Запуск формата Click & Collect

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Задача:

Реализовать омниканальный сервис, благодаря которому покупатель может сделать заказ через любой канал продаж и получить его удобным способом.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

В проекте для Lacoste Russia мы:

Объединили онлайн и офлайн продажи.

Неважно к кому обратится покупатель: менеджеру интернет-магазина или продавцу в розничной точке, он всегда получит полную информацию по своим заказам и ассортименту магазина.

Объединили информацию о стоках онлайн-склада и всех розничных точек.

Благодаря этому офлайн-магазин не теряет продажи, даже если подходящей модели или цвета нет в наличии. Продавец найдет нужную модель в другом магазине и предложит варианты оформления покупки.

Внедрили ipad приложение SalesAPP от retailCRM.

Оно позволяет менеджеру работать с каталогом, дает доступ к истории заказов клиента и прочую информацию, которая помогает повысить продажи.

Какие возможности предоставляет сервис Click&Collect

Кроме стандартной доставки заказа до постамата или до конечного адреса покупателя, новый сервис позволяет клиенту:

• Получить интернет-заказ в розничном магазине;
• Зарезервировать товар из наличия любого розничного магазина;
• Оформить любой тип заказа прямо в розничном магазине (с доставкой на дом, в постамат, в розничный магазин или резерв).

Было

До старта проекта офлайн и онлайн продажи представляли собой два отдельных направления бизнеса и их системы были не связаны.

В процессах обработки заказов участвовали:

• Интернет-магазин lacoste.ru на CMS Bitrix;
• 1С фулфилмент - оператора службы доставки СПСР;
• Складская система 1С Розница lacoste.ru, которая участвовала только в обработке офлайн заказов.

С такой схемой работы добавить новые сервисы было невозможно. Поэтому мы решили внедрить систему retailCRM, которая позволила связать онлайн и офлайн контуры.

3. Результаты сотрудничества

Стало

Мы провели интеграцию retailCRM с сайтом (CMS Bitrix) и с базой 1С каждой розничной точки. Всего в интеграции участвует 90 баз 1С Розница. Теперь покупатели могут зарезервировать через сайт товары в розничном магазине или забрать в магазине свой онлайн заказ.

При этом, чтобы не усложнять жизнь продавцам и не увеличивать количество систем, с которыми им приходится работать, обработку заказов в розничных точках решили вести только в 1С. А за оперативный обмен данными между онлайн и офлайн каналами отвечает retailCRM.

Также в помощь продавцам была разработана система уведомлений на кассах. При загрузке заказа в 1С или смене его статуса, retailCRM напоминает, что надо собрать заказ или отменить резерв. А также автоматически отправляет клиенту sms о смене статуса заказа и передает актуальную информацию в личный кабинет на сайт.

Приложение SalesAPP для продавца

SalesAPP дает менеджеру доступ к истории заказов клиента, персональным рекомендациям и уровню скидки. А также позволяет работать с каталогом, оформить заказ с доставкой клиенту домой, в постамат или зарезервировать товаров в любом магазине сети.

Приложение SalesAPP на ipad — это готовый продукт retailCRM. Но для проекта Lacoste нам пришлось сильно кастомизировать его интерфейс, чтобы оно полностью отвечало требованиям заказчика:

• Красивый каталог с правильной структурой;
• Актуальные остатки по всем складам;
• Возможность идентифицировать клиента и получить доступ к истории заказов и прочей информации;
• Передача информации по заказу в личный кабинет клиента на сайте.

Такая плотная интеграция систем и непрерывная коммуникация с клиентом создает единый покупательский опыт в офлайн и онлайн.