Авторизация
Забыли пароль?
Сброс пароля
Вернуться к авторизации

Как автоматизировать работу команды поддержки — кейс Netpeak Cluster и ПланФикс

10 марта ‘21

Заказчик: Netpeak Cluster
Страница кейса/результат: https://cluster.netpeak.ua/?blog_main_ua

Netpeak Cluster — бесплатный проект агентства, в рамках которого наши специалисты помогают предпринимателям и маркетологам разобраться в интернет-маркетинге. Проект объединил уже 1500+ предпринимателей из Украины, России и Казахстана.

Агентство-исполнитель кейса

Netpeak

Дорога к оптимизации была сравнима с ночью в Игре Престолов (темна и полна ужасов), но в итоге у нас все получилось благодаря ПланФикс и Telegram.

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Полгода назад в рабочем чате Кластера был хаос: обращения клиентов терялись в километрах переписки, по 10-20 раз повторялись одни и те же вопросы и отвлекали самих участников, команду саппорта на дублирование ответов. Подключение большего количества специалистов для консультации не помогало — участники писали двум-трем из них. В итоге, у кого-то был аврал, а кто-то не знал, что предприниматели в чате задают вопросы.

Напомним, Netpeak Cluster — бесплатный проект агентства, в рамках которого наши специалисты помогают предпринимателям и маркетологам разобраться в интернет-маркетинге. Проект объединил уже 1500+ предпринимателей из Украины, России и Казахстана.

Больше информации о Кластере — на сайте.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Как работали в самом начале

На начальных этапах развития проекта все было просто — мы создали чат и начали добавлять туда новых участников для общения, обмена опытом и полезных знакомств. Этот же чат и был каналом связи с нашим саппорт-специалистом по контекстной рекламе. В рамках Кластера мы помогаем предпринимателям и их сотрудникам грамотно настраивать рекламные кампании, учим собирать статистику и так далее.

Какое-то время все шло хорошо и бодро — специалист успевал и на вопросы участников ответить, и работать над вверенными ему проектами. Впрочем, сложных технических вопросов не было, больше организационных.

Со временем чат превратился в платформу для общения на темы, так или иначе связанные с онлайн-продвижением: появилось больше вопросов, понадобилось структурировать информацию. При этом следить за порядком: никакой рекламы, флуда, политики и так далее.

Мы столкнулись с тем, что новички после добавления в чат не понимали, как получить консультацию по настройке своих рекламных кампаний, аккаунтов, и писали специалисту в личку.

Масштабирование и первые ошибки

Через год после запуска проекта мы подключили к процессу привлечения новых участников отдел из 5 менеджеров. В их задачи входила обработка входящих заявок, ответы на вопросы предпринимателей, помощь в регистрации, прозвон базы онлайн-рекламодателей с приглашением присоединиться к проекту.

Количество предпринимателей в Кластере росло, и наш единственный PPC-специалист перестал справляться с нагрузкой: поступало так много обращений, что он не успевал ни ответить на них, ни сосредоточиться на своей основной работе.

На тот момент у нас не было единого и удобного окна обращений, поэтому подключили к проекту дополнительно еще двух специалистов. И первое время ребята справлялись — вопросы участников решались в Telegram-чате, который из обыкновенной «общалки» стал «общалкой XXL» с большой саппорт-командой и лайфхаками.

Поиск системного решения

Менеджеры приводили много заинтересованных лидов, желающих получить консультацию от наших ребят. В то же время, трое специалистов, подключенных к проекту, перестали выдерживать нагрузку. И мы начали искать новый способ работы с входящими обращениями.

Сначала «раздули» штат команды саппорта: вместо 3 человек их стало 13, а это треть агентских специалистов. Добавили ребят в чат, представили их участникам и выдохнули — решили, что задача решена.

На деле новые участники, которые еще не до конца освоились, не знали, как сформулировать вопрос, чтобы получить на него внятный ответ. Чат превратился в базар — вместо специалистов на вопросы начинали отвечать предприниматели, которые уже знали, что к чему. Не всегда эти ответы были правильными, потому что ниши бизнеса, цели, задачи у всех разные.

Наши специалисты из саппорт-команды теряли сообщения в общем потоке советов, флуда, рекомендаций и так далее.

Мы сделали список с контактами специалистов и закрепили его в шапке чата. Алгоритм был таким:

  • участник переходит к закрепленному сообщению;
  • копирует ник одного из 13 специалистов;
  • пишет вопрос в чате, добавляя к нему скопированный ранее ник;
  • специалист получает уведомление о том, что его тегнули в чате.

Так сообщение с вопросом не теряется в потоке информации.

Итог:

  • Возросло количество обращений в личку к специалистам, а это отвлекало их от работы.
  • Из 13 человек саппорта обращались только к троим — участники тегали либо первых из списка, либо того, с кем были знакомы (контекстщики, которые дольше сотрудничали с чатом Кластера).

К этому моменту мы уже несколько месяцев думали, как сделать процесс удобным для всех — от участников Кластера до специалистов и руководителя проекта. Решение оказалось простым и сложным одновременно.

Полностью автоматизированный саппорт

Мы хотели, чтобы специалистам не приходилось тратить время на многочисленные переключения между задачами. Поэтому первым делом взялись изучать ПланФикс (CRM-систему, с которой работает весь Netpeak Group).

Функционал ПланФикс позволяет интегрировать его с Telegram-ботом — любой пользователь Telegram может написать боту сообщение, которое попадает в специальный планировщик и преобразуется в задачу. Пользователь при этом становится постановщиком задачи. Специалисты разбирают обращения из планировщика, обрабатывают их — в комментариях к задаче отвечают на вопросы участника.

Ответ приходит постановщику в диалоговое окно Telegram-бота.

Если задача не закрыта, вопросы (сообщения боту) продолжают приходить в нее.

Пример вопроса из чата Кластера

Планировщик в ПланФикс

3. Результаты сотрудничества

Плюсы для всех очевидны — специалисту не нужно тратить время на переключение между ПланФиксом, Telegram и еще кучей сервисов, а участник может в любое время задать вопрос через единое окно и получить на него ответ.

Еще одно преимущество такого решения — сохранение всей истории переписки как у участника (прямо в Telegram), так и у наших специалистов. Это полезно, когда для решения текущей задачи специалисту нужно «поднять» более ранние данные.

Единое окно обращений

История переписки

4. Заключение

Если коротко описать процесс, то вот что мы сделали:

1. Создали бота с помощью BotFather. Цель — зарегистрировать нового бота, к которому будет обращаться ПланФикс за входящей информацией. Вся настройка бота (кроме ссылки, списка команд, приветственного сообщения, аватара и имени) выполняется через ПланФикс.

2. Подключили его к ПланФикс — для этого нужен токен, который BotFather сгенерирует сразу же после создания вашего бота.

3. Создали отдельное рабочее пространство (планировщик, о котором мы говорили выше), чтобы задачи по саппортингу не перемешивались с другими задачами специалистов.

4. Разработали отчет в ПланФикс, который позволяет контролировать работу команды.

5. Для частых вопросов написали несколько автосценариев, которые срабатывают на слово-триггер и отправляют участнику автоматический ответ.

Триггеры настраиваются через BotFather. Это списки команд. Как только участник выбирает одну из них, срабатывает автосценарий на отправку ответа.

6. В итоге приняли решение сократить команду из 13 человек до 4, каждый из которых тратит 25% времени на работу по Netpeak Cluster.

Наконец, спустя полтора года существования Кластера, мы наладили работу саппорт-отдела. Дорога к оптимизации была сравнима с ночью в Игре Престолов (темна и полна ужасов), но в итоге у нас все получилось благодаря ПланФикс и Telegram.

Агентство-исполнитель кейса

Netpeak

Дорога к оптимизации была сравнима с ночью в Игре Престолов (темна и полна ужасов), но в итоге у нас все получилось благодаря ПланФикс и Telegram.