Внедрение и доработки CRM на платформе Битрикс24 для управляющей компании MARIS

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

ЗАДАЧА

• В краткие сроки "переехать" с Outlook в CRM на платформе Битрикс24.
• Автоматизировать работу с клиентами, маркетинговую деятельность и сбор аналитики.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

До обращения к нам Maris в качестве CRM-системы использовала возможности Outlook. Благодаря собственным доработкам к почтовой программе они имели возможность хранить историю контактов с клиентами и другую информацию.

Maris обратились к нам с тремя глобальными целями:

1) “Переезд” с Outlook, в котором ранее собирали данные по работе с клиентами, на CRM Битрикс24. Важно, что вместе с внедрением новой системы необходимо было перенести и историю взаимодействия с клиентами с одной системы в другую.

2) Создание модулей для аналитики по клиентам под нужды компании:

- отображение вероятностей заключения сделок,

- отображение ожидаемых денежных приходов,

- отображение общей аналитики с фильтрацией по множеству параметров, таких как цикл сделки, отчетные периоды, география объектов недвижимости, источники получения лидов (входящие контакты через форму обратной связи, контакты с мероприятий, личные контакты и т.д), описания компаний клиентов и т.д.

3) Автоматизация передачи лидов с мероприятий от отдела маркетинга в отдел продаж. Ранее отдел маркетинга формировал excel-таблицы со списком контактов с мероприятия и передавал их в таком виде менеджерам по продажам. Задача для Улья – сделать возможность автоматической загрузки данных из excel в портал с возможностью дальнейшей передачи контактов внутри портала.

Спецификой проекта также являлись сжатые сроки. Полноценное внедрение, включающее в себя все этапы от написания аналитики до запуска портала и обучения сотрудников необходимо было реализовать за 4 месяца. Для завершения работ в срок мы применили методологию agile, разбив все требования на функциональные циклы. Мы также вели ряд работ параллельно, распределив их на несколько команд.

В результате мы создали CRM-систему со следующими функциональными возможностями:

• Настроенная структура компании с распределением ролей и доступов для работы в CRM.
• Карточки контакта/компании/лида/сделки настроены в соответствии с потребностями Заказчика.
• Созданы 6 направлений сделок в соответствии с различными направлениями коммерческой деятельности Заказчика. У каждого направления – свой список стадий, свои поля в сделках, свой бизнес-процесс обработки сделки.
• Создан и настроен сервис отображения факта просмотра клиентами объектов недвижимости и фиксирования закрепления брони объекта за данным клиентом и менеджером.
• Создан и настроен сервис сбора информации о мероприятиях (собственных и внешних).
• Создана опция автоматической загрузки данных лидов из excel-файлов в раздел “Мероприятие” для дальнейшего распределения между менеджерами.
• Организована возможность внесения большого количества финансовых данных по сделкам: вероятность ее заключения, выбранные объект, метраж, цена аренды / продажи, комиссия по договору, наличие субподрядчиков, сумма субподряда, разбивка ожидаемых оплат по датам приходов, суммам приходов и другие показатели. Эти данные впоследствии будут выводиться в аналитических дашбордах.
• Настройка отчетов по различным направлениям деятельности и параметрам: причина поиска, местоположение, планировка, метраж, тип помещения, итоги запроса и многое другое. Каждый отчет выстраивается за указанный период времени, содержит как процентное отношение показателей, чтобы определить тенденции, так и количественное.
• Настройка интеграции электронной почты сотрудников с Битрикс24, запись истории взаимодействия с клиентами по почте в карточки сделок / контактов.
• Интеграция с сервисом телефонии “Астериск”
• Настройка автоматической выгрузки информации из форм обратной связи на сайте компании в CRM, создание лидов основанных на обращениях через такие формы.
• Подключение системы “Открытые линии”. Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения из всех каналов (социальные сети, мессенджеры, форма обратной связи на сайте и т.д.) , распределяют их по очереди, маршрутизируются между сотрудниками в режиме реального времени.
• Бизнес-процессы обработки сделки с автоматическими заданиями менеджеру на подготовку списка объектов, если этот список не был подготовлен в течение определенного времени, с автоматическими уведомлениями руководителю, если подчиненный сотрудник в течение еще дольшего времени не подготовил список. С автоматическими напоминаниями менеджеру о связи с клиентом, о приближении даты окончания брони, о зависании сделки на стадиях, о периодической необходимости отправлять счет на новый период.
• Импортированы данные по контактным лицам и по сделкам в работе и на этапе переговоров вместе с историей коммуникации из Outlook в Битрикс24.

Аналитические дашборды.

Дашборд 1:

Данный дашборд за отобранный период с разбивкой по направлениям продаж отображает таблицы входящих запросов в компанию (от даты обращения, типа запроса, требуемого метража, наименования компании, сферы деятельности) до итогов переговоров (что по итогу выбрали, с каким метражом, в каком месте, на какой стадии готовности, в чем была причина поиска и чем завершилось взаимодействие). Этот отчет можно экспортировать в виде эксель.

Дашборд 2:

Отображает ожидаемые приходы по компаниям в разные месяцы с разделением на вероятность того, что сумма по клиенту придет, с разбивкой на записи – клиентов, от кого ждут деньги, и итоговыми суммами по месяцам.

Информационные системы, с которыми связан портал: телефония Asterisk, сайт, calltouch.

3. Результаты сотрудничества

Перенесена база заказчиков в CRM Битрикс24, спроектированы и настроены процессы обработки лидов, сделок, добавление новых потенциальных заказчиков с мероприятий. Реализованы дашборды для отображения данных для аналитики.