Как коробочный Битрикс24 стал рабочим контуром для команды налоговых юристов

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Клиент — юридическая компания в сфере налогового консалтинга. Команда налоговых юристов поддерживает бизнес на всех этапах налогового статуса: от первичной консультации и сопровождения сделок до судебных споров, налоговых проверок, due diligence и регулярной юридической поддержки.

Компания уже работала в коробочном Битрикс24. Задача PWD была не во внедрении CRM с нуля, а в большой доработке существующей системы: нужно было превратить CRM из набора отдельных инструментов в единый рабочий контур для продаж, клиентской работы, биллинга, документов, маркетинга и управления проектными командами.

В юридическом консалтинге CRM должна учитывать не только лиды и сделки. Сделка быстро превращается в проект: появляются договоры, счета, акты, протоколы разногласий, биллинги, команда специалистов, согласования, мероприятия, рассылки и дальнейшие касания с клиентом.

До доработки процессы были недостаточно зрелыми: части данных жили в разных инструментах, часть работы требовала ручной сверки, а маркетинговые и клиентские взаимодействия не давали полной картины в CRM.

Перед PWD стояла задача доработать коробочный Битрикс24 так, чтобы он закрыл три больших контура:

• основной CRM-проект: лиды, сделки, биллинги, счета, договоры, акты и протоколы разногласий;
• HR и команды: сотрудники, грейды, ставки, отзывы, матрица грейдов, индексации и интеграция с 1С;
• автоматизация маркетинговых мероприятий: вебинары, конференции, бизнес-завтраки, рассылки и интеграции с ExpertSender и МТС Линк.

Дополнительно был выделен блок контактов и клиентов: карточки контактов и компаний нужно было привести к логике клиентского пути, статусов, категорий и аналитики.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Что было сложно

Главная сложность проекта — CRM должна была отражать не линейную продажу, а работу юридической компании.

В обычной сделке достаточно зафиксировать клиента, сумму и стадию. В налоговом консалтинге этого мало: нужно понимать, из какого источника пришел контакт, как он связан с компанией, в каких мероприятиях участвовал, какие рассылки получал, какие сделки уже были, сколько они принесли, какой у клиента статус и к какой категории клиент относится.

Отдельный слой сложности связан с проектной работой. Для юридической фирмы важны сотрудники, грейды, ставки и участие специалистов в проектах. Стоимость услуги зависит не только от договора, но и от состава команды, уровня специалистов и объема работы.

Третья сложность — маркетинговые мероприятия. Вебинары, конференции, бизнес-завтраки и рассылки должны были перестать быть отдельными активностями “в стороне от CRM”. Их нужно было связать с компаниями, контактами, лидами и дальнейшими продажами.

PWD доработали коробочный Битрикс24 как единую систему для клиентской и внутренней работы юридической компании.

В проект вошли несколько связанных модулей: основной CRM-контур, блок контактов и клиентов, HR-контур с командами и грейдами, а также автоматизация маркетинговых мероприятий.

CRM-контур: лиды, сделки, биллинги и документы

Основной CRM-проект был посвящен автоматизации процессов по лидам, сделкам, биллингам, счетам, договорам, актам и протоколам разногласий. Это ядро системы: здесь фиксируется клиентская работа, коммерческие условия, финансовые документы и движение сделки.

Для юридической компании такой контур особенно важен: одна сделка может включать несколько документов, согласований и изменений. Если договор, счет, акт и биллинг ведутся отдельно от карточки клиента, команда теряет контекст и тратит время на ручную сверку.

В доработанной CRM эти процессы связали в одном рабочем пространстве. Это позволяет видеть путь от лида и сделки до документов, биллингов и дальнейшего сопровождения клиента.

Осталось уточнить: как именно была устроена логика биллинга: что считалось автоматически, где хранились ставки, какие сущности использовались и фиксировалась ли история изменений.

Контакты и клиенты: клиентский путь и аналитика

Отдельное ТЗ было посвящено контактам и клиентам. Задача — сделать карточки компаний и контактов не просто справочником, а источником аналитики по клиентскому пути.

В карточке контакта нужно было убрать лишние поля, перенести важные данные выше, добавить новые атрибуты и переименовать блок “Дополнительно” в “Путь клиента”. В этот блок закладывалась информация об источнике обращения: юридические рейтинги, репутация фирмы на рынке, публичные выступления, публикации в СМИ, соцсети, деловые мероприятия, личные знакомства, поисковые системы, AI-поиск, рассылки, наружная реклама и рекомендации.

Для компаний была описана более сложная логика: автоматический статус клиента и категория клиента.

Статус клиента должен определяться по активности сделок:

• потенциальный — сделок нет или есть активные сделки на ранней стадии;
• новый — сделка дошла до подписания документов или следующей стадии менее двух месяцев назад;
• текущий — есть сделки вне ранней стадии, включая закрытые, и клиент уже не новый;
• спящий — активных сделок нет, а последняя закрытая сделка была более года назад.

Категория клиента должна рассчитываться по сумме сделок:

• стратегический — более 30 млн рублей;
• крупный — от 15 до 30 млн рублей;
• основной — от 5 до 15 млн рублей;
• типовой — остальные клиенты с активной историей;
• неквалифицированный — потенциальные клиенты.

Так CRM начинает помогать не только хранить контакты, но и сегментировать клиентскую базу: понимать, какие источники приводят клиентов, какие компании становятся стратегическими и как связаны маркетинговые каналы с суммами сделок.

Аналитика источников и клиентской базы

В ТЗ по контактам и клиентам отдельно описана аналитическая страница. Она должна показывать:

• количество контактов и компаний;
• распределение по источнику обращения;
• статусы и категории клиентов;
• причины первичного обращения;
• финансовую аналитику по категориям клиентов, источникам и суммам сделок.

Это важный управленческий слой для юридической фирмы. Он позволяет видеть не просто “сколько лидов пришло”, а какие каналы дают ценных клиентов и как маркетинговая активность превращается в сделки.

Контур маркетинговых мероприятий

Для компании в налоговом консалтинге маркетинг строится вокруг экспертности: вебинаров, конференций, бизнес-завтраков, рассылок и персональных касаний. Поэтому PWD автоматизировали блок маркетинговых мероприятий внутри CRM.

В проект вошли две ключевые интеграции:

• ExpertSender — основной инструмент автоматизации маркетинговых рассылок;
• МТС Линк — сервис для вебинаров и онлайн-мероприятий.

Вебинары

Для вебинаров в Битрикс24 описаны два связанных процесса: проведение вебинара и обработка заявки на участие.

При создании вебинара в CRM система должна создавать мероприятие в МТС Линк через API, получать ID и ссылку, записывать их в карточку вебинара и добавлять событие в календарь Битрикс24.

Далее менеджер может сформировать список приглашений из компаний и контактов. Для этого в списках компаний и контактов должно быть пакетное действие “пригласить на вебинар”. В результате для каждого выбранного контакта или компании создается приглашение, связанное с вебинаром.

За две недели до даты вебинара система переводит мероприятие в стадию первой рассылки. Дальше через ExpertSender формируются списки получателей и отправляются приглашения.

Конференции и бизнес-завтраки

Для офлайн-мероприятий CRM должна фиксировать контакты на конференциях и бизнес-завтраках. Менеджер может добавить контакт, указать результат взаимодействия, отметить присутствие, зафиксировать резюме или заметки и назначить ответственного юриста.

После мероприятия в карточке взаимодействия можно отметить, был ли контакт фактически, был ли разговор, какие договоренности появились и какая следующая активность нужна по компании или контакту.

Так маркетинговое мероприятие перестает быть разовой активностью. Его результат попадает в CRM и может стать основанием для дальнейшей продажи или экспертного контакта.

Рассылки

Для рассылок система фиксирует подписки, создает контакты из внешних форм, проверяет e-mail на наличие в CRM и не создает дубли, если адрес уже есть у контакта или компании.

Менеджер создает рассылку в Битрикс24, система создает соответствующий объект в ExpertSender, формирует список получателей и передает его во внешний сервис. После отправки в CRM возвращаются дата и статус рассылки по каждому получателю.

В карточках компаний и контактов появились отдельные вкладки:

• “Взаимодействия” — список мероприятий и контактов по ним;
• “Рассылки” — история участия в рассылках, адрес, дата и статус.
• Это дает менеджеру и маркетингу историю касаний с клиентом в одном месте.

HR и проектные команды

Отдельный проект был посвящен HR и командам. Его назначение — автоматизация процессов по блоку команды, грейдов, сотрудников и индексаций. В этом контуре реализована интеграция с 1С.

Внутри системы были реализованы грейды, ставки, отзывы и матрица грейдов. Это важно для юридической компании, где стоимость работы зависит от уровня специалиста и состава проектной команды.

Для руководителей практик и проектных команд такой контур помогает структурировать данные о сотрудниках: видеть их уровень, ставку и участие в проектах.

Пользователи системы

Система была заточена под несколько групп пользователей:

• юристы и руководители практик — проектный раздел и клиентская работа;
• HR — отдельный HR-раздел, грейды, сотрудники и индексации;
• маркетинг и сейлзы — автоматизация маркетинговых мероприятий, рассылок, вебинаров и клиентских касаний;
• финансовый и административный контур — счета, договоры, акты, биллинги и протоколы разногласий.

Выделить одну главную группу пользователей сложно: проект покрывает несколько блоков бизнеса и фактически расширяет Битрикс24 до операционной системы юридической фирмы.

3. Результаты сотрудничества

Клиент получил не отдельную доработку карточки сделки, а расширенный CRM-контур для юридического бизнеса.

В одной системе связали лиды, сделки, документы, биллинги, контакты, компании, маркетинговые мероприятия, рассылки, сотрудников, грейды и проектные команды. CRM стала не просто местом хранения клиентской базы, а рабочей системой, в которой разные подразделения видят общий контекст по клиентам, сделкам и внутренним процессам.

Для продаж и маркетинга CRM стала источником данных о клиентском пути: откуда пришел контакт, в каких мероприятиях участвовал, какие рассылки получал и к какой категории относится компания.

Для юристов и руководителей практик система стала местом, где связаны клиентская работа, документы, проекты и команды.

Для HR появился отдельный контур по сотрудникам, грейдам, ставкам и индексациям, связанный с 1С.