Внедрение CRM для компании Геоскан

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

ЗАДАЧИ:

• Настроить CRM в соответствии с процессами отдела продаж. Ранее система работала наоборот: процесс продаж пытались адаптировать к системе с ее базовыми настройками. Но это не дало положительного результата.
• Сократить время менеджеров на рутинные задачи, такие как планирование ежедневной работы с большим количеством клиентов, передача задач в отдел проектирования, напоминания коллегам о необходимости получить документа по проекту и т.д.
• Собрать все обращения потенциальных клиентов с разных каналов в одном рабочем пространстве.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Описание работ, анализа и сбора данных:

Внедрение CRM было реализовано на основе базового пакета. Тем не менее, в рамках работы над проектом мы изучили специальные требования компании, процесс обработки клиента (начиная от первого обращения, заканчивая завершением договора), а также специфику компании, различные направления продаж.

В рамках аналитики была выполнена минимально-необходимая для такого проекта работа:

• проведены сессии брифинга с представителями различных направлений отдела продаж;
• изучены процессы обработки лида и процессы обработки сделок в разрезе различных направлений переложены на систему и отрисованы в виде схем;
• составлена матрица требований и отчет по аналитике с фиксированием требований к системе и программной архитектурой объектов CRM.

По итогам аналитики обозначился необходимый объем работ:

CRM Битрикс24 была интегрирована с почтой сотрудников отдела продаж, с формами подачи заявок на сайте, в виде онлайн-чата на сайте и с телефонией Астериск. Все входящие обращения от новых заказчиков автоматически попадают с CRM в виде лида и автоматически закрепляются за тем менеджером, который ответил на звонок и провел переговоры. Обращения от существующих заказчиков определяются по совпадению по номеру телефона или email, и фиксируются в истории коммуникации в существующих сделках, лидах, контактах и компаниях.

Преимущества такого подхода:

• Сокращает время менеджера на ручное внесение нового потенциального заказчика в CRM
• Сокращает время менеджера на фиксацию общения с клиентом – система записывает последнее общение
• Сокращает время менеджера на поиск нужного клиента – если он уже есть в CRM, то последнее общение по данной сделке запишется в историю
• Есть возможность проведения аналитики по источникам, с которых обращается потенциальный клиент
• Клиент приходит в компанию через разные каналы – но все эти каналы попадают в CRM. Менеджерам больше нет необходимости отслеживать входящие параллельно в почтовом клиенте, в сторонних онлайн-чатах на сайте и других системах.

Настроили воронку обработки лида. Для этого создали стадии работы с лидом с автоматическими напоминаниями о необходимости связаться с лидом после отправки коммерческого предложения, а также с функцией формирования отчётности о “забытых” лидах для руководства.

Потребовалось сегментировать базу клиентов по направлениям продаж заказчика:

• услуги,
• продажа техники,
• аренда техники,
• софт.

Зачем это было сделано? Направления в отделе продаж могут отличаться по набору информации по сделке, которая требуется менеджеру отдела продаж для работы. При сегментации базы каждый отдел продаж имеет свою уникальную карточку сделки с той информацией, которая требуется именно им, без лишних полей. Также есть возможность настроить отдельные воронки и бизнес-процессы работы с клиентами отдельно для каждого направления продаж.

Каждое направление продаж имеет свои автоматические напоминания, уведомления, автоматическую постановку задач на нужных коллег в зависимости от тех или иных изменений, происходящих по сделке.

Например, если менеджер переводит сделку на стадию «Получение разрешений», и при этом на текущий момент таких разрешений по сделке нет, они не отмечены в данной сделке, то проект-менеджер получает автоматически созданную задачу от ответственного по сделке менеджера со ссылкой на сделку и информацией, какие разрешения необходимо получить.

Кроме карточек по направлениям сделки и карточки лида под требующуюся архитектуру данных настроены карточки компании, контакта и коммерческого предложения.

Создана структура компании, импортирован список сотрудников – пользователей CRM. Разграничены роли и права для сотрудников разных подразделений и позиций для работы в CRM.

Настроены отчеты по направлениям сделок: воронка по количеству сделок в разной стадии, по сумме сделок, сумме сделок в работе, количеству сделок в работе.

Настроена фильтрация компаний, лидов, сделок по необходимым параметрам.

С CRM-форм, выведенных на сайте как формы обратной связи, в лид передается дополнительно источник, url. Также источник лида передается с обращений на почту. По источнику и форме обратной связи определяется, какой ответственный сотрудник должен быть закреплен на обработку входящего обращения.

3. Результаты сотрудничества

Настроены каналы первичных обращений потенциальных клиентов с автоматическим созданием лидов. CRM интегрирована с телефонией Астериск, почтовым клиентом, сайтом компании.