Разработка мультиязычной B2B-платформы и социальной сети «Лукойл Connect» для Лукойл Лубрикантс Центральная Азия

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

ТОО «Лукойл Лубрикантс Центральная Азия» столкнулось с необходимостью глобальной реорганизации системы взаимодействия с дистрибьюторами и прямыми покупателями. Рост бизнеса выявил ряд системных ограничений: отсутствие прозрачных бизнес-процессов для разных типов клиентов (в том числе в рамках учетной системы), перегрузка отделов продаж и клиентского сервиса рутинными операциями, а также недостаток сквозной аналитики.

Вышеперечисленные факторы обусловили потребность в разработке комплексного решения для автоматизации работы с клиентами с целью повышения общей эффективности деятельности компании.

Перед командой были поставлены следующие задачи:

• оптимизировать существующие бизнес-_processes и внедрить новые сценарии работы с претензиями, авторизацией и бонусной системой;
• доработать учетную систему 1С:ERP под измененные процессы;
• разработать надежный высоконагруженный B2B-портал;
• внедрить сложную матрицу разграничения прав доступа с привязкой к региону, дистрибьютору, продукции и договорам;
• создать специализированные личные кабинеты для менеджеров клиентского сервиса, дистрибьюторов, прямых покупателей и логистических компаний;
• обеспечить бесшовную двустороннюю интеграцию с 1С:ERP;
• реализовать мультиязычность платформы (русский, английский, казахский);
• разработать социальную сеть «Лукойл Connect» и онлайн-чат с клиентским сервисом.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Проектирование и дизайн

Работу начали с оптимизации бизнес-процессов и параллельного проектирования интерфейса. Визуализация прототипов позволила проектной команде быстрее принимать архитектурные решения. На основе фирменного стиля заказчика была создана единая дизайн-система, обеспечивающая целостность и современный вид всех макетов платформы.

Интеграция с 1С:ERP

Для синхронизации данных B2B-портал и 1С:ERP были связаны посредством двустороннего REST-API. Архитектура обмена построена на строгих принципах: асинхронный режим, отсутствие сохранения состояния (stateless), разрешенное кэширование, многоуровневая система, предоставление данных по запросу и поддержка как полных, так и дельта-обновлений (по изменениям).

Каталог продукции с контрактными ограничениями

Ключевая особенность каталога — динамическое формирование ассортимента. Клиент видит только ту номенклатуру, которая разрешена его договорами и соглашениями. Система поддерживает как фасованную продукцию (бочки, ведра), так и наливную (авто- или ж/д-цистерны). Глубокая система фильтрации позволяет подобрать товар по договору, заводу-изготовителю, виду, товарной линейке, стандарту, классу вязкости и типу тары.

Оформление заказа и самообслуживание

Процесс заказа разбит на логические шаги: ввод реквизитов, выбор продукции, указание данных транспортного средства (при самовывозе) и валидация. В процессе пользователь может сохранять черновики, повторять прошлые заказы, архивировать документы или отправлять запросы на получение индивидуальной скидки.

Автоматизация раздела претензий

Ранее претензионный порядок был ручным, что замедляло обработку и отнимало время менеджеров. Мы спроектировали и внедрили цифровой сценарий: клиент выбирает подвид претензии, система автоматически запрашивает нужный пакет документов, а после отправки заявка маршрутизируется непосредственно ответственному менеджеру в 1С:ERP. Это превратило претензии в ценный ресурс для совершенствования качества сервиса.

Социальная сеть «Лукойл Connect» и коммуникации

Для нетворкинга прямых клиентов и дилеров была разработана собственная социальная сеть. Лента новостей сортируется по актуальности, а добавление в контакты происходит автоматически на основе данных платформы. Встроенный мессенджер позволяет пользователям общаться напрямую, а также связываться с менеджером клиентского сервиса через выделенный онлайн-чат.

3. Результаты сотрудничества

Внедрение B2B-платформы кардинально изменило операционную модель взаимодействия с партнерами. Ключевые эффекты проекта:

• значительная экономия рабочего времени сотрудников на обработку и обслуживание заказов;
• появление единого дашборда для контроля всех заказов в реальном времени;
• возможность клиентам различных категорий самостоятельно оформлять заказы 24/7;
• оперативная и прозрачная обработка претензий с автоматической маршрутизацией;
• рост пропускной способности отдела клиентского сервиса в 10 раз.