Как мы создали «умную» цепочку коммуникаций, объединяющую три direct-канала

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Один из ключевых продуктов «АльфаСтрахование-Жизнь» — инвестиционное страхование жизни (ИСЖ). Компания предлагает купонные программы, которые подразумевают регулярные инвестиционные начисления — при выполнении условий клиент получает процент от вложенной суммы на свой счет. В основе каждого инвестиционного портфеля лежит специально подобранная стратегия — от нее и зависит потенциальный доход инвестора.

Клиентам важно всегда быть в курсе:

• что происходит с его доходом;
• когда именно начисляются купоны;
• какие события повлияли на выбранную стратегию.

Чтобы клиент был спокоен за свои средства, необходимо сопровождать его на каждом шаге. Коммуникация должна быть выстроена идеально. Однако на момент начала совместной работы специалистов WIM и Exponea страницы с индивидуальными данными верстались отдельно под каждого клиента. Пользователи переходили на статичный лендинг с фиксированными данными. Чем больше становилось страниц, тем сильнее усложнялся процесс коммуникаций.

Проблема: не выстроена автоматизированная система коммуникации с клиентами, которая бы включала динамические отчеты и персонализацию под каждого конкретного пользователя ИСЖ.

Задачи:

• внедрить решение, которое позволяло бы персонализировано показывать клиенту доход от его инвестиций в режиме реального времени;
• выстроить автоматическую цепочку коммуникаций с клиентами по определенным direct-каналам;
• настроить автоматические отчеты по всем каналам коммуникаций, которые отражали бы результаты взаимодействия компании и клиентов и помогали анализировать эффективность CRM-стратегии в целом.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Работа над задачами была поделена на 5 этапов.

Этап 1. Идентификация каждого пользователя

«АльфаСтрахование-Жизнь» тестировали различные платформы автоматизации коммуникаций, но под все требования компании лучше всех подходила Exponea. Платформа содержит в себе широкий функционал — от аналитики до автоматизации маркетинга.

Главное, что нужно было сделать в начале, — научить систему идентифицировать пользователей, чтобы не приходилось вводить логин и пароль, то есть совершать дополнительные действия для авторизации. Будущий лендинг должен был автоматически определять клиента и сразу подставлять данные из его профиля.

Для этого была использована технология weblayer — изначально пустая страница «связывается» с платформой Exponea и подтягивает из неё интерактивные данные в режиме онлайн.

Этап 2. Верстка лендинга

Прямо в Exponea проводятся все расчеты и создается интерактивная визуализация для персонального лендинга. Чтобы лендинг отображал информацию быстро, гибко, без необходимости в дополнительных надстройках, разработчики WIM применяли язык разметки Jinja — благодаря этому данные на странице обновляются в реальном времени.

Более того, weblayer позволяет размещать на странице всплывающие блоки с промо-акциями и предложениями, адресованными клиентам персонально. Это не обычные pop-up блоки, поэтому блокировщики рекламы не влияют на их отображение.

Лендинг, созданный Exponea и WIM, стал ключевым инструментом для информирования клиента об актуальном состоянии стратегии.

Этап 3. Создание цепочки коммуникации

Специалисты WIM совместно с Exponea настроили цепочку коммуникаций, благодаря которой каждый клиент получает информацию об изменениях в своей стратегии, начислении и сохранении купонов, а также может быстро перейти на лендинг и изучить данные.

Сначала каждый клиент попадает в конкретный сегмент в зависимости от стратегии ИСЖ и банка-партнера. Затем коммуникация разделяется на два направления в зависимости от результата инвестиций.

Если акции клиента преодолели определенный барьер, остались в «коридоре» или упали ниже планки, формируется два типа купонов:

• ACCRUED — начисленный (предполагает начисление дохода)
• SAVED — сохранённый доход, несгораемая сумма (доход остается на прежнем уровне).

Система рассчитывает показатели портфеля клиента, относит его к тому или иному сценарию, и затем отправляет sms-сообщение по заданному алгоритму через сервис Devino Telecom.

Содержание sms-сообщений персонифицировано: в него добавляются данные ФИО из профиля клиента, результат по инвестициям на дату экспирации и персональная ссылка на лендинг с данными по стратегии.

Индивидуальная ссылка сокращается с помощью сервиса bit.ly, который также интегрирован в Exponea.

Этап 4. Отправка дайджеста

Каждый месяц всем клиентам, участвующим в программе ИЖС, высылается дайджест с актуальной информацией по выбранной стратегии.

Из email также можно перейти в личный кабинет или узнать подробнее о причинах роста / падения курса на специальной странице сайта.

Создание макетов и отправка дайджестов полностью лежит на стороне WIM.Agency.

Этап 5. Настройка отчетов по итогам коммуникации

Команда WIM вместе с Exponea настроили систему так, что специалистам «АльфаСтрахование-Жизнь» доступна полная аналитика по всем действиям пользователей: так как каждый клиент пользуется уникальной ссылкой, компания может отслеживать конверсии переходов клиентов и поведение на лендинге.

Таким образом, компания может анализировать эффективность своих коммуникаций и принимать верные управленческие решения по взаимодействию со своими клиентами.

3. Результаты сотрудничества

Итоги общей работы WIM.Agency, Exponea и клиента «АльфаСтрахование-Жизнь»: коммуникации автоматизированы, важная информация доходит до клиентов через разные каналы, а сотрудникам компании больше не нужно вручную заниматься обработкой данных и рассылками.

3 канала коммуникаций — landing page, sms, email

1400 сообщений отправляются по цепочкам ежемесячно

• 25% переходят по ссылкам из sms
• 63% от открывших переходят по ссылкам в email
• 47% открывают дайджесты

Анна Белова

Руководитель CRM-направления, «АльфаСтрахование-Жизнь»

Коллеги из WIM.Agency помогли реализовать сложный кейс — участвовали в разработке системы, которая необходима нам для полноценной коммуникации с клиентами. Теперь наши клиенты, приобретая продукт, на протяжении всего жизненного цикла могут получать необходимую информацию по работе стратегии и доходу.