Агентство «ДизайнДепо» разработало новый сайт для сети центров рентгенодиагностики «Пикассо»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Основная проблема исходного сайта — низкая функциональность, несоответствие современным техническим требованиям и имиджу высокотехнологичной компании.

Главная проблема самих центров была связана с процедурой записи на прием. Запись в 90% случаев осуществлялась по телефону. Получив направление от врача, клиент должен был позвонить в колл-центр, дождаться ответа и уже вместе с оператором выбрать центр, подходящий по ряду определённых параметров — вид исследования, тип оборудования, ближайшее расположение, удобное время приёма и т.д. Чтобы разгрузить работу колл-центра, необходимо было сделаь так, чтобы клиенты могли самостоятельно выбирать нужный центр прямо на сайте.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Мы изучили поведение пользователей на сайте, выяснили их ключевые мотивы для его посещения, а также определили «узкие места» на сайте, которые мешали пользователям реализовать цели, с которыми они пришли на ресурс.

Изучив и поняв всё это, мы провели ряд усовершенствований, которые эффективно улучшили работу сайта сразу по четырём направлениям:

1) дизайн и структура,

2) пользовательский сервис,

3) бизнес-показатели,

4) юзабилити.

1. ДИЗАЙН-задачи:

— Начали с оптимизации имиджа компании и её визуального перепозиционирования:

> Для этого разработали новый фирменный стиль — набор графических констант, решающих вполне конкретную задачу: формирование образа современной технологичной компании мирового профессионального уровня, оснащённой по последнему слову техники и использующей в своей диагностической практике самые прогрессивные методики, гарантирующие максимально точные результаты.

> В дизайне сайта использовали принципы нового фирменного стиля, а также позитивные визуальные образы, транслирующие такие качества бренда как легкость, удобство, комфорт и т.д.

— По-новому структурировали информацию на сайте, чтобы пользователям стало проще ориентироваться:

> Проделали большую работу по реформированию информационной архитектуры сайта и разделили сайт на три крупных направления: «Диагностика», «Институт», «Лаборатория». По сути это три отдельных сайта, со своей специфической аудиторией и функционалом.

> Направление «Диагностика» также разведено на две аудитории: «Врачи» и «Пациенты». С каждой аудиторией сайт говорит на своём языке, предоставляя нужную информацию и функционал.

— Сделали дизайн-систему для подсайтов:

> Ускорили разработку и унифицировали сайты направлений, чтобы они воспринимались как единое целое.

2. СЕРВИС-задачи:

— Упростили процедуру записи. Запись стала занимать у клиентов в два раза меньше времени:

> Клиент сам выбирает услугу и подходящий центр на сайте;

> Клиент сам вносит все необходимые личные данные через форму записи;

> От оператора требуется лишь проверить внесенные данные и подтвердить время записи.

— Облегчили работу операторов колл-центров. Обработка информации стала проходить быстрее:

> Теперь операторы используют единую подробную базу центров и фильтры, интегрированные в интерфейс сайта;

> Обращения пользователей разведены по направлениям: запись на приём, вопросы, техподдержка, отзывы, жалобы. Это позволило ранжировать обращения по важности и более оперативно решать вопросы.

3. БИЗНЕС-задачи:

— Появился инструмент для продажи сопутствующих услуг, в результате увеличился средний чек:

> Клиенты обращаются в центры только по направлению врача и зачастую не знают о дополнительных возможностях центров. В каталог услуг сайта мы внедрили функционал дополнительных предложений к основной услуге — описание, доставка, распечатка снимка и т.д. Это позволило своевременно предлагать клиентам дополнительные услуги и увеличило к ним интерес.

— Адаптировали сайт для мобильных устройств. Увеличилась мобильная аудитория:

> Сайт стал удобным для пользователей гаджетов, на 5% уменьшилось количество отказов с мобильных устройств.

> Повысилось доверие к бренду как к современной технологичной и клиентоориентированной компании.

4. UX-задачи:

— Центры оснащены разным оборудованием, и определённые услуги можно получить только в определенных центрах. Новая форма записи дает возможность фильтровать и находить только отвечающие запросу центры:

> Определили входные точки, в которых пользователи чаще всего переходят к записи на исследование. Вот они: выбор центра по адресу, ознакомление с ценами на услуги, ознакомление с услугой, любая страница при повторном посещении.

> Чтобы пользователям было проще начинать запись с любого места на сайте, мы внедрили форму с несколькими входными точками и возможностью запоминать выбранные параметры и подставлять нужные данные.

— Основной паттерн поведения пользователей — это выход на запись со страницы адресов центров. Поэтому мы постарались подать информацию максимально удобно и подтолкнуть пользователя к завершению записи:

> На странице представлено три вида отображения центров: на карте города, на карте метро и списком. Дальнейшие действия пользователя:

— Фильтрация по услугам, оборудованию, адресу;

— Переход к записи в выбранный центр с последующим выбором услуги;

— Переход на схему проезда к центру.

— Сделали интерактивный каталог услуг с ценами. В нём можно выбрать дополнительные услуги:

> Пользователь не просто просматривает услуги, а может выбрать нужную и перейти к записи. Здесь же функционирует система доп. продаж, причем к основной услуге прикреплены только те дополнительные услуги, которые ей соответствуют.

3. Результаты сотрудничества

Новый сайт стал эффективным инструментом взаимодействия диагностических центров со своими клиентами — упрощена запись в центры, информация изложена понятным языком, общение с пациентами стало более открытым и доступным.

В результате сайт формирует образ современного, технологичного, профессионального и дружелюбного бренда, ориентированного на своих клиентов.