История внедрения Битрикс24 в производственную компанию

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Специфика работы компании

Основная деятельность предприятия – изготовление кабельно-проводниковой продукции, но компания развивает еще одно направление - модульно-напольное покрытие. В целом предприятие полного цикла: закупают сырье и выпускают готовую продукцию, номенклатурный ряд очень большой.

Сама специфика компании в том, что разовых сделок практически не бывает и задача команды состоит в том, чтобы найти постоянных клиентов.

Ситуация до обращения к нам

До внедрения CRM на предприятии была установлена 1С ERP, это было нужно для того, чтобы оцифровать остатки товара на складе. Работа ускорилась, потому что до этого времени все счета делались в Excel. После установки сотрудники могут быстро узнать количество оставшегося товара и на каком складе он лежит, а собственник предприятия занимаясь ценообразованием выгружает Excel-файлы в 1С, с артикулами, ценами.

Не так давно сотрудники отдела маркетинга запустили новый сайт и настроили рекламу, плюс началась активная работа с SEO-продвижением. Все заявки с сайта сыпались на почту и отражались в одной карточке. Здесь появились первые проблемы, потому что контролировать заявки и принимать их в работу было неудобно.

Активно развивается и проектная деятельность.

Андрей Саленков

Директор по развитию, ООО ПО "СЭК"

"Периодически мы развиваем лабораторию и вешается огромный ряд задач, которые должны выполнить несколько сотрудников или, например, внедряем новое оборудование, занимаемся ремонтами, стройками. Все эти задачи у нас никак не фиксируются и не ведутся, мы никак не можем определить какому проекту сколько времени мы уделяем и какие затраты идут на этот проект. В общем и целом, мы можем на повестке прикинуть что закупили, но это все как-то на пальцах, а по факту понимания по проектам нет".

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

По итогу общения мы выявили три направления в которых будет идти работа:

1. CRM для отдела продаж. С руководителем отдела продаж проходим по работе с клиентами от первого касания до успешного завершения сделки, их автоматизирование в системе, настраиваем необходимых роботов, вместе тестируем воронку продаж.

У предприятия длительный цикл сделки, воронку настраиваем под специфику компании. Чтобы на этом цикле менеджеры не забывали перезвонить система автоматически поставит задание, а уведомления напомнит о сроках его выполнения. Например, когда менеджер передвигает сделку на стадию «Отправили КП» система назначает исходящий звонок через определенное время, чтобы запросить у клиента реквизиты для подготовки договора и счёта.

В отделе продаж 12 сотрудников, проводим обучение отдела работе с созданной воронкой продаж и руководителя контролю работы менеджеров: сколько звонков сделано, писем отправлено, все ли важные запланированные звонки сделаны, документы отправлены, встречи проведены.

Процесс обучения не занимает много времени, все зависит от количества обучающихся групп. Эффективные группы до 20 человек. Оно проходит в онлайн режиме с задаванием вопросов и обратной связью, домашними заданиями на усвоение.

Заявки от клиентов в компанию поступают по телефону (АТС на базе Астериск), с сайта (через форму захвата на сайте) и через почту. Чтобы все заявки приходили в одну систему и не нужно было собирать их по всем внешним площадкам настраиваем интеграции со всеми каналами коммуникации компании. В Битрикс24 будут приходить все обращения клиентов, а менеджерам уведомление о новых заявках. Теперь ни один запрос клиента не потеряется ее в общем потоке звонков, писем на почте и т.д.

"...Цитата 1"

Чтобы отслеживать эффективность рекламных каналов, например, узнать с какого канала покупают больше, делаем так, чтобы заявки с сайта падали в CRM с определенными пометками (UTM-метки), которые будут указывать с какой именно рекламы пришел клиент и в дельнейшем на стадии успешной сделки будет понятно какая реклама принесла больше денег.

2. Проектный блок, работа с задачами. В компании более 15 отделов, сотрудники этих отделов ведут совместную проектную деятельность. Чтобы организовать работу менеджеров, маркетинга, отдела снабжения, производства и других отделов в едином пространстве три года назад компания пыталась работать в планировщике Планфикс, но сами сотрудники в нем не разобрались, а интеграторов, которые бы помогли с внедрением тогда не было.

"...Цитата 2"

Для компании было важно сохранить канбан для работы с заявками, чтобы в любой момент можно было посмотреть на каком этапе проекта сейчас находятся заявки клиентов. Битрикс24 не просто CRM-система, а целый корпоративный портал, в функционале которого есть удобный планировщик для работы с задачами по проектам, контакт-центр, чаты и видеоконференции.

В битриксе участники проекта смогут передвигать заказы из одного статуса в другой в зависимости от этапа реализации проекта, выставлять роли исполнителей задач и крайние сроки для их выполнения, к задачам можно прописать теги, чтобы было удобно делать поиск задачи. Кроме того, в битриксе есть несколько представлений доски, чтобы сроки реализации проектов были нагляднее можно будет включить представление "Диаграмма Ганта".

Оптимальный вариант тарифа с учетом всех пожеланий клиента – коробочная версия Битрикс24 до 50 пользователей. В портале будет использоваться полный функционал CRM и корпоративного портала.

Чтобы обучить сотрудников работе с задачами в Битрикс собираем две группы, в первой обучаем всех постановке и реализации задач, во второй группе с руководящим составом компании обучаем контролю их выполнения.

3. Автоматизация отдела снабжения. В производственном объединении много участков: электротехнический, отдел механиков и так далее. У каждого отдела много потребностей. Чтобы отремонтировать оборудование или внедрить новое нужно много запчастей, деталей, но для их приобретения заявка должна пройти путь согласования: она должна поступить в отдел снабжения, потом нужно утвердить ее у вышестоящего руководителя, потом подобрать варианты, которые нужно привезти, утвердить счет у руководителя и отправить в бухгалтерию.

Для того, чтобы процесс согласования ускорился весь этот путь прописываем в статусах канбан доски. Сотрудники, которым понадобятся запчасти смогут поставить задачу на отдел снабжения, прописав в описании какую деталь нужно купить, для чего она нужна и задача отправится по пути согласования.

Андрей Саленков

Директор по развитию, ООО ПО "СЭК"

"...Цитата 1": "Когда мы начали развивать контекстную рекламу и сделали сайт я никак не мог отследить что происходит с теми, кто пришел к нам с рекламы, о чем с ними поговорил менеджер, как сейчас обстоит работа, на какой стадии. Из-за этого возникал вопрос: рентабельно ли вообще вкладываться в рекламу, потому что непонятно нашел менеджер клиента сам или маркетинг привлек его из интернета".

"...Цитата 2": "Несмотря на то, что Планфикс у нас не прижился, мы пользуемся его канбан доской для работы с заявками. (Принцип работы) Например, начальник отдела выкладывает новую заявку, и она поехала слева направо, сначала согласовалась с директором, потом оплатилась в бухгалтерии, стоит на поставке и так далее».

3. Результаты сотрудничества

Что в итоге настроили и как это выглядит?

1. CRM для отдела продаж. Особенность предприятия в том, что в компании можно сказать два отдела продаж, первый – отдел сопровождения - работает с постоянными клиентами, второй – отдел активных продаж. Активисты набирают себе базу, и потом передают в отдел сопровождения. До момента внедрения Битрикс24 передача была очень сложной, менеджеры отдела сопровождения не могли оценить какая работа проводилась с клиентом, как с ним вели общение раньше, как вели диалог. В разговорном формате передать что за клиент сложно, в любом случае приходится поднимать сделки.

Первая победа в автоматизации бизнеса, это то, что после настройки CRM, когда сотрудники начали вести карточки клиента вся история работы с клиентом, все звонки и письма оставались в карточке. Теперь в момент передачи большой партии клиентов из одного отдела в другой, менеджеры из отдела сопровождения начали искать информацию в Битриксе. Ее было мало, потому что сотрудники только перешли к работе в портале, но тем не менее они смогли посмотреть в карточке существующую информацию.

"Скриншот 1. Карточка клиента"

Вторая победа, что весь процесс продаж теперь разбит на этапы в воронке продаж. Как клиент переходит на следующий этап продажи, настроенные роботы пришлют уведомление что необходимо сделать менеджеру на этом этапе, запланируют звонок, поставят задачу, отправят за менеджера письмо.

"Скриншот 2. Автоматизация воронки продаж"

Для того, чтобы не переключатся на разные площадки и работать со всеми заявками от клиентов в одной системе мы интегрировали почту и телефонию. Теперь звонки корректно фиксируются в CRM, есть возможность прослушать разговоры с клиентами, звонки распределяются между менеджерами в соответствии с выбранным сценарием. Есть возможность написать клиенту прямо из CRM, переписка доступна прямо в карточке клиента.

2. Проектный блок, работа с задачами. Ввели несколько нестандартных подходов. Создали несколько групп в которых настроили канбан по аналогии со сделкой, например, когда сделка попадает в CRM менеджер проводит ее по этапам от ее получения и до закрытия. По этой же схеме выстроена работа с производством.

Скриншот 3. Роботы и стадии группы производство

Может случится такое, что на производстве появился брак и это отдельный бизнес-процесс, как мы его будем устранять и теперь это делается подзадачами. Либо может произойти техническое отклонение, например, менеджер согласовал, что мы сейчас продадим 10 км кабеля, а производство выпустило 11. Заказ с производства не вышел, но менеджеру ставится задача, он уже знает, что по какой-то позиции превышение и либо это решается внутри предприятия, либо он связывается с клиентом и спрашивает готов ли клиент забрать товар в таком виде, если да – сделка закрывается, если нет – ставится задача на производство отрезать лишнее».

3. Автоматизация отдела снабжения и спецрасчет. Весь путь от подачи заявки на закупку запчастей в отдел снабжения и до передачи их отделу, который создал заявку настроен канбаном, теперь процесс согласования нагляден и каждый участник может посмотреть на каком этапе сейчас находится заявка и когда запрошенные запчасти будут переданы.

Андрей Саленков

Директор по развитию, ООО ПО "СЭК"

«80% продаж компании это работы «под заказ» и средняя продолжительность производства одного заказа – 30 дней. За это время заказ проходит несколько стадий, например, менеджер берет заказ, описывает все пожелания клиента, потом его берет технический специалист, который составляет маршрутную карту, как он должен пойти по оборудованию внутри наших цехов, потом начальник цеха распределяет нагрузку.