Заключение договора за два дня. Автоматизация для клиентов FESCO

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

За год распространения вируса Covid-19 мы привыкли, что все поголовно уходят в диджитал и оцифровывают бизнес-процессы. Но настоящий драйвер перехода в онлайн — желание оптимизировать работу и сделать жизнь сотрудников или клиентов легче.

Для транспортной группы FESCO мы переводим согласование и подписание типового договора в онлайн. Павел Мелдажис, руководитель группы корпоративных решений Ареал, делится итогами своего разговора с Михаилом Семиным, директором департамента информационных технологий FESCO, о предпосылках проекта и технологических решениях.

Клиенты транспортной компании — различные компании, отправляющие от нескольких единиц до нескольких сотен контейнеров с грузом в месяц. Их объединяет одна задача: максимально быстро, безопасно и по минимальной стоимости доставить груз из точки А в точку Б. Как правило, такая доставка происходит несколькими видами транспорта — судном, поездом и автотранспортом до склада клиента. Варианты маршрута и цену доставки клиенты чаще выбирают в автоматическом режиме через личный кабинет. Если клиента устраивают условия, он согласовывает детали, оформляет букинг и запускает перевозку в работу через личный кабинет.

Первая причина создания модуля согласования. Автоматизация заключения типового договора — логичное развитие личного кабинета, еще один шаг на пути к полностью цифровой перевозке. Клиент не должен переписываться по электронной почте, путаться в шаблонах, тратить на это время. А просто, заполнив форму с реквизитами, получить готовый договор и отправить его на подписание.

Заключение договора онлайн позволит повысить уровень прозрачности процесса подписания. Клиент в личном кабинете сможет отследить статус и получить информацию о ходе процедуры.

Вторая причина — сократить нагрузку на менеджеров. Онлайн заключение типового договора освобождает их от рутинных задач. И менеджеры могут направить свои ресурсы на уникальные, более сложные процессы.

У FESCO много услуг и много договоров. Один из договоров — КДЕ (договор на международные и внутрироссийские интермодальные и железнодорожные перевозки) закрывает практически 90% заказов. Именно его автоматизировали первым.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

На первом этапе важно познакомить клиентов с новым инструментом. Какие шаги согласования его ждут, какие документы нужно подготовить и что он в итоге получит. Бывают случаи, когда шаблон типового договора не подходит клиенту и нужно связаться с менеджером, обговорить индивидуальное предложение. А никому не хочется это осознавать после всех шагов заполнения. Поэтому на первом же шаге можно скачать шаблон договора.

Некоторым клиентам удобнее работать с договорами на бумаге. Поэтому вторым важным пунктом было предусмотреть возможность заключения договора на бумажном носителе.

Клиент заполняет реквизиты, загружает необходимые для подписания документы. Интеграция с сервисом Дадата очень упрощает заполнение реквизитов. Они автоматически подставляются по ИНН. А при загрузке документов везде есть сноски, как правильно оформить документ, какой тип, размер и разрешение должны быть у файла. Это ускоряет процесс согласования, минимизирует ошибки.

Система подставляет данные в договор и фактически формирует готовый к подписанию документ. Если клиента все устраивает, то он запускает процесс подписания договора. Модуль этот договор отправляет на проверку во внутреннюю систему — ЭлАр. Тут начинается работа транспортной компании. Проверки в отделах, подписание по ЭДО или отправка оригиналов.

Модуль интегрирован с внутренней системой учета ЭлАр, куда стекаются данные и по внутреннему согласованию и по ЭДО. Клиент видит в личном кабинете весь процесс согласования со статусами. Статусы по каждому договору всегда актуальные.

Материал для заключения договора может не устроить менеджеров. Предположим, что скан плохого качества и его нужно переделать. В этом случае клиент видит предупреждение, исправляет ошибку и направляет договор на повторное согласование.

Интеграция помогла сохранить работу менеджеров в привычном русле. Им не нужно привыкать к интерфейсу личного кабинета, переучиваться. Их работа также происходит в ЭлАр и ЭДО. А данные из ЭлАр переходят в личный кабинет.

Ситуация с бумажными договорами чуть сложнее. Там больше этапов согласования и контроля за клиентом. Если в случае ЭДО, после согласования происходит оповещение клиента, что нужно подписать договор, или что договор отозван по прошествии 30 дней. То, в случае с бумажным вариантом, кроме напоминая нужно получить дополнительную информацию у клиента. Первое — подтверждение отправки оригинала. При проектировании мы посоветовали для этого реализовать специальную форму во всплывающем окне. Клиент указывает дату отправки и трекер. Так система фиксирует индикатор слежения и рассчитывает, когда истекает срок получения подписанного договора. Второе — подтверждение получения оригинала. Здесь тоже остановились на всплывающем окне.

Договор может задержаться или клиент не знал о получении в момент первого оповещения. Поэтому мы настроили «бесконечное» всплывающее окно. Каждые 5 дней, пока клиент не подтвердит получение, его ждет напоминание с номером договора и ссылкой на обращение менеджеру.

В жизни процесс согласования не всегда строится по идеальной схеме. Клиент может срочно переключиться на другую задачу и остановиться на середине заполнения договора. Поэтому мы заложили в процесс сохранение договора со второго шага формирования (выбор способа подписания). В разделе «На согласовании» можно продолжить заполнение на том этапе, на котором остановился. Или отказаться от договора, если услуга стала неактуальной.

3. Результаты сотрудничества

Новый процесс заключения договора укладывается в 2 дня. Соответственно подача заявки осуществляется быстрее, потому что сразу после подписания договора, функция подачи становится доступной. Личный кабинет становится самостоятельной коммерческой единицей, что позволяет начать работу с клиентом без участия менеджера.