Обновление клиентской платформы Мир Hyundai

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Цели:

• Уйти от программы лояльности;
• Обновить сайт и мобильное приложение;
• Переосмыслить идеи проекта;
• Показать важность проекта для клиентов программы;
• Вовлечение пользователей в новую философию.

Основные задачи, которые способствовали достижению поставленной цели:

• Провести аудит, с целью выявления типов пользователей, и разработать для каждого типа пользователя персонализированный интерфейс.
• Внедрить в проект новый функционал, который будет интересен владельцам автомобиля Hyundai и потенциальным клиентам (расчёт дней до ТО, калькулятор ТО, онлайн-оценка автомобиля, предодобрение кредита и другое).
• Увеличить вовлеченность пользователей программы в общение с брендом и с другими пользователями сайта с помощью таких разделов, как «Форум» и «Маршруты».
• Разработать помощника чат-бота, который поможет пользователям ориентироваться внутри программы, напомнит обновить пробег автомобиля и записаться на ТО к дилеру.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Проделанные работы:

1) Полномасштабное обновление программы Мир Hyundai (редизайн).

2) Разработка помощника чат-бота.

3) Разработка нового функционала, который будет интересен конкретной группе пользователей.

4) Разделение пользователей программы на несколько типов.

5) Переработка сайта и мобильного приложения, учитывая современные тенденции и гайдбук клиента.

6) Создание интерфейса, который будет подстраиваться под пользователя и выводить интересующую его информацию.

7) Ушли от балльной системы к уровням пользователей:

• silver - 167896
• gold - 515154
• platinum - 3784
• black - 1028

3. Результаты сотрудничества

KPI:

Как пользователи отреагировали на бота:

• Период: 29 Августа - 29 Октября
• Уникальных пользователей - 112 479;
• Сессий - 300 892;
• Сессий с взаимодействием с чат-ботом - 576;
• Всего взаимодействий с чат-ботом - 1 647;
• Среднее кол-во взаимодействий на одну конверсионную сессию - 2.86.

Арсений Никулин

старший CRM специалист, Hyundai Motor

Совместно с коллегами из агентства Family мы разработали лучшее клиентское приложение среди автомобильных брендов на российском рынке. Наш подход основывался на персонализации. Мы сделали адаптивную платформу, которая подстраивается под разные типы пользователей, показывая им наиболее релевантную информацию. Основная задача - создание информативного приложения для владельцев автомобилей Hyundai и тех, кто только присматривает себе автомобиль нашего бренда, которое будет полезно в повседневной жизни.