Работа с отзывами для бренда парикмахерских инструментов

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Более половины отзывов о бренде были в негативном ключе (60% от общей массы отзывов). Это типичная ситуация: по статистике только 54% клиентов оставляют положительные отзывы о товаре или компании, а вот отрицательные уже 74%. Негатив всегда вызывает более бурную реакцию, это особенность психологии человека.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Работа с репутацией велась по двум основным направлениям:

1. Работа с негативом. При старте работ провели глубокий мониторинг, ответили на все негативные отзывы и вопросы. На регулярной основе отслеживаем появление новых отзывов. Покупатели получают ответы на свои вопросы и претензии, помощь специалистов при браке или поломке.

2. Создание позитивного информационного поля. Провели анализ и выделили наиболее эффективные площадки для работы (irecommend.ru, otzovik.com, Яндекс.Маркет, kosmetista.ru и др.), наполнили страницы товаров контентом в позитивном ключе. Стимулировали реальных пользователей оставлять отзывы через соцсети и e-mail рассылки.

3. Результаты сотрудничества

✔ За 12 месяцев сократили среднемесячное количество негативных отзывов до 1% от общего числа отзывов (с 60%). Для покупателей в открытом доступе есть контакты, по которым можно направить вопрос или жалобу, решить проблему быстро и легко.

✔ Повысили количество положительных отзывов от реальных покупателей в 4 раза. Ежемесячно публикуется равное количество реальных и стимулирующих отзывов.

✔ Повысили оценку товаров до 4,7-5 на площадках с высоким уровнем доверия.