АО Медицина. UX-исследование для крупной медицинской клиники

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

У «Медицины» есть два основных онлайн-продукта: сайт и мобильное приложение. Через них пользователи получают необходимые услуги. Наша задача — провести юзабилити-тестирование личного кабинета на сайте и всего мобильного приложения. Требовалось выяснить, насколько удобны (или неудобны) интерфейсы, и отобразить этот показатель в цифрах для высшего руководства. Сложность проекта заключалась в сроках его реализации: на всё у нас было три недели.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Выявляем цели

На входе у нас было минимальное техническое задание, больше похожее на документ с предположениями о проблемах интерфейсов. Вместе с ним предоставлялся перечень ожиданий от сайта и приложения. Изучив материалы и текущее положение дел, мы отправились к заказчику, прихватив с собой кучу вопросов про бизнес, процессы и потребителей. Вскоре мы сформулировали истинные цели всех пользователей продукта.

• Цели бизнеса — привлечь пациента на диагностику, упростить запись на приём в клинику, предоставить удобный сценарий использования сервисов личного кабинета и мобильного приложения.
• Цели потребителя — быстро выбрать специалиста или услугу, записаться на приём онлайн и совершить оплату, иметь возможность создавать в личном кабинете семейный профиль.

Гипотезы и респонденты

Провели веб-аналитику и выяснили, что более двух третей пользователей — женщины от 25 до 54 лет. Изучили их интересы и поведение в интернете. Затем проанализировали информацию о текущих пациентах, поговорили с клиентом. В итоге собрали три ключевых портрета пользователей сайтом и приложением. В соответствии с этими портретами подбирали респондентов. Требовалось 18 испытуемых:

• 8 человек на личный кабинет на сайте;
• 10 человек на мобильное приложение — по пять на iOS- и Android-устройства. Для подбора используем собственную базу респондентов, которая постоянно пополняется новыми участниками.

Пока маркетологи занимались подбором — UX-инженеры выдвигали гипотезы и для каждой из них формировали легенду.

• Гипотеза — это предположение о потенциальной ошибке или угрозе в процессе прохождения пользователем определённого сценария (например, сценарий онлайн-записи на приём к врачу).
• Легенда — это история, которая погружает респондента в ситуацию, когда он начинает проходить нужный сценарий.

Пока испытуемый проходит по сценарию — UX-инженер проверяет гипотезу. Фиксируем все клики, записываем видео с экрана и карту взгляда респондента (технология eye tracking). Снимаем его лицо, чтобы проанализировать эмоции в ключевые моменты.

За четыре дня подготовили все материалы, собрали необходимое количество респондентов и составили график испытаний.

Исследование

В день через нашу UX-лабораторию проходило от трёх до пяти респондентов. Среднее время на одного — около полутора часов.

Помимо проверки гипотез, с каждым участником исследования проводили глубинное интервью, результаты которого позволили нам составить список потенциальных доработок личного кабинета и приложения.

Также со всеми испытуемыми проводили экспресс-тестирования по методу ассоциации. На его основе можно разработать интересные алгоритмы оценки тех или иных характеристик продукта. Это действенный способ оценки различных вариантов интерфейсов для выбора решения, которое с наибольшей вероятностью будет вызывать у пользователей нужные целевые эмоции. Благодаря этому мы смогли понять, какие эмоции вызывает сайт и мобильное приложение у каждого респондента.

На проведение всех тестов ушла неделя и ещё одна оставалась на сведение данных и подготовку отчётов.

Анализируем результаты

Десятки часов видеозаписей, огромная пачка протоколов исследования, бланков экспресс-тестов и анкет. Всё это требовалось разобрать и пристально проанализировать.

Cоздали большую сводную таблицу результатов исследования, вписали в неё все гипотезы и легенды по всем респондентам, проставили оценки по каждому пункту и снабдили их комментариями.

Разрабатываем систему оценки:

• 0 — респондент не прошёл этап или не дошёл до него.
• 1 — респондент выполнил действие, но очень медленно (более 1 минуты), или респондент прошёл этап, но при этом не вник в информацию (делал задание, потому что попросили).
• 2 — респондент выполнил действие быстро, но более 30 сек.
• 3 — респондент выполнил действие быстро, примерно за 30 сек.
• 4 — респондент справился с заданием моментально (нативно).

Затем таблица превратилась в отчёты по каждому респонденту в разрезе гипотез и отдельно — в общий отчёт об исследовании (главный документ, ради которого всё затевалось).

Суммарно клиенту было передано восемь типов документов (отчёты, методологии, рекомендации, таблицы и т. д.), архив с видеозаписями исследования и анкеты по каждому респонденту, досье на каждого испытуемого и презентация с вариантами развития продуктов.

3. Результаты сотрудничества

Итог нашей работы:

• проверили 25 гипотез;
• написали около 50 рекомендаций по улучшению текущих продуктов;
• разработали три варианта дальнейшего развития сайта и мобильного приложения (заказчику оставалось выбрать подходящий);
• провели исследование на 18 респондентах;
• записали, а затем пересмотрели 26 часов видео и скринкастов