Портал для оперативного решения проблем жителей Вологодского района

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Наш заказчик — администрация Вологодского района, который входит в состав Вологодской области. В нем проживают более 50 тысяч человек. Глава района Сергей Жестянников предложил создать специальный портал для обращения граждан.

Обращения в районную администрацию поступали через разные площадки: люди звонили по телефону, писали сообщения ВКонтакте главе района, оставляли комментарии в социальных сетях. Специалисты тратили достаточно большое количество времени на сбор и обработку заявлений. Необходимо было создать ресурс, который объединял бы все заявки в одном месте. Это позволило бы реагировать на проблемы жителей более оперативно. Официальный сайт не подходил для этих целей, потому что выполнял еще множество других функций. Требовался отдельный сервис, заточенный под прием обращений.

Цель сервиса:

• Получать информацию об актуальных проблемах на территории района и оперативно их решать.
• Собрать обращения жителей в одном месте.
• Оперативно информировать жителей о решенной проблеме.

Польза портала для жителей района:

• Заявить о проблеме можно, не выходя из дома. Без документов и лишних походов в администрацию.
• Жители в режиме реального времени следят за решением проблемы.
• Каждый житель может предложить свою идею для благоустройства района и найти единомышленников.

Польза для администрации района:

• Все обращения жителей в одном месте.
• Автоматизированный сценарий работы над обращением для всех пользователей.
• Статистика по поселениям для выявления слабых мест и статистика по тематике проблем.
• Оперативное реагирование на проблемы.
• Возможность прямого диалога с жителями и повышение их лояльности.

Портал «Заяви о проблеме»

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

3 месяца дизайна и разработки

Мы работали над проектом маленькими итерациями.

Сначала нужно было разработать сценарий работы над заявлением. Мы сделали личный кабинет. Для того, чтобы заявить о проблеме, пользователю необходимо зарегистрироваться: ввести email и придумать пароль, подтвердить учетную запись на портале. Как только человек зарегистрировался, он может заявить о проблеме.

Путь заявки

• Человек подает заявление: либо пишет на портал, либо звонит в Единую диспетчерскую службу или обращается в пункт приема обращений. Офлайн обращения также заносятся на портал. Подача заявления онлайн на портале занимает три минуты: нужно всего лишь описать проблему, указать ее местоположение на карте, прикрепить фото, если есть.
• Модератор смотрит заявление и направляет ответственному департаменту.
• Если эта проблема департамента, он принимает ее в работу. Заявление публикуется на портале. Если нет, департамент направляет заявку обратно модератору с комментарием. Модератор назначает нового ответственного.
• Департамент решает проблему.
• Проблема решена. Департамент публикует отчет о решенной проблеме на портале. Модератор должен подтвердить решение проблемы.

У каждого Департамента есть личный кабинет на портале, он адаптирован под все виды устройств. Именно со своей учетной записи специалисты и отвечают заявителю. Еще до ответа обратившийся видит, кто ответственный за решение проблемы, ведется ли работа по данному вопросу. Он может вступить в диалог с ответственным и уточнить информацию.

Кроме того, проблемы видны всем пользователям. Они могут кликнуть по ним и почитать историю рассмотрения.

Также мы подключили к работе единую диспетчерскую службу (ЕДС) и пункты приема заявлений в деревнях и поселках. Теперь они заносят все заявления людей, которые обратились офлайн, на портал «Заяви о проблеме» — чтобы централизовать все обращения.

Для наглядности мы вывели все проблемы на карту. Появился раздел «Проблемы на карте».

Далее мы протестировали работу на первых пользователях, внесли корректировки и перешли к созданию раздела «Идеи по благоустройству». Здесь жители могут предложить свои идеи по благоустройству района и найти единомышленников.

Трудности

Вначале была только идея, не было четкого понимания, как это будет работать, как будут подключаться департаменты. До этого в Вологодской области не было подобных проектов.

Каждый две недели проходили общие собрания в Администрации, мы получали инсайт и снова переделывали. На каждом этапе оказалось много подводных камней.

3. Результаты сотрудничества

Портал запущен, сейчас мы тестируем его вместе с заказчиком. На момент написания статьи, с помощью сервиса в Вологодском районе было решено 525 проблем.

Мы решили продолжить сотрудничество с администрацией района и развивать наш проект дальше.

Дополнительный раздел.

К 75-й годовщине Победы в Великой Отечественной войне вместе с заказчиком мы сделали карту героев по поселениям. Раздел называется «Герои Вологодчины». На каждого героя можно кликнуть и посмотреть его биографию, почитать о подвиге, который он совершил.

Алексей Малахов

руководитель проекта, начальник отдела информационных технологий и защиты информации администрации Вологодского района

Заявить о проблеме, внести инициативу или предложение может любой житель района, зарегистрировавшись на электронном ресурсе. Кроме того, операторами обращений стали центры общественного доступа в библиотеках, МФЦ, школы. Система позволяет в большинстве случаев сократить сроки рассмотрения обращений граждан, контролировать в онлайн режиме реализацию инициатив жителей района, как самими жителями, так и должностными лицами района.