Как приложение для монтажников повысило продажи?

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Клиент - самый большой завод стальных дверей в РФ. Выпускают 2000 дверей в день, имеет 3000 точек продаж по РФ. 4 000 000 дверей установлено.

Задачи

• 1. Решить максимальное количество проблем дилеров, связанных с работой выездных специалистов.
• 2. Автоматизировать актуализацию информации, связанной со статусом работы монтажников.
• 3. Сокращение времени ожидания специалиста клиентом.
• 4. Повышение лояльности клиентов.

Сложности проекта

• Выездные специалисты. В каждом дилерском центре завода есть бригада замерщиков, которая выезжает по запросам конечных клиентов. Работа замерщиков — головная боль дилеров.
• Сложная цепочка взаимодействия при передаче заявки. Сначала — замерщику, а затем — в производство, на склад, в доставку. Сбои могли произойти на каждом этапе.
• Непрозрачное ценообразование и обман клиентов. При первом выезде к клиенту, специалист часто не называл итоговую сумму покупки, что провоцировало у замерщиков желание обмануть клиента и выгадать свой личный профит в обход интересов компании.
• Неорганизованность в оповещении клиентов. На ключевом этапе продажи замерщики часто забывали проинформировать клиента об изменениях в заказе (например, о переносе даты установки или замене комплектации).
• Оптимизация рабочего времени замерщиков. Замерщики в рабочее время решали личные вопросы или подрабатывали на стороне.

Роман Цветков

коммерческий директор,управляющий партнер Комплето, Комплето

При взаимодействии с конечным клиентом выездной специалист (в данном случае — замерщик) играет центральную роль. От его действия или бездействия зависит, превратится ли заявка в реальную продажу.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

1. Конкретизация проблемы и выбор решения.

На момент проекта, у нас была уже готовая маркетинговая стратегия. Бизнес нашего клиента был изучен со всех сторон. Мы четко понимали нашу аудиторию, ее потребности и боли. Исходя из этого, нами было принято решение избавиться от части проблем при взаимодействии выездных специалистов с конечным потребителем.

Мы изучили обязанности замерщиков:

• контакт с клиентом вживую, аккумуляция его потребности;
• консультации, информирование, ответы на вопросы;
• помощь клиенту в принятии окончательного решения о покупке: определиться с материалами, выбрать дизайн, цвет;
• прием денег, если сделка состоялась;
• сбор обратной связи.

Мы поняли, что продажа состоится и работа станет организованней, если у замерщика будет портативное устройство, способное:

• воспроизводить и записывать информацию в установленной форме;
• работать офлайн и онлайн;
• звонить;
• фотографировать;
• показывать картинки клиентам, которые не верят на слово и хотят увидеть товар своими глазами.

Исходя из потребностей, мы предложили разработку мобильного приложения, которое будет соответствовать всем запросам конечного пользователя и помогать анализировать работу выездных специалистов.

2. Интернет и телефонная связь

По корпоративному тарифу оператора сотовой связи мы закупили SIM-карты, которые делают каждый планшет или смартфон IP-телефоном. При этом, номера являются внутренними номерами IP-АТС компании, что позволяет без проблем маршрутизировать звонки и записывать переговоры замерщика с клиентом.

3. Интеграция с учетной системой

Когда мы начали разрабатывать приложение, оказалось, что невозможно напрямую соотнести его с учетной системой клиента (1С), чтобы собирать, структурировать и синхронизировать информацию. Поэтому, мы подключили отдельный сервер, который адаптировал информацию с мобильных устройств для 1С и наоборот.

4. Интуитивно понятный интерфейс

Многие специалисты монтажных бригад никогда или почти никогда не использовали смартфоны и планшеты. Поэтому, нужно было сделать простой интерфейс с сохранением широкого функционала. Мы дорабатывали интерфейс, пока тестирование в реальных условиях не показало, что приложение могут использовать даже начинающие пользователи.

5. Производительная работа в офлайн

Мы реализовали принцип офлайн-работы по типу Pocket — приложения, которое позволяет просматривать отмеченные статьи из интернета без подключения к сети. Монтажники могли заносить данные по заявкам без интернета, а затем синхронизировать их с сервером при наличии подключения. Такое решение экономит заряд батареи - планшет работает минимум один рабочий день без подзарядки.

6. Дополнительные возможности приложения

Мы придумали, как в будущем сделать приложение еще более полезным инструментом.

• 1. Обучение персонала на реальных примерах. Запись диалогов замерщиков с клиентами в приложении позволяет не только контролировать, но и улучшать скрипты продаж. Записи диалогов могут стать основой для разработки интерактивных материалов для новых сотрудников или создания тренингов и регламентов по работе с возражениями, например.
• 2. Аналитика по дилерам и в целом. Головная компания получает возможность вести общий контроль заявок и мониторинг отзывов и анализировать работу каждого дилера. А у дилеров появляется возможность оценить эффективность рекламных кампаний и маркетинговых каналов.

Дмитрий Фёдоров

продюсер проекта, Комплето

Итак, мы пришли к решению, что выездному специалисту нужен планшет. А планшету нужен был софт. Оставалась одна проблема: на рынке продуктов для мобильных устройств нашим требованиям не соответствовало ни одно приложение. Поэтому, софт для оптимизации работы монтажных бригад мы разработали сами.

Роман Цветков

коммерческий директор, управляющий партнер, Комплето

Мы внедрили это решение для производителя дверей. Но такое мобильное приложение полезно для любого бизнеса, где продажи зависят от выездных специалистов. В современном мире, каждому бизнесу необходимо автоматизировать то, что можно автоматизировать.

3. Результаты сотрудничества

• В 2 раза увеличилась скорость работы выездных специалистов.
• 1,25 млн стоимость разработки приложения.
• 6 месяцев на реализацию.
• В 3 раза увеличилась конверсия из замера в продажу.