Внедрение Битрикс24 в гостиничном бизнесе

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Наш клиент – группа компаний СТОЛИЯ, которая включает несколько направлений бизнеса. Но главный бизнес – гостиничный. В группу компаний входят:

• отель Южный
• отель Старт
• отель Hampton by Hilton Volgograd

В отелях работают рестораны, бары, конференц-залы. Поэтому клиентам предоставляются различные услуги:

• проживание групп
• проведение банкетов
• организация свадеб
• проведение конференций
• организация группового питания
• сдача помещений в аренду

Перед нами была поставлена задача – автоматизировать работу с клиентами компании сразу по нескольким направлениям.

Для того, чтобы упростить работу с клиентами компании, которые заказывают одновременно несколько услуг, было решено внедрить CRM.

Заменить используемую программу для бронирования номеров в гостиницах не требовалось. Суть была в другом. Многие организации при проведении мероприятий (семинары, конференции, командировки групп сотрудников) заказывают несколько номеров в гостиницах, групповое питание, аренду конференц-зала. Программа бронирования номеров не ориентирована на такой вид услуг. Она подходит для случаев, когда клиент, (как правило, физическое лицо) позвонил в гостиницу, забронировал номер, приехал и оплатил услуги на месте. В нашем же случае выстраивалась классическая сделка со стадиями:

• обработка обращения
• отправка коммерческого предложения
• заключение договора
• счет на предоплату
• и т.д.

После завершения сделки нужно продолжать работу с клиентом. Постоянно напоминать о себе: рассылать информацию по акциям, индивидуальным предложениям, проводить опросы.

Внедрение CRM Битрикс24

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Выбор CRM

В качестве средства автоматизации заказчик предполагал использовать CRM Битрикс24. Директор самостоятельно провел анализ CRM, посетил семинар компании 1С-Битрикс, ознакомился с рекламными роликами и обратился к нам, чтобы подтвердить возможность решения бизнес-задач с помощью Битрикс24. Для ответа на этот вопрос проведены встречи с заказчиком, выполнен бизнес-анализ задач, проанализированы ожидания от внедрения CRM. Основные требования заказчика:

• простой интерфейс;
• возможность работы с любого рабочего места в городе (гостиницы расположены в разных районах);
• наличие мобильного приложения;
• возможность интеграции с используемыми информационными системами (1С, R-Keeper);
• хранение базы данных клиентов на своих ресурсах (полная независимость от внешних хранилищ);
• автоматизация внутренних бизнес-процессов в компании;
• доработка CRM под свои задачи.

Анализ требований подтвердил возможность использования Битрикс24, но с корректировкой по версии. Вместо рассматриваемого "облака" предложено использовать коробочную версию «1С-Битрикс24: Корпоративный портал 50». Руководитель ИТ-службы заказчика подтвердил, что есть достаточные ресурсы для установки коробки, после чего была приобретена лицензия и установлен Битрикс24 на сервере .

Настройка CRM

Основная задача настройки заключалась в том, чтобы в CRM было отражено несколько направлений бизнеса, которые не мешались, а взаимно дополняли друг друга.

Пример кейса, который нужно было реализовать:

• Клиент заказывает для семинара аренду конференц-зала. На семинар приедет 40 человек из других городов, т. е. минимум потребуется 20 номеров для размещения клиентов. Завтрак для гостей будет включен, но нужен еще и ужин после семинара. Следовательно, требуется заказ группового питания.
• Процесс работы с таким обращением реализован следующим образом. Менеджер принимает заказ на комплексную услугу (звонок, письмо или обращение с сайта). На основе обращения создается лид, в котором указываются: потребности клиента, отель для проживания, ресторан для питания, конференц-зал для проведения семинара.
• Если клиент подтверждает обращение, то лид конвертируется в сделку. При этом есть разные варианты. Если клиенту требовалось только проживание группы, то выбирается направление «Проживание в гостинице». Если банкет, то выбирается направление «Банкет в ресторане». В нашем случае выбирается «Комплексная услуга».
• Далее созданная сделка движется по стадиям воронки продаж.
• В процессе работы с клиентом менеджер готовит коммерческое предложение, согласовывает договор, выставляет счет. Все документы сохраняет в сделке, чтобы в CRM был полный пакет документов.
• Чтобы менеджер не забыл позвонить, подготовить договор к нужному сроку, выставить вовремя счет настроены необходимые роботы. Например, после семинара, когда гости разъехались, менеджер выставляет стадию «Обратная связь». В результате срабатывает робот, который автоматически создает дело на следующий день «Позвонить клиенту».
• В настройках дела задаются необходимые значения, чтобы напомнить менеджеру о событии.
• На следующий день, за 15 минут до назначенного события менеджеру придет «напоминалка». Сделав звонок, менеджер получит обратную связь и зафиксирует информацию в сделке.
• Дальше уже службе сервиса остается только собрать отзывы, обработать информацию, сделать выводы и улучшить сервис. А служба маркетинга продолжит работу с клиентом, включит почту в сегмент для рассылки или воспользуется интеграцией с соцсетями.

Обучение работе в CRM

Стоит отметить подход руководства к внедрению CRM. Понимая всю сложность бизнеса, территориальную распределенность зданий, разный уровень подготовки сотрудников, руководство особое внимание уделило обучению. Нами проведено:

• Отдельные обучающие курсы для менеджеров трех гостиниц
• Курс для отдела маркетинга.
• Очные консультации для руководителей отделов в режиме «вопрос-ответ».

Интенсивное обучение сотрудников продолжалось несколько месяцев. В итоге обучено порядка 50 человек. Постепенно подразделения компании осваивали работу с CRM и остальные функции Битрикс24: живую ленты, задачи, проекты, календарь, диск и пр.

3. Результаты сотрудничества

Через год после внедрения обработано более тысячи обращений клиентов, которые запрашивали несколько услуг одновременно. На основе обращений созданы компании и контакты:

• 175 реальных сделок заведено в CRM для оказания услуг по различным направлениям бизнеса
• Отдел маркетинга настроил регулярные рассылки для постоянных клиентов
• Хранение документов по сделкам ведется в едином месте
• Подключена облачная телефония Билайн. Ведется запись звонков в CRM
• Подключена почта менеджеров к Битрикс24
• Запущен бизнес-процесс для оплаты счетов
• Настроена работа сотрудников в группах
• Руководителями активно используются календари для планирования рабочего времени
• Анализ обратной связи с клиентами занимает в 2-3 раза меньше времени, чем раньше.

Планы на будущее

В планах компании продолжить расширение используемого функционала Битрикс24. Перспективные задачи:

• Актуализировать бизнес-процесс оплаты счетов с учетом сложной структуры компании
• Отредактировать “под себя” бизнес-процесс выдачи наличных средств
• Создать бизнес-процесс согласования договоров
• Выполнить интеграцию с 1С: Документооборот
• Выполнить интеграцию с R-Keeper