Создание закрытой корпоративной системы контроля работы полевых сотрудников

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Комплекс программного обеспечения для компании «Acosta Merchandising Agency», представляющий из себя систему онлайн-отчетности и контроля работы полевых сотрудников. Данная система обеспечивает поддержание высочайших стандартов сервиса при реализации проектов федерального масштаба в режиме 24/7, а также способствует масштабируемости и росту бизнеса компании.

В настоящее время «Acosta Merchandising Agency» предлагает услугу продвижения брендов в торговых сетях в 300 городах России, в 6500 торговых точках, а представительства компании работают в 11 городах-миллионниках. Среди клиентов компании такие торговые марки, как Red Bull, Maкфа, Ritter SPORT, Славянка, BIC, Мороша, Хортиця и многие другие.

Настоящий программный комплекс представляет из себя совокупность веб-приложения с двумя интерфейсами (для клиентов и для сотрудников компании) и мобильного приложения для мерчендайзеров (полевых сотрудников).

Со структурой и принципами работы системы можно ознакомиться с помощью интерактивного прототипа

https://design.r52.ru/acosta/app/#g=1&p=authorization

Задача

Компания Acosta предлагает своим клиентам услугу мерчендайзинга - продвижение брендовых товаров в торговых сетях. Заказчики - производители или поставщики известных товаров. Вся основная работа выполняется мерчендайзерами (полевыми сотрудниками) по установленным регламентам.

В процессе расширения бизнеса компания столкнулась с проблемами, связанными с необходимостью обеспечивать высокий уровень и единые стандарты клиентского сервиса в большом количестве торговых точек в различных регионах страны.

Несмотря на наличие инструкций и регламентов, с ростом количества персонала всё более актуальным становился вопрос адекватного контроля за деятельностью каждого конкретного исполнителя в каждой конкретной точке продаж (на момент начала создания системы в компании работало уже более 200 штатных мерчендайзеров). Также клиенты (бренды) настоятельно требовали достоверности отчетности по всем задействованным сетям и торговым точкам.

Итак, целью данного проекта было создание удобного инструмента для:

1) Автоматизации работы мерчендайзеров и координаторов проектов;

2) Обеспечения необходимого контроля со стороны компании за работой большого количества мерчендайзеров;

3) Получения клиентами компании достоверной информации о текущей ситуации во всех точках продаж (проблемы, расстановка, дефицит, действия конкурентов и т.д.) и о проводимых мероприятиях;

4) Обеспечения оперативной обратной связи между клиентами, компанией и полевыми сотрудниками.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

В процессе обсуждения технического задания и проектировочных работ была сформулирована концепция будущей архитектуры сервиса.

1. Принято решение, что основой будет являться веб-приложение («Личный кабинет»), доступ к которому должен осуществляться через 2 разных интерфейса:

Первый интерфейс для сотрудников Acosta - координаторов, ответственных за работу групп мерчендайзеров, а также супервайзеров и руководителей подразделений компании;

Второй интерфейс для заказчиков услуг, в котором ответственные сотрудники клиента смогут онлайн видеть результаты работы исполнителя на точках продаж с различными выборками по городам, сетям, времени, товарам, магазинам и т.д., а также давать экстренную обратную связь непосредственному исполнителю и его руководству.

2. Инструментом работы мерчендайзеров на точках продаж и контроля за их деятельностью со стороны офиса и клиентов должно стать мобильное приложение под управлением операционной системы Android 5.2 (смартфоны на этой ОС закупаются компанией централизованно и они более бюджетны).

3. Для бекэнд-разработки выбран Django Framework для языка программирования Python. Одной из причин такого выбора стало наличие в коробке фреймворка готового административного интерфейса, который вполне подойдёт в качестве рабочего пространства для менеджеров и сократит время разработки. Для создания мобильного приложения выбран язык Kotlin.

Понятия, которые использовались при создании системы

1. Пользователь – участник системы. Все пользователи разбиты на группы - клиенты, мерчендайзеры, координаторы проектов, супервайзеры, агенты. Каждая группа имеет доступ только к одному из интерфейсов и свой набор функциональности.

2. Проект – совокупность информации, необходимой для выполнения обязательств компании Acosta перед клиентом по договору о предоставлении услуг. Содержит подробные данные о клиенте, список необходимых регламентных работ, товарные позиции и список полей которые должны заполняться в отчетах по этим товарным позициям и т.д. Каждый проект привязан к пользователю из группы «Клиенты», этот пользователь видит информацию только по своему проекту.

3. Торговая сеть – ритейлер, с которым у клиента заключен договор на поставки продукции. Сеть может быть представлена в одном или нескольких городах.

4. Матрица торговой сети – это перечень товарных позиций, поставляемых в выбранную торговую сеть в рамках одного проекта. Каждый проект может содержать большое количество товарных позиций, но при этом не каждая позиция поставляется во все торговые сети (например, в сеть А поставляется товар 1,2,3, а в сеть Б - 2,4,5).

5. Торговая точка (ТТ) - магазин, в котором ведется работа по продвижению товаров в рамках одного или нескольких проектов. Каждая ТТ имеет привязку к сети, городу, адресу и географическим координатам, которые определяются автоматически при внесении данной точки в систему.

6. Визит - единица измерения работы полевого сотрудника. Это посещение мерчендайзером торговой точки с выполнением на месте регламентных работ по проекту и составлением отчета для клиента и управляющего офиса.

Реализованный функционал

А. Функционал для группы пользователей «Мерчендайзер» реализован в мобильном приложении.

Мерчендайзер по ежедневному плану, который он видит на своём смартфоне в приложении, обязан совершить визит в торговую точку, провести регламентные работы, самостоятельно создать в системе «новый визит» и предоставить фотоотчет.

Для стандартизации работы всех полевых сотрудников мобильное приложение создано по принципу визарда, что заставляет пользователя проходить определенные обязательные шаги и упрощает навигацию (см. интерактивный прототип ….)

Интерфейс состоит из 9 экранов.

•Авторизация пользователя.

•Индивидуальное «Расписание работы» мерчендайзера на день со списком торговых точек, которые необходимо посетить. Доступно расписание на неделю вперёд.

•Список проектов (проекты, актуальные для выбранной торговой точки).

•Экран с возможностью сделать фото полок в ТТ до начала работы и списком уже сделанных фотографий.

•Список товарных позиций (берутся из матрицы торговой сети, связанной с выбранной торговой точкой и выбранным проектом).

•Форма для заполнения отчета по товарным позициям. Отчет по товарным позициям является обязательным к заполнению, без него невозможно продолжение работы.

•Экран с возможностью сделать фото после проведения регламентных работ и списком уже сделанных фотографий (фактически этот экран показывается дважды для создания фотографий основного альбома и для фотографий дополнительного места продаж).

•Экран для комментариев. Мерчендайзер видит комментарии клиентов к предыдущему визиту и обязан оставить ответ, а также может написать комментарий к текущему визиту.

•Список неотправленных визитов. Этот список необходим, т.к. в некоторых случаях из-за проблем с интернетом невозможно отправить визит сразу и требуется сохранить информацию для последующей отправки. Данный список формируется автоматически.

При разработке приложения также реализованы несколько интересных опций.

1. Возможность работы полевого сотрудника офлайн в течении суток и отправки накопившейся информации одним пакетом при устойчивом выходе в сеть.

2. Невозможность начать работу в приложении, если не отправлены данные за предыдущие сутки.

3. При низкой пропускной способности интернета при создании визита приложение сжимает изображения и конвертирует их в base64, затем маркирует фотографии, «отцепляет» их от визита и отправляет на сервер в фоновом режиме, где они автоматически прикрепляются к нужному визиту.

4. При начале работы мерчендайзера над созданием очередного визита приложение автоматически определяет его координаты и удаление от нужной торговой точки. В том случае, если это расстояние необоснованно велико, сотрудник получает предупреждение, что находится не там, где ему следует, а также отправляется оповещение его координатору.

Функционал для всех других групп пользователей доступен в веб-приложении «Личный кабинет». Как говорилось выше, взаимодействие с системой происходит через два различных интерфейса – один для сотрудников Acosta, другой для клиентов.

Работать в системе можно с любых устройств, фронтенд адаптирован. Особенностью является большой процент информации, представленный в виде таблиц. Поэтому для удобства работы на мобильных телефонах написаны скрипты, которые перестраивают строки таблиц в последовательные блоки.

Для разных групп пользователей доступны многочисленные фильтры по проектам, городам, торговым сетям, датам, визитам, товарным позициям, а также различные отчеты и архивы фотографий и визитов.

Б. Группа пользователей «Координатор проекта» обладает наиболее широким набором возможностей в системе среди сотрудников Acosta.

Связано это с тем, что в работе над любым проектом могут принимать участие сразу большое количество полевых сотрудников одновременно в нескольких городах, в различных торговых сетях и, соответственно, в значительном количестве торговых точек. Именно для организации слаженной работы этой массы мерчендайзеров и контроля качества их работы в соответствии с параметрами заключенных контрактов в Acosta и существуют координаторы проектов.

Каждый координатор имеет в системе свой Аккаунт, в котором есть все необходимые инструменты для реализации практически всех его функциональных обязанностей.

•Форма создания и редактирования расписания работы мерчендайзеров. В зависимости от условий контракта с клиентом координатор планирует работу каждого полевого сотрудника на неделю вперед (план визитов в ТТ, по какому проекту, по каким товарным позициям необходимы отчеты, состав мероприятий на ТТ и др.).

•Модерация визитов. Так как в процессе работы мерчендайзеры могут допускать ошибки, все визиты проходят аудит координатора и получают разрешение на публикацию в системе, после чего их видит клиент. Координатор может не засчитать некачественный визит.

•Форма для взаимодействия с агентскими организациями (субподрядчиками – см.ниже)

•Форма обратной связи с клиентами. Координатор видит все замечания и пожелания, которые оставляют клиенты по результатам визита. Он должен оперативно отреагировать на инцидент и проконтролировать устранение недостатков.

В. Группы пользователей «Супервайзеры» и «Руководители» имеют доступы ко всей информации в системе, однако не могут влиять на модерацию визитов и вмешиваться в расписание работы полевых сотрудников.

Г. Группа пользователей «Агенты» создана для организации работы с субподрядчиками. Подобная необходимость возникает в случае, если по условиям контракта с клиентом необходимо оказывать услуги в населенном пункте, где у Acosta пока что не хватает собственных штатных сотрудников, и требуется привлечение партнерских организаций.

Функционал группы «Агенты» позволяет в интерфейсе веб-приложения сотрудникам партнёра создавать и редактировать визиты. Координаторы проектов имеют возможность как расширить перечень доступных агенту опций в системе, так и уменьшить его.

Д. Группа пользователей «Клиенты»

Взаимодействие клиентов с системой осуществляется через отдельный интерфейс. Каждый клиент регистрируется в «Личном кабинете» и имеет доступ к информации только по своему проекту.

Возможности, предоставляемые системой клиентам компании Acosta

1. Клиент видит информацию по визитам всех мерчендайзеров в торговые точки по своему проекту с небольшим отставанием от реального времени. Он получает отчеты по товарным позициям и фотографии основных полок и дополнительных мест продаж до и после посещения ТТ.

2. В случае обнаружения ненадлежащего выполнения полевым сотрудником условий договора, клиент может оперативно сообщить о недостатках непосредственному исполнителю и координатору проекта. В крайнем случае клиент может вообще не акцептовать некачественный визит.

3. Клиент может осуществлять выборку визитов по своему проекту по дате, городу, торговой сети, торговой точке.

4. Есть возможность экспортировать различные данные в Excel и 1-С, например, списки новых или отфильтрованных визитов, отчеты по товарным позициям проекта и др.

5. Клиент имеет возможность маркировать в системе просмотренные и оцененные визиты и, соответственно, отфильтровывать визиты, которые ещё не прошли контроль

6. Клиент может скачать архивы фотографий по отфильтрованным визитам. Также создана возможность работы с отдельными фото: можно масштабировать, поворачивать и т.д.

7. Для удобства клиента все фотоматериалы разделены на четыре альбома: фото до начала работ, фото основной полки, фото дополнительного места продаж, фото конкурентов.

3. Результаты сотрудничества

Внедрение настоящей системы дало существенный толчок к развитию бизнеса компании Acosta, так как в целом привело к улучшению качества клиентского сервиса.

1. Создан инструмент, позволяющий компании эффективно и недорого планировать, стандартизировать и контролировать работу большого количества полевых сотрудников, что в значительной степени упростило решение проблем, связанных с ростом масштабов и географии бизнеса.

2. Во многом автоматизирована работа мерчендайзеров и координаторов проектов, что привело к увеличению производительности их труда и снизило себестоимость производственных процессов в целом.

3. Внедрение системы подтолкнуло развитие внутренней аналитики бизнес-процессов компании, т.к. она позволяет видеть их в различных срезах – сроки обработки визитов, проценты непринятых визитов по мерчендайзерам, координаторам и клиентам и многое другое.

4. У клиентов появился реальный инструмент получения наглядной, достоверной и оперативной информации о ходе работ по исполнению заключенных контрактов, а также появилась возможность оперативно реагировать на недоработки в ходе кампании. Наличие данной системы сняло практически все вопросы контроля со стороны заказчика, значительно упростило коммуникацию и решение спорных вопросов. Всё это способствовало росту удовлетворенности клиентов, а, значит, и их лояльности.