Авторизация
Сброс пароля
Создание чата поддержки для компании ООО «МАКС-Жизнь»
Заказчик: ООО «МАКС-Жизнь»
Страница кейса/результат: https://www.simbirsoft.com/portfolio/sozdanie-chata-podderzhki-dlya-kompanii-ooo-maks-zhizn/
Мы реализовали специализированный чат поддержки на базе Bitrix24. Open Lines для личного кабинета клиента. Проект включал не только настройку стандартного чата Bitrix24, но и доработку логики открытых линий под бизнес-процессы компании
Агентство-исполнитель кейса
SimbirSoft
С 2001 года создаем серверные и кроссплатформенные решения для медицинских, финансовых, логистических компаний. В частности, в Backend-направлении 350+ разработчиков на проекты под ключ или усиление вашей команды. Сэкономьте до 40% на найме и содержании штатных специалистов с SimbirSoft!
1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели
Решение позволяет пользователям обращаться за помощью через виджет онлайн-чата, проходить предварительный сценарий уточнения вопроса, автоматически передавать обращение операторам, сохранять историю диалога и собирать оценку качества консультации.
Проект включал не только настройку стандартного чата Bitrix24, но и доработку логики открытых линий под бизнес-процессы компании: автоматического помощника, интеграции с CRM, учета рабочего времени и очереди операторов, настройки сценариев после завершения диалога и защиты от нестабильной работы стандартных механизмов системы.
Клиент
ООО «МАКС-Жизнь» — российская страховая компания, которая работает на рынке с 2004 года и специализируется на программах накопительного, долевого, рискового и кредитного страхования жизни.
Задача
Бизнес-задача проекта — обеспечить пользователям личного кабинета быстрый доступ к экспертной поддержке, а операторам — предоставить структурированные обращения с данными о клиенте, договорах и истории общения. Одно из основных требований —сделать чат не просто каналом переписки, а управляемым сервисным процессом.
С точки зрения разработки задача была сложнее: нужно было встроиться в стандартный механизм Bitrix24 Open Lines, сохранить совместимость с очередями, статусами, служебными агентами, таблицами последних обращений, оценками и окном онлайн-чата, но при этом реализовать функции, которых нет в стандартной версии.
2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения
Сначала мы проанализировали стандартные возможности Bitrix24 Open Lines, онлайн-чата и чат-ботов, после чего спроектировали целевой сценарий поддержки: от первого сообщения пользователя до передачи обращения оператору, завершения диалога, оценки качества и повторного обращения.
На следующем этапе был разработан отдельный модуль Bitrix24 для поддержки бизнес-логики чата. В него вошли сценарии чат-бота, обработчики событий, собственные ORM-таблицы, миграции, интеграция с CRM , логика рабочего и нерабочего времени, а также механизмы сохранения контекста клиента и истории обращений.
После этого мы настроили инфраструктуру внутри Bitrix24: локальное приложение, вебхуки, открытую линию, онлайн-чат, виджет, пользователя чат-бота и необходимые права доступа. Отдельно была выполнена доработка клиентской части виджета: стилизация интерфейса, обработка кнопки оценки, корректная работа с историей сообщений и поведение при нестандартных сценариях.
Финальный этап был посвящён тестированию и стабилизации. Мы проверяли работу сценариев в рабочее и нерабочее время, передачу диалогов операторам, удаление оператора из очереди, повторное обращение, отображение формы оценки, сохранение истории и обработку системных сообщений.
Срок реализации можно описать как итерационный: основная функциональность была собрана в несколько этапов, после чего проект дорабатывался по результатам локального и тестового прогона реальных пользовательских сценариев.
3. Результаты сотрудничества
В результате был реализован полноценный сервисный чат поддержки, адаптированный под реальные бизнес-процессы компании.
Пользователь получил:
- понятный сценарий обращения;
- возможность выбрать договор;
- сохранение истории переписки;
- возможность повторного обращения, если вопрос не решен;
- уведомления о статусе обращения;
- форму оценки качества консультации.
Операторы получили:
- структурированные обращения;
- данные клиента и договоров прямо в диалоге;
- передачу обращений через очередь открытой линии;
- системные сообщения о ключевых событиях;
- сохранение истории предыдущих обращений.
Компания получила:
- управляемый канал поддержки в Bitrix24;
- более прозрачную работу операторов;
- сбор обратной связи;
- интеграцию обращений с CRM;
- основу для дальнейшего развития поддержки и аналитики.
Проект потребовал глубокого анализа внутренних механизмов Bitrix24 Open Lines: статусов сессий, таблиц b_imopenlines_session, b_imopenlines_session_check, b_imopenlines_recent, b_im_chat, b_im_relation, механизма хранения очередей и работы служебных агентов.
Также подготовили техническую документацию, описание миграций и инструкции по оформлению интерфейса окна онлайн-чата.
Отдельное внимание уделили нестандартным сценариям эксплуатации: удалению оператора из очереди, повторному обращению после завершения диалога, работе в нерабочее время, задержке закрытия сессии, повторной оценке консультации и восстановлению видимости диалогов у операторов.
4. Заключение
Бизнес-эффект
Проект помог перевести клиентскую поддержку в личном кабинете из разрозненного обращения в управляемый цифровой процесс. Пользователь получил понятный сценарий обращения за помощью, а оператор — структурированную карточку диалога с данными клиента, договорами, историей переписки и контекстом вопроса.
За счёт этого удалось решить несколько бизнес-задач:
- сократить количество ручных уточнений,
- ускорить первичную обработку обращений,
- снизить риск потери клиентских сообщений,
- повысить прозрачность работы поддержки.
Все обращения теперь проходят через единый канал в Bitrix24 и могут быть связаны с CRM-сущностями, что упрощает контроль качества сервиса и дальнейшую аналитику.
Дополнительно проект дал бизнесу инструмент для сбора обратной связи: после консультации пользователь может оценить качество ответа, а повторное обращение помогает не терять клиента, если его вопрос остался открытым.
Отзыв клиента: Выражаем благодарность команде SimbirSoft за успешную реализацию проекта по доработке личного кабинета Компании. Нам важно было не просто обновить интерфейс, но и сделать инструмент действительно полезным для наших пользователей. Разработчики предложили эффективную архитектуру, качественно доработали сервисы PWA-приложения для мобильных устройств и реализовали интеграцию Личного Кабинета и Битрикс24 в рамках работ по чату поддержки. Работы были выполнены в оговоренные сроки с высоким уровнем экспертизы. Рекомендуем как надежного партнера по цифровой трансформации Зубец Алексей Бизнес-аналитик, департамент по работе с партнерами, ООО «МАКС-Жизнь»
Трудности
В процессе работы мы столкнулись с тем, что стандартная логика Bitrix24 Open Lines не покрывала все сценарии клиентской поддержки, которые были нужны проекту. Например, после повторного обращения через кнопку «Мой вопрос не решён» чат мог продолжать старую сессию некорректно, терять связь с операторской очередью или показывать пользователю устаревшую форму оценки. Мы отдельно проработали этот сценарий: разделили обычное завершение диалога, ожидание оценки и повторное обращение клиента, чтобы пользователь мог продолжить общение с сохранением истории, а оператор видел актуальное обращение.
Отдельная сложность была связана с перераспределением диалогов между операторами. При удалении оператора из очереди штатные механизмы Bitrix24 не всегда сразу возвращали диалог другим доступным операторам из-за особенностей queue-cache, агентов и таблиц видимости открытых линий. Мы исследовали работу внутренних агентов Bitrix24, статусы сессий, таблицы b_imopenlines_session, b_imopenlines_session_check, b_imopenlines_recent и нашли безопасный способ синхронизировать состояние диалога, не затрагивая другие открытые линии.
Также пришлось учитывать поведение виджета на стороне пользователя. В некоторых случаях после перезагрузки страницы могла автоматически открываться форма оценки уже неактуального диалога, либо пользователь не видел форму оценки после завершения консультации. Для этого была добавлена дополнительная кнопка «Оценить» и проверка актуальности оценки: форма открывается только для последнего незавершённого сценария оценки, а в остальных случаях пользователь получает понятное уведомление.
Ещё одна важная часть работы — интеграция с CRM и внешним контекстом клиента. Нужно было передавать оператору не только текст сообщения, но и сведения о клиенте, договорах и обращении. Мы реализовали формирование структурированных attach-блоков, чтобы информация отображалась в диалоге удобно и не смешивалась в один большой текст.
Дополнительно мы проработали сценарии рабочего и нерабочего времени. Если пользователь пишет вне графика, он получает системное сообщение о том, что обращение зафиксировано и специалист вернётся к нему позже. При этом мы убрали дублирующие уведомления и сделали поведение предсказуемым для клиента и операторов.
Технологии
- Bitrix24
- Open Lines
- LiveChat widget
- Bitrix24 REST API
- Bitrix24chatbot API
- PHP
- Bitrix D7 ORM
- MySQL
- JavaScript
- CSS
Агентство-исполнитель кейса
SimbirSoft
С 2001 года создаем серверные и кроссплатформенные решения для медицинских, финансовых, логистических компаний. В частности, в Backend-направлении 350+ разработчиков на проекты под ключ или усиление вашей команды. Сэкономьте до 40% на найме и содержании штатных специалистов с SimbirSoft!