За год магазин поменял 3 руководителя и в итоге решил сделать «Магазин без директора»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

MMI — небольшой интернет-магазин с двумя оффлайн-точками продаж в Челябинске. Основная деятельность компании — продажа электроники, умной бытовой техники, гаджетов, смартфонов, а также ремонт электроники. До нашего сотрудничества компания была знакома с IT-сферой, но довольно ограниченно. Был сайт с товарами, подключены некоторые каналы продвижения.

Руководство магазина обратилось к нам для полной реализации отдела продаж и внедрения инструментов, позволяющих больше контролировать сотрудников. Клиент хотел владеть полной информацией по эффективности сотрудников, каналов продвижения и состоянию магазина. Всегда актуально и быстро.

Мы начали с обновления сайта для привлечения трафика (почитать об этом подробнее можно здесь), а сейчас полностью внедрили технологии в ежедневную деятельность клиента и всех его сотрудников.

Проблемы и запрос клиента

Компании приходят к нам с проблемами, а мы, в свою очередь, выясняем причины и устраняем именно их, предлагая различные варианты решения.

В MMI выявлены проблемы, которые зачастую встречаются у представителей онлайн и офлайн ритейла:

• мало заявок;
• низкий % продаж по отношению ко всем заявкам. То есть низкая конверсия;
• обращения долго и сложно обрабатываются. Из-за этого клиенты часто уходят к конкурентам;
• сотрудники так или иначе старались обхитрить систему: меньше работать, больше получать — всегда прикрывали друг друга;
• долго собиралась нужная информация, громоздкие и долгие отчеты, сложно принимать решения без актуальной и оперативной информации.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Предлагаемое решение

• Подключили новые каналы трафика: SEO-оптимизация сайта, контекстная реклама и Яндекс.маркет, Авито. Сейчас 95% всех продаж происходят с этих каналов.
• Изучили процесс продаж и оптимизировали. Заявки со всех каналов собираются в одну систему. Видна вся история обращений и максимально вся информация: количество звонок, их продолжительность, длительность реакции на заявку.
• Акцентировали внимание на скорости реакции на заявки, скорости и проценты закрытых заявок. Создали отдельную систему отчетов и ввели персональную ответственность за каждую заявку. Автоматические напоминания сотрудникам о просроченной заявке. Если заявка неотвеченные больше 40 минут, то система звонит на телефон сотруднику.
• Создали новый продукт на основе компьютерного зрения для постоянного мониторинга пространства магазина.
• Автоматическая система отчетов, интегрированная со всеми рабочими программами. Всегда актуальные отчеты в любое время.

Подробнее об инструментах и результатах.

Телефония

Проблемы:

• 2 разные оффлайн точки с меняющимся составом персонала;
• Не всегда понятен конечный ответственный за звонок.
• Потеря информации по пути следования заявки. Если ответили на звонок, и сделка сорвалась — непонятна причина отказа. Если сделка состоялась, то какая-то информация могла быть потеряна, например, на какую дату забронировали, какой товар или какой итог разговора.

Решение

Оптимальным решением стала телефония Mango в связке с Битрикс24 и умным распределением звонков и заявок.

Автоматическое распределение заявок. При звонке клиента программа в первую очередь анализирует загруженность и эффективность персонала, затем назначает наиболее свободного менеджера ответственным за звонок. Таким образом, система автоматически поддерживает равные показатели продаж у менеджеров.

Понятное и прозрачное движение заявки. Настроили систему таким образом, чтобы после завершения разговора менеджер смог указать, куда направлен звонок — на сделку или ее отмену. Добавили возможность указывать причину отказа от покупки. Основные важные показатели автоматически проставляются при звонке и позволяют анализировать причины провалов и успехов.

Полная автоматизация. Система сама определит откуда пришла заявка, создаст сделку в CRM, определит время звонка и назначит ответственного менеджера. Внедрено автоматическое распознавание звонков и их проверка на: соответствие скриптам продаж, уровень языка и цензуру.

Например, при выявлении некультурной речи руководитель сразу же получит уведомление о нарушении.

Возможность проверки совершенных звонков. В случае проверки работы менеджеров или для сверки информации любой звонок можно повторно прослушать.

Сбор и распределение заявок по менеджерам

Проблемы:

• неэффективное использование каналов продвижения. Все инструменты работали самостоятельно, заявки собирались в разных сервисах;
• бессистемная работа с поступающими заявками. Из-за разных мест сбора заявок часть оставалась без ответа, как следствие, потенциальные клиенты выбирали конкурентов;
• потеря заявок.

Решение

Единая CRM-система работы с заявками. Собрали заявки со всех каналов продвижения: SEO, контекстная реклама, таргетированная реклама, соц.сети, мессенджеры, звонки - в одну CRM систему. В едином портале менеджеру доступна информация об источнике заявки и ее содержании.

Автоматическое назначение ответственного менеджера. Как и при настройке телефонии, за каждой заявкой закрепляется ответственный. Для стимулирования быстрой обработки заявок менеджеру назначается ограниченное время для ответа на обращение. Если время обработки заявки подходит к концу, программа напомнит об окончании времени c помощью уведомления или звонка на личный телефон менеджера, ответственного за сделку. Пропустить заявку — невозможно.

Увеличение количества каналов продвижения. Настроили работу с уже используемыми каналами продвижения. И подключили новые — мессенджеры: Вконтакте, Facebook, Авито и JivoSite.

Отчеты для руководства

Проблемы:

• Долгий сбор информации для отчетов, отсутствие единого формата и конкретного ответственного за отчетность.
• Все данные собирались разными сотрудниками вручную: топ-менеджер собирал аналитику по продажам, бухгалтер по состоянию финансов, маркетолог по каналам продвижения и т. п., поэтому понимание общей картины появлялось у руководства 1-2 раза в месяц.

Решение

Ежедневные отчеты, собираемые автоматически. Актуальная информация должна быть в постоянном доступе для принятия верных управленческих решений. Именно поэтому система настроена таким образом, чтобы руководители в одном окне видели всю необходимую информацию.

Отчеты приходят всем участникам процесса несколько раз в день по самым важным показателям. Система анализирует проблемные зоны и указывает на них. Помимо руководства отчеты доступны и рядовым сотрудникам, это стимулирует дух здорового соперничества. Сотрудники видят результаты других и соревнуются между собой. Понимая, что систему не обмануть, сотрудники работают лучше.

Высокотехнологичные сервисы

Продолжая работать с клиентом, мы разрабатываем новые решения для повышения эффективности и увеличения прибыли компании. Уже сейчас внедрен сервис, который:

• автоматически прослушивает звонки и читает сообщения, делает выводы и фиксирует нарушения, выявляет аномалии дает рекомендации на ручную проверку руководителю;
• с помощью компьютерного зрения анализирует время простоя, количество клиентов, время отсутствия менеджеров в зале и т. п., а всю информацию предоставляет в виде отчета;
• оценивает эффективность каждого сотрудника: количество закрытых лидов, время простоя, скорость ответа, быстрота совершения сделки, эффективность каждого рабочего дня.
• Актуально в условиях распространения COVID-19. Тестируем фиксацию температуры тела всех посетителей. При выявлении отклонений системы оповещает всех сотрудников о нарушении.

Также разработана систему уведомлений руководителя о критических ситуациях в оффлайн-точках. Например, если за кассой никого нет, но есть покупатели в зале, то руководителю придет уведомление по email. Подобные сообщения позволят проконтролировать ситуацию удаленно.

3. Результаты сотрудничества

За время работы с клиентом увеличили:

• Количество лидов — на 32,4% (за счет качественной SEO-оптимизации, настроенной контекстной рекламы и работы с маркетплейсом Яндекс.маркет и Авито — оставили только эффективные источники);
• Успешность закрытия лидов — на 20% (за счет полного контроля движения лидов и контроля/мотивации персонала);
• Заявки с сайта (в соотношении к общим) — на 15% (за счет редизайна и переработки сайта);
• Прибыль — на 35%

Сократили:

• Необработанные лиды с 18% до 0% (за счет системы контроля, уведомлений и напоминаний - пропустить заявку невозможно);
• выявили неэффективный персонал и обновили команду.