований и UX-прототипов выявил, что инфраструктура заказчика не может закрыть все потребности. Команда приняла решение сформировать полноценный бэк-сервис, который будет аккумулировать информацию и обеспечивать синхронизацию сервисов заказчика, включая миграцию данных об обслуживании автомобилей из одного дилерского центра в другой.

* * *

Реализация

Разработка требований и проектирование интерфейсов заняли более двух месяцев.

Клиента встречает простой интерфейс регистрации и биометрической авторизации с возможностью ввода PIN-кода. Профили хранят персональные данные для бесшовного общения с сотрудниками.

В разделе «Гараж» находится подробная информация обо всех автомобилях клиента с их статусами по обслуживанию и уведомлениями и полной историей обслуживания. Сюда же приходят предложения по услугам дилера и сервиса.

Раздел «Сервис» предлагает услуги инженеров и уменьшает нагрузку на колл-центр. Это полный цикл цифрового обслуживания, от заявки и специальных предложений до сметы и онлайн-оплаты.

В каталоге доступны все автомобили в продаже. Можно выбрать новые и с пробегом, а также подробно отфильтровать результаты. Для всех машин доступны тест-драйв и бронирование.

Раздел «Дилерские центры» хранит информацию по представительствам компании с картой, фильтрами по маркам и городам и контактами. Встроенная оценка центров помогает КЛЮЧАВТО улучшить качество обслуживания.

Клиенты могут обращаться к сотрудникам компании с помощью интегрированного в приложение чата. Общение происходит в реальном времени. Эта возможность полезна для фиксации запросов и ответов сотрудников КЛЮЧАВТО, а также в ситуациях, когда текстовое общение уместнее для клиента.

3. Результаты сотрудничества

Spider Group централизовала информационные потоки, обеспечив пользователей актуальными сведениями и комфортным откликом, а дилера — новыми возможностями по взаимодействию с аудиторией.

Работа над приложением позволила автоматизировать многие процессы, ранее требовавшие пристального внимания сотрудников компании, а также таргетировать информирование клиентов об услугах и сервисах компании для увеличения количества и качества дополнительных продаж.

Обновлённая серверная часть улучшила взаимодействие между дилерскими центрами, сбор статистики и отчётность. Приложение оптимизировало взаимодействие сотрудников и клиентов: покупатели, получив лучшее и более личное обслуживание, увеличили доходность всей компании.

На момент публикации этого материала, за полгода с релиза нового приложения, оно достигло высоких показателей проникновения среди аудитории КЛЮЧАВТО:

— 16 000 уникальных пользователей зарегистрированы в приложении

— 5500 заявок на услуги поступило от клиентов

— 97,4% заказов выполнено