Сайт оператора логистических услуг: от аналитики бизнеса до реализации

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Обратившись в агентство, заказчик хотел просто улучшить дизайн личного кабинета на сайте. Мы объяснили, что сам по себе дизайн ничего не решает, а личный кабинет – это мощный инструмент по повышению эффективности взаимодействия с клиентом.

Первоочередные задачи, которые стояли перед агентством:

•Разработать онлайн-сервис для полноценного управления логистическими услугами. Это должно было помочь повысить качество клиентского сервиса и понизить расходы на колл-центр, услугами которого для уточнения статуса заказов пользовались 70% клиентов.

•Разделить потоки клиентов на всех точках входа в компанию и предложить им разные продукты.

•Повысить конверсию на сайте и расширить его целевую аудиторию.

•Способствовать созданию образа Vozovoz, как высокотехнологичной и надежной компании.

Федор Метвеев

Продюсер, Улей

Digital-трансформация начинается с клиента – здесь мы можем говорить о клиентоцентричной стратегии. Это не только внедрение CRM и улыбчивые менеджеры, которые приветствуют вас в банке и шикарные офисы класса А, но и сформированное целостное видение всего жизненного цикла клиента. От того момента, как он к вам пришел с заявкой до первого счета и подписанного акта. Это мышление, ориентированное на решение задач клиента. В первую очередь вы должны думать, как устранить не вашу проблему, а боль вашего клиента. В рамках Vozovoz – это как перевезти посылки из Москвы во Владивосток и обратно, затратив на это минимальное количество усилий.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Основным инструментом для управления услугами оператора на сайте мы решили сделать личный кабинет пользователя. Принимая во внимание разные цели и логику поведения корпоративных клиентов и физических лиц, мы разделили сайт на внешнюю (доступную без регистрации) и внутреннею части (личный кабинет).

Для бизнес-сегмента создали отдельную страницу, на которой можно получить необходимую информацию о компании.

На странице для частных лиц собрали важную информацию о возможностях компании по данному направлению сотрудничества.

Особое внимание уделили аналитике бизнес-процессов компании и пользовательских сценариев ее клиентов, а также поиску возможностей по их оптимизации и переносу в онлайн. Изучив детали поведения пользователей на сайте, мы предложили решения по улучшению юзабилити формы заказа.

Максимально сократили количество обязательных для заполнения полей, после чего стало возможным сделать заказ в несколько простых шагов. Все действия сопровождаются всплывающими подсказками. При выборе параметров груза можно применять шаблоны стандартных типоразмеров, что значительно упрощает оформление грузоперевозки. Разбиение процесса на 3 элементарных этапа, понятных конечному потребителю, помогло детально отслеживать конверсию пользователей.

До обращения к нам, личный кабинет заказчика представлял собой огромную таблицу в Excel с полями разных цветов. Разобраться в такой таблице и выудить какие-то данные о статусе груза – тяжелая задача. Мы сделали взаимодействие с формой по грузоперевозке для пользователя, аналогичным работе с обычной электронной почтой. Предусмотрели 4 различных роли: отправитель-получатель, плательщик-заказчик. Все прозрачно и понятно – каждый клиент видит только свои категории услуг. Это важно, так как цены для клиентов B2B и B2C сильно отличаются. Компании с большим объемом заказов получили возможность удобного управления своими задачами в личном кабинете.

В логистической индустрии сложная узкоспециальная терминология, клиент сталкивается с такими аббревиатурами как ДШВ, массогабаритные размеры, негабаритный груз. Ему трудно понять какие типы грузов вообще существуют и что с ними делать. При разработке сайта мы рекомендовали оператору сделать ориентацию на консультации его клиентов с использованием различных каналов.

3. Результаты сотрудничества

Итогом сотрудничества стала реализация полноценного онлайн-сервиса, создающего добавочную стоимость услуг компании и решающего важнейшие потребности и проблемы пользователей.

Подробная пошаговая инструкция для клиентов по взаимодействию с компанией позволила сократить количество звонков в колл-центр на один заказ в 2 раза.

Личный кабинет на сайте превратился в средство ежедневного использования и стал удобным и простым инструментов для работы с услугами логистического оператора.

Проект стал полноценной продуктовой разработкой, еженедельно появляются свежие релизы. Продукт постоянно улучшается, предоставляя новые возможности для пользователей. Мы следим за тем, чтобы рост проекта соответствовал общей стратегии развития компании и ее бизнес-задачам.