Авторизация
Сброс пароля
Удаление негатива
Заказчик: ЖК в г. Ростов-на-Дону
Для застройщика из Ростова-на-Дону отработали 20 негативных отзывов в Яндекс Бизнесе. 18 из них удалось удалить — это 90%! Часть сняли после первых обращений, по части пришлось возвращаться к модерации повторно и доказывать нарушения уже точечно.
Агентство-исполнитель кейса
ОРКА / ORCA - репутация в сети
SERM-агентство с фокусом на реальную работу с негативом. В этом кейсе для застройщика из Ростова-на-Дону удалось удалить 18 из 20 негативных отзывов в Яндекс Бизнесе. Работаем точечно: анализируем каждый отзыв и доводим обращения до результата.
1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели
Заказчик — застройщик из Ростова-на-Дону. В карточке компании в Яндекс Бизнесе накопилось 20 негативных отзывов, которые заметно влияли на общий репутационный фон и первое впечатление о компании.
Основная задача — разобраться с каждым отзывом отдельно и определить, где есть реальные основания для удаления через модерацию.
- Снизить долю негатива в карточке компании.
- Удалить отзывы, по которым есть основания для оспаривания.
- Отработать отказы модерации через повторные обращения и более точную аргументацию.
- Сохранить рейтинг и доверие к карточке застройщика в Яндекс Бизнесе.
2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения
Сначала разобрали все 20 отзывов по отдельности: содержание, формулировки, наличие признаков реального клиентского опыта и возможные нарушения правил Яндекс Бизнеса. Универсальную жалобу на все публикации не использовали, по каждому отзыву выбирали своё основание и аргументацию.
- Проверили каждый отзыв и разделили обращения по основаниям для модерации.
- Подготовили жалобы индивидуально — с привязкой к конкретным формулировкам и правилам площадки.
- После отказов возвращались к обращениям, меняли аргументацию и повторно добивались ручной проверки.
- Отслеживали результат после каждого этапа и отдельно решали, какие отзывы имеет смысл продолжать оспаривать.
В итоге из 20 негативных отзывов удалось удалить 18. По двум оставшимся публикациям оснований, достаточных для дальнейшего оспаривания, не нашли. Результативность работы составила 90%.
3. Результаты сотрудничества
По итогам работы из 20 негативных отзывов в Яндекс Бизнесе удалось удалить 18. Два отзыва остались в карточке — по ним не стали продолжать оспаривание без достаточных оснований.
- 18 из 20 отзывов удалены по итогам работы с модерацией.
- 90% результативность по удалению негативных публикаций.
- Сократили объём видимого негатива в карточке застройщика.
- Отработали отказы модерации через повторные обращения и точечную аргументацию.
Главный результат — не разовая «зачистка», а понятная схема работы с негативом: каждый отзыв оценивается отдельно, и по каждому принимается своё решение — оспаривать дальше или переключаться на другой сценарий.
4. Заключение
Этот кейс хорошо показывает, что работа с негативом — это не массовая отправка одинаковых жалоб, а разбор каждой публикации по отдельности. Где-то отзыв удаётся снять с первого обращения, где-то требуется повторная коммуникация с модерацией, а иногда правильнее не тратить ресурсы на дальнейшее оспаривание.
- 18 из 20 отзывов удалены — итоговый результат по проекту.
- 90% результативность — при работе только с теми публикациями, где были основания для оспаривания.
- Главный принцип — не пытаться удалить всё любой ценой, а выбирать рабочий сценарий для каждого конкретного отзыва.
Для нас такой подход и есть основа SERM: не «бороться с отзывами», а управлять тем, какое впечатление о компании получает человек ещё до первого обращения.
Агентство-исполнитель кейса
ОРКА / ORCA - репутация в сети
SERM-агентство с фокусом на реальную работу с негативом. В этом кейсе для застройщика из Ростова-на-Дону удалось удалить 18 из 20 негативных отзывов в Яндекс Бизнесе. Работаем точечно: анализируем каждый отзыв и доводим обращения до результата.