B2B продажи во время самоизоляции. Как эффективно обрабатывать корпоративные заказы на удаленке.

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Кризис из-за пандемии коронавируса затронул все области без исключения. Поэтому сейчас особенно важно оптимизировать все бизнес-процессы, грамотно распределить ресурсы компании и подстроится под реалии удаленной работы.

Если вы работаете с корпоративными клиентами, не обязательно выводить всех менеджеров в офис. Эффективно обрабатывать заказы можно из любой точки, используя B2B платформу.

B2B платформа позволит вам:

• Настроить обработку заказов из хоум-офиса. Система доступна извне. А интеграция со всеми необходимыми сервисами (SAP, 1C, телефония) позволит работать в режиме “одного окна”.
• Разгрузить сотрудников для выполнения более приоритетных задач. Рутинные процессы (проверка наличия, выставление счета, отправка документов и пр.) выполняются автоматически без участия менеджера.
• Сократить время обработки заказа и повысить уровень сервиса. Ваши клиенты получат быстрое оформление заказа 24/7, персональные цены и скидки, актуальную информацию по наличию и срокам доставки, оперативное получение уведомлений и документации.

Все эти возможности B2B платформы актуальны сейчас и будут также актуальны после завершения режима самоизоляции.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Опыт внедрения B2B портала на re:Store

Интернет-магазин re-store.ru работает как с физическими лицами, так и с корпоративными клиентами. Раньше В2В покупатели не могли самостоятельно оформить заказ и получить счет без помощи менеджера.

На сайте заказы создавались как B2C и сначала попадали в отдел по работе с розничными клиентами. B2B покупатели просто прикрепляли файл с реквизитами к заказу. Если реквизиты есть — заказ переводят в B2B отдел.

Процесс обработки заказов был во многом ручной, менеджерам приходилось работать в нескольких системах, на каждом этапе требовалось их личное участие и контроль.

Системы участвующие в обработке заказов:

• Интернет магазин. Сайт на CMS Битрикс с личным кабинетом только для розничных покупателей.
• CRM-система. В retailCRM поступали заказы с сайта, но дальнейшая обработка в ней не велась. Дальше B2B заказы (в которых прикреплены реквизиты) менеджеры переносили в SAP. Создавать нового корпоративного клиента также приходилось вручную.
• ERP-система. В SAP ведутся товарные остатки. Здесь же менеджеры оформляли заказы и передавали их логистам для сборки и отгрузки.
• Финансовый учет. 1С.КА (комплексная автоматизация) — в ней работает бухгалтерия. А менеджеры B2B отдела вручную проверяли, пришла ли оплата от клиента.
• Работа с договорами и ведение корпоративных клиентов. 1С СЭД — система электронного делопроизводства.

На стороне клиента

Мы разработали новый раздела сайта — Для бизнеса, в котором покупатель может самостоятельно зарегистрировать свою компанию как корпоративного клиента.

B2B клиентом может стать как индивидуальный предприниматель так и Группа компаний с десятком “дочек” и контактных лиц.

В зависимости от структуры компании и ее потребностей клиент может:

• самостоятельно создавать и редактировать список своих компаний;
• оформить заказ на свои юридические реквизиты через интернет-магазин, получить счет и первичные документы;
• добавлять новых пользователей — супервайзеров и линейных сотрудников; редактировать данные компании и посмотреть текущую скидку;
• проверить статус заказа и выбрать дату доставки;
• отменить или повторить заказ;
• получить отчет по заказам для одной или всех своих компаний;
• посмотреть контакты ответственного менеджера В2В отдела;
• изменить адреса доставки.

Регистрация

Чтобы стать корпоративным клиентом, нужно зарегистрироваться на сайте в разделе Для бизнеса.

Достаточно заполнить Данные контактного лица и ИНН, остальные реквизиты (большая их часть) подтягиваются из сервиса DaData. А в 1С.Битрикс автоматически создается компания и Личный кабинет В2В покупателя.

Либо можно выбрать вариант Регистрации в один клик и просто прикрепить файл с реквизитами в форму. Тогда менеджер сам создает нового корпоративного клиента и высылает данные для входа в ЛК на email.

Индивидуальные условия

После авторизации клиенты видят доступные им остатки (со складов В2В отдела) и установленную для их компании скидку.

Процент скидки меняется динамически в зависимости от объема покупок за последние три месяца. Также в личном кабинете выводится информация, на какую сумму нужно сделать заказ до следующего уровня скидки.

Расчет стоимости доставки происходят сразу в Корзине, а информация о заказе и счет поступают автоматически на email.

На стороне менеджера

Новый функционал retailCRM

Интернет-заказы розничных покупателей в re:Store уже более 3 лет обрабатываются на основе retailCRM. Но текущая инфраструктура была заточена под B2C клиентов и простые линейные процессы.

Для работы с более сложными иерархическими структурами был разработан новый функционал.

В retailCRM появилась новая сущность — корпоративный клиент, в рамках которого может быть много компаний (юр.лиц), контактных лиц и адресов доставки.

Автоматизация обработки заказов

Теперь большая часть процессов retailCRM выполняет автоматически без участия менеджеров.

• Из интернет-магазина заказы корпоративных клиентов сразу поступают в CRM систему. Там либо создается новый клиент, либо обновляется информация по действующему.
• retailCRM автоматически резервирует товары на складе. Формирует и отправляется счет на email покупателя и в личный кабинет. Периодически проверяет статус оплаты в 1С.КА.
• После поступления средств система отправляет клиенту уведомление с просьбой выбрать удобный интервал доставки в личном кабинете или через менеджера. Доступные интервалы автоматически подтягиваются в CRM-систему и в личный кабинет из SAP.
• Когда в заказе указана дата доставки, retailCRM формирует заявку на транспортировку и передает ее в SAP для обработки логистами.
• После того, как заказ собрали и передали на доставку транспортной компании, в личном кабинете можно скачать первичные документы: накладную, счет фактуру и акт.

Ручной режим

Не все интернет-заказы обрабатываются автоматически, а только те, которые соответствуют установленным условиям. Например, только заказы меньше 300 т.р. и не более 3 позиций в чеке.

Условия можно корректировать в зависимости от задач бизнеса. Если заказ не проходит по условиям, то его вручную обрабатывает менеджер B2B отдела.

При этом, время ручной обработки заказа значительно сократилось. Так как теперь менеджер может создавать нового В2В покупателя (в т.ч. личный кабинет в интернет-магазине) и оформлять заказ в retailCRM без переключения на другие системы (1C.КА, 1С СЭД, SAP).

3. Результаты сотрудничества

Период тестовой эксплуатации прошел успешно. Мы получили обратную связь от фокус-группы из менеджеров B2B отдела, зафиксировали обновленные требования и готовы к реализации второго этапа:

• доработки по интеграции с 1С:СЭД и SAP;
• новый функционал работы по кредитному лимиту;
• доработки по интеграции со Сбербанком, дальнейшее сотрудничество по оформлению B2B заказов в кредит;
• отгрузка заказа по частям в разные даты;
• работа с договорами;
• электронный документооборот в личном кабинете В2В;
• подключение дополнительных складов и вариантов самовывоза из розничных точек.