Двухсторонний обмен между CRM Битрикс24, JIRA и другими площадками для Первой Башенной Компании

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Перед командой Улья стояла основополагающая задача - интеграция CRM с другими рабочими платформами компании ПБК.

Работа компании ведется в трех системах:

• Коммерческая работа с текущими клиентами (новые сделки, изменения к сделкам, расторжения сделок) ведется сотрудниками соответствующего отдела в специализированной системе заказчика «iTower».
• Технические заявки по текущим клиентам и работам - направляются в технический департамент, сотрудники которого работают в Jira.
• В CRM Битрикс24 работают менеджеры по работе с клиентами, они получают все первичные обращения, фиксируют их, и обращение должно поступить на соответствующий департамент в их рабочую среду.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Спецификой проекта являлось то, что на проект было привлечено 3 команды разработчиков, каждая команда отвечала за доработку своей системы. Улей выступал на стороне Битрикс24.

Для координации работ команд проводились еженедельный статусные скайп-встречи, а также был создан чат проекта, в котором можно было взаимодействовать по ежедневным работам.

В требования бизнес-пользователей также вносились изменения и уточнения в процессе работ, чтобы сделать систему и сам процесс обмена удобнее для всех.

Контрагенты (компании)

• Менеджер вносит в CRM нового контрагента с реквизитами, контактным лицом, данными о компании, после чего через пару мгновений данный контрагент появляется в системе iTower.
• После этого из iTower в CRM передается ссылка на контрагента в iTower (чтобы можно было зайти из CRM сразу на страницу нужного контрагента в iTower, нажав на кнопку в Битрикс).
• Все изменения текущего контрагента в Битрикс24, кроме изменений в ИНН и КПП, передаются и тут же появляются в системе iTower.

Сделки

Необходимо было обеспечить передачу только определенных сделок из CRM в iTower, поэтому мы разграничили направления сделок, и ограничили обмен только определенными направлениями сделок.

Новая сделка должна передастся от менеджера в проектный отдел (из Битрикс24 в iTower) только в момент получения заявки, поэтому мы учитывали смены стадии сделок и передавали сделку только начиная со стадии «Получение заявки на размещение».

В iTower новая сделка закрепляется за нужным контрагентом.

До момента получения заявки, на этапе переговоров, менеджеры по работе с клиентами должны были иметь возможность обратиться к коллегам в проектный отдел за доп.информацией по сделке, оценкой сделки. Поэтому мы реализовали на нужных стадиях кнопку создания запроса в систему iTower, по которой можно передать информацию по сделке и запросить проектный отдел подключиться к переговорам.

Изменения по сделке (кроме стадий) передаются из CRM в iTower.

Изменения стадий работы над сделкой, наоборот, передаются из из iTower в CRM, так как работа после получения заявки уже ведется проектным отделом, а менеджер по работе с клиентами должен отслеживать прогресс этих работ. Поэтому, по сообщению из iTower, в CRM Битрикс24 изменяется стадия, а факт изменения стадии, дата изменения и комментарии фиксируются в разработанном Ульем отчете в Timeline сделки.

Сделка завершается также на стороне iTower, при этом она автоматически закрывается и в Битрикс24.

Справочники объектов, вышек

В iTower хранится справочник объектов компании, и необходимо было синхронизировать работу с объектами в CRM и в iTower, чтобы у департаментов не было разночтений по объектам, привязанным к сделкам.

Мы передали справочник в Битрикс24 со всеми необходимыми параметрами: кодом объекта, высотой, адресом, статусом и другими.

Изменения в существующих объектах или добавление новых – передаются из iTower в Битрикс24. Таким образом, менеджер по работе с клиентами и проектный отдел работают с одним и тем же справочником с актуальной информацией.

Менеджер по работе с клиентами идентифицирует объект по коду, хоть это и не уникальное значение. При вводе кода объекта в сделке мы предлагаем выбрать из списка нужный объект по совпадению кода, менеджер определяет нужный объект по названию.

Дополнительные параметры объекта в сделке не вводятся, так как при ее сохранении они автоматически подтягиваются в нужные поля сделки из справочника.

Сделка завершается также на стороне iTower, при этом она автоматически закрывается и в Битрикс24.

Уведомления о важных событиях

Если любой менеджер, у кого есть доступ к какой-либо сделке, хочет получать по ней уведомления о важных для него событиях – смене стадии, например – то он нажимает на кнопку с колокольчиком в сделке и ему приходят все важные уведомления. Также можно отписаться от сделок, в которых нет необходимости принимать участие и реагировать на события.

Обмен с Jira:

Сделки

Так как в Jira работает только технический департамент компании, им также необходимо получать от менеджеров технические заявки от клиентов, но только заявки для своего направления работ. Поэтому мы также, как и с iTower, разграничили направления сделок, и ограничили обмен только определенными направлениями сделок.

Работает следующим образом: Звонок поступает в call-центр, после этого менеджер создает заявку в CRM Битрикс24. После сохранения сделки в Битрикс24 эта заявка сразу же падает в качестве задачи в Jira.

Так как работа с заявкой ведется уже непосредственно техническим департаментом, дальше CRM не управляет сделкой, но получает от Jira изменения по сделке, смену стадий обработки заявки, завершение заявки.

Также нами были сделаны вычисляемые в CRM поля, в которые фиксируются даты наступления определенных стадий обработки заявки, чтобы менеджеры могли сориентировать клиента при звонке, не только на каком этапе их заявка, но и когда она перешла в этот этап.

3. Результаты сотрудничества

Итог

Двухсторонний обмен через json-сообщения в сервер очередей RabbitMQ между тремя системами: CRM Битрикс24, iTower, Jira.